por Aktienow | jun 19, 2019 | Chatbot
Nos últimos anos, com o crescimento dos apps de mensagens, empresas de todos os segmentos buscam inovação no relacionamento com o cliente. Naturalmente os robôs de atendimento, os famosos chatbots, são buscados, mas será que eles sempre são a melhor escolha?
Algumas perguntas devem ser feitas antes de iniciar o projeto e suas respostas são fundamentais para desenhar um chatbot ou até mesmo deixar de lado sua implantação, caso não seja interessante o uso dessa tecnologia para a empresa.
Qual o problema que o chatbot vai resolver?
Se você não possui um problema, não tem nenhum motivo para procurar uma solução. O primeiro diagnóstico para criar um chatbot é o que ele deve resolver para a sua empresa. Normalmente quem implanta um robô busca aumentar a produtividade do time de atendimento sem contratar mais pessoas.
Com o uso da tecnologia é possível ampliar o número de conversas sem investir em contratação de mais pessoas e ampliação de espaço físico, investimentos muitas vezes caros e que inviabilizam a melhora da estrutura de atendimento das empresas.
Meu cliente consegue usar essa tecnologia?
Esse é um ponto bastante relevante antes da decisão de desenvolver um chatbot. A experiência do cliente deve estar em primeiro lugar. Se o seu produto ou serviço é direcionado a um público que não possui acesso ou não consegue utilizar um bot, não há razão para ter um.
Considere sempre como será a experiência do seu consumidor no uso do robô, se ela não for satisfatória, a adoção da solução vai ter o efeito contrário. Em vez de melhorar a sua reputação, vai funcionar como um ponto negativo na visão que os clientes possuem da sua marca.
Vou conseguir evoluir o chatbot?
Com o tempo o seu cliente vai querer mais do chatbot. Você vai conseguir atender essa expectativa? Dar manutenção e criar melhorias para o robô são ações obrigatórias quando uma empresa decide pela adoção dessa tecnologia.
Assim como a falta de intimidade com o bot pode causar uma impressão negativa, não evoluir a ferramenta também não é uma boa ideia. Frustrar o cliente com uma experiência incompleta vai refletir negativamente na sua reputação de marca.
Quais resultados eu vou mensurar através do chatbot?
No primeiro item falamos sobre problemas a resolver e saber se é possível acompanhar os resultados deve ser planejado antes. Definir as métricas a mensurar e quais os objetivos do chatbot são itens básicos em um projeto destes.
Esses dados também devem servir de norte para o desenvolvimento da base de conhecimento do robô e como prioridade na construção de respostas.
A experiência do cliente é sempre a razão de ser de qualquer solução na área de atendimento, portanto atacar os problemas e acompanhar resultados não pode ser deixado de lado.
Na Aktie Now sabemos como avaliar as suas necessidades em experiência do cliente e desenhar soluções completas que vão transformar o seu relacionamento. Conheça melhor nossos produtos e serviços e agende uma conversa!
por Aktienow | maio 20, 2019 | Customer Experience
Entregar mais com menos tempo e recursos é um mantra em qualquer empresa. Mesmo no setor de serviço essa é uma meta frequente e que muitos têm dificuldade de alcançar. E na área de atendimento, como ganhar produtividade sem afetar a experiência do cliente?
Apesar de ser uma pergunta de difícil resposta, já que cada companhia tem as suas peculiaridades na hora de conversar com seu consumidor, existem caminhos que servem a todas na busca por rapidez no atendimento. Abaixo listamos algumas delas e como a Aktie Now pode te auxiliar!
Unificar o atendimento
Ainda é bastante comum vermos o atendimento espalhado por diferentes áreas em uma empresa. O Marketing cuida do relacionamento via redes sociais, a equipe comercial se relaciona por e-mail e presencialmente e o time de atendimento telefônico conversa reativamente quando o cliente liga.
Esse tipo de estrutura não é só bastante atrasado como ainda impacta muito na experiência do consumidor. Isso porque quando ele busca ajuda por uma rede social e é direcionado para o telefone, tem que iniciar um atendimento do zero, por exemplo. Ou quando o vendedor indica um canal, ele é recebido por alguém que não sabe nada do seu histórico de compras.
Quando uma empresa adota o omnichannel, isso não acontece. Em uma só plataforma é possível acompanhar todas as interações do cliente com a sua empresa. Primeira compra, quais produtos ele adquiriu, quando precisou de atendimento ou suporte, situação de crédito, enfim, as variáveis são enormes.
Como isso ajuda na produtividade? Com a informação a um clique de distância o seu time de atendimento consegue tratar rapidamente as necessidades e até mesmo antecipar dúvidas que o cliente pode ter. Isso diminui o tempo de atendimento e até retém mais tickets em áreas que tratam situações de menor complexidade. Não é uma boa ideia resolver na rede social sem precisar ocupar sua central telefônica?
Facilitar para o operador
Informação é a chave para o sucesso no atendimento. Dar acesso a tudo que um operador precisa facilita as respostas, agiliza a interação e reflete na satisfação do consumidor. Se coloque no lugar do cliente. Não é extremamente frustrante quando tem que ouvir a cada pergunta feita um “só um minuto que vou verificar”?
Centralizar as informações evita esse incômodo para o cliente, mas principalmente facilita a vida do operador, que vai enfrentar menos resistência para encontrar respostas e, consequentemente, vai resolver problemas em menos tempo, refletindo na produtividade.
Ampliar a satisfação do cliente
Agora que sua empresa tem um atendimento unificado e omnichannel, como isso melhorou a satisfação do seu cliente? Bem, nós já mostramos que os reflexos são diretos. Bom e rápido atendimento sempre melhoram a satisfação do consumidor.
Essa mudança na estrutura de atendimento tem ainda um poder que não é tão comum se mensurar: a melhora na satisfação dos funcionários. Pois é, com ferramentas de trabalho mais simples e que permitem mais acesso à informação, o seu time de atendimento vai ficar mais motivado, o que vai trazer mais produtividade.
Por fim, quando você centraliza o atendimento, as outras equipes que citamos lá no início do texto ganham tempo para focar em coisas mais relacionadas à atuação delas. Ou seja, o se time de marketing poderá criar campanhas mais elaboradas e acompanhar melhor os resultados, a sua equipe de vendas vai ter mais tempo para prospecção e convencimento de novos clientes e o seu atendimento vai estar focado em qualificar a experiência do seu bem mais precioso.
A Aktie Now pode ajudar você a melhorar a experiência do seu cliente. Conheça um pouco mais das nossas soluções e entre em contato!
