por marketingaktienow | jul 28, 2020 | Atendimento, Customer Experience, Zendesk
A partir das novas tecnologias que surgem, o mundo vem mudando e se adaptando. Com isso, surgem novos consumidores, com perfis totalmente diferente dos que conhecíamos e cada vez mais exigentes. E cabe às empresas adaptar a esses clientes, criar novas formas de chamá-los para seu negócio e, por fim, criar uma relação de fidelidade.
Caso uma empresa não se modernize, junto com as tecnologias, pode ficar para trás e acabar tendo certo prejuízo. Uma das novas estratégias é a implementação um sistema Omnichannel moderno. Você sabe o que é isso? Continue lendo para entender!
Diga adeus aos sistemas antigos, complexos e descentralizados
Como dito antes, ao longo do tempo, os consumidores estão cada vez mais informados em relação ao mercado e, assim, mais exigentes. Por isso, para ser capaz de satisfazer seu público-alvo e atender à demanda deles, é necessário inovar e fazer uso das novas tecnologias para não ficar para trás.
Muitas empresas ainda desconhecem a técnica do Omnichannel e continuam com suas estruturas antigas, com sistemas extremamente complexos e descentralizados, afastando os novos e exigentes consumidores. Por isso, deixe tudo isso para trás e implemente essa nova estratégia em seu negócio.
Implemente um sistema Omnichannel moderno
Empresas estão entendendo as novas necessidades e formas de se relacionar. Elas reconhecem que é uma ótima ideia investir na transformação Omnichannel, como uma estratégia para continuar acompanhando as vontades de seus consumidores. E, para isso, é indispensável fazer um planejamento.
Primeiro de tudo, se você é uma empresa que quer se adaptar à essa estratégia, precisa mapear as necessidades e os comportamentos do seu cliente. A ideia é atrair consumidores modernos e saber quais são suas carências que não são atendidas, tanto no seu negócio quanto no mercado em geral.
Dessa forma, sua empresa conseguirá identificar em que deverá investir para se diferenciar e entrar no padrão Omnichannel.
Depois disso, é preciso também inovar na escolha dos fornecedores e prestadores de serviços do seu projeto. Por exemplo, um sistema de pagamento online que, mesmo não tendo relação direta com o atendimento ao cliente, é uma ótima contribuição para a sua estratégia.
Treinar suas equipes que estão diretamente envolvidas no relacionamento com o cliente é um dos maiores desafios na hora de implantar o Omnichannel, mas é uma das partes mais importantes também.
Logo, se você quiser ter sucesso, capacite os recursos humanos e mostre o quanto eles são indispensáveis.
Por fim, não deixe de planejar suas estratégias para que cada um dos canais da sua empresa promova bastante interação com os clientes, tais como ofertas, newsletters e outros similares.
Conheça o Zendesk
O Zendesk é um software de suporte. Você pode usá-lo a partir das definições de um padrão ou até mesmo configurar tudo de acordo com o que você quer. Ele é extremamente flexível, assim, você pode atender todas as necessidades de suporte, de modo que as resoluções sejam rápidas e fáceis.
Você também consegue configurar o fluxo de trabalho, lidar com todo o tipo de empresas e pode ser dimensionado à medida que elas crescem. O Zendesk é um software intuitivo e foi criado para atender as necessidades dos agentes de atendimento ao cliente. Por isso, sua interface dinâmica é perfeita para a empresa que quer aderir ao sistema Omnichannel.
Conte com a nossa ajuda
Nós da Aktie Now, temos como propósito, acima de tudo, a transformação de atendimento entre empresas e clientes. Somos uma empresa de consultoria e tecnologia, que apoia a inovação e o crescimento das empresas, por meio de estratégia, processos, tecnologia e pessoas.
Dessa maneira, é possível gerar experiências positivas e marcantes. Nossos profissionais são certificados e preparados para oferecer o sucesso do cliente. Além disso, somos Premium Partner Zendesk. Não deixe de acessar nosso site e preencher nosso formulário de contato.
por marketingaktienow | jun 25, 2020 | Atendimento, Customer Experience, Zendesk
O atendimento ao cliente é peça-chave para satisfação do mesmo. Garantir que sua empresa tenha canais de suporte variados e disponíveis para seus consumidores são fundamentais para que eles possam tirar suas dúvidas e resolver seus problemas. Para tornar este serviço ainda mais digno e eficiente, é preciso saber como centralizar seu atendimento através do omnichannel.
Afinal, a experiência do cliente sempre deve ser considerada ao elaborar suas estratégias de negócio, e isto inclui a área de atendimento. Entenda o porquê investir na centralização do atendimento com o omnichannel pode ser vantajoso e como adotar esta ferramenta no seu negócio.
Os problemas de um atendimento descentralizado
Não faltam canais de comunicação disponíveis para realizar a ponte entre consumidores e empresas. E-mail, telefone, WhatsApp, chat dentro do site, mensagens privadas em redes sociais, entre outros. Muitas organizações têm adotado várias plataformas como formas oficiais de contato para facilitar este diálogo.
Embora oferecer um atendimento multicanal seja útil, se ele for descentralizado, pode trazer dificuldades à parte. Imagine que um cliente ligou para resolver um problema. Durante a conversa ele precisou passar todos seus dados e explicar o caso até que fosse resolvido. Só que então ele passa pelo mesmo problema de novo e resolve mandar um e-mail dessa vez.
Em um sistema descentralizado, ele terá que explicar tudo novamente, desde suas informações, até contar a história da questão anterior. Isso gera um inconveniente que atrasará a solução da situação e ainda deixará o cliente aborrecido.
Como o omnichannel pode ajudar?
Uma vez que reconhecemos o problema de um suporte disperso, é mais fácil entendermos como centralizar seu atendimento através do omnichannel pode resolvê-lo. Afinal, o omnichannel é a estratégia de integração do atendimento.
Em vez de simplesmente fornecer vários canais de comunicação isolados, o omnichannel unifica todos em uma central. Assim, todas as equipes de atendimento terão acesso às mesmas informações para ajudar o cliente. Desta forma, o omnichannel é um aperfeiçoamento da estratégia de multicanal, solucionando sua única falha e trazendo mais benefícios para o atendimento.
A satisfação do cliente com omnichannel
Aprender como centralizar seu atendimento através do omnichannel traz vantagens para todos os envolvidos. A empresa terá uma visão geral do seu negócio a partir dos detalhes do relacionamento com o cliente e poderá resolver seus transtornos facilmente.
Em contrapartida, o omnichannel aumenta o índice de satisfação do cliente. Quando uma empresa utiliza o omnichannel, o consumidor não precisa repetir a sua situação toda vez que contatar o suporte. Consequentemente, ele consegue a solução para suas questões e dúvidas rapidamente.
Como pôr o omnichannel em prática?
Para que sua estratégia de omnichannel seja bem executada, é necessário ter um sistema que suporte a integração em tempo real. As informações de cada atendimento devem ser devidamente registradas para criar um histórico de cada cliente. Tudo em segurança, já que trabalhará com dados sigilosos da empresa e dos consumidores.
Além disso, é importante treinar a equipe de assistência para que forneçam um auxílio completo e uniforme independente do canal. Assim a sua empresa conseguirá o máximo de eficiência ao centralizar seu atendimento através do omnichannel.
Gostou deste conteúdo? Para mais dicas de como conquistar os clientes, confira nosso e-book gratuito com 6 dicas para inovar na experiência de atendimento.
por Aktienow | ago 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Zendesk
O título deste artigo é bastante sugestivo e provavelmente você está lendo para ter a resposta a esse dilema de muitas operações. Como é possível aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente? Muitas vezes o fluxo de atendimentos cresce e o time passa a ter dificuldades para manter a qualidade dos atendimentos.
A saída está em levar agilidade para os agentes conseguirem realizar os atendimentos de maneira mais rápida. Centralizar informações, ter a capacidade de operar todos os canais em uma única interface e até mesmo permitir que a equipe atenda a qualquer canal.
Plataforma omnichannel é a grande aliada
Para conseguir atingir os objetivos descritos acima, soluções de mercado foram desenvolvidas. Plataformas omnichannel reúnem o que há de melhor para os agentes e gestores de atendimento. Com elas é possível para o responsável pela equipe ter uma visão completa da operação.
É possível acompanhar a produtividade de cada agente, obter informações a respeito dos tickets, analisar os números e decidir com base neles como e onde mudar. Para os agentes as plataformas resolvem diversos problemas.
Por elas a equipe tem acesso a base de conhecimento em apenas um lugar, ou seja, o acesso a respostas fica mais simples. Existe ainda a possibilidade de acessar todo o histórico de contatos do cliente, permitindo ao agente personalizar mais a interação.
Os reflexos da implantação são rápidos e facilmente percebidos. Com a maior facilidade para encontrar informações, a velocidade dos atendimentos sobe. Dessa forma, aumenta também a capacidade de atendimento, que gastando menos tempo em cada ticket consegue atender mais. Por fim, o ganho na experiência do cliente, que tem suas necessidades atendidas de maneira mais rápida e eficiente.
Gestão também tem vantagens
Se para os agentes e clientes os ganhos chegam rapidamente, para a gestão eles são enxergados com um pouco mais de prazo. A partir da captura dos dados de atendimento pós implantação, a gestão começa a ter um raio-x completo do time.
Por onde chegam os tickets, quantas interações são necessárias para resolver os problemas e qual a produtividade média dos agentes são apenas alguns dos números que podem ser facilmente rastreados para auxiliar a tomada de decisão dos gestores.
Tem dúvidas se a sua operação tem capacidade para utilizar uma plataforma ou qual é a mais adequada? Temos especialistas em experiência do cliente que vão construir a melhor solução para a sua empresa! Vamos conversar!
por Aktienow | jul 10, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Mypbx
O atendimento via redes sociais, chats automatizados e aplicativos tem ganhado espaço em todas as empresas preocupadas com seu cliente. Porém o canal mais tradicional, a central telefônica, muitas vezes tem ficado de lado na inovação. E isso é uma grande falha na sua estratégia de Customer Experience.
Apesar da facilidade para utilizar os novos canais, o seu cliente pode querer um contato telefônico ou até mesmo o seu negócio exigir esse tipo de interação. E como atuar se a sua central telefônica não tem integração com os demais canais de atendimento? Confira abaixo as razões para integrar o seu serviço telefônico com os canais digitais!
Continuar um atendimento de outro canal
Você que está lendo este texto com certeza já foi apresentado ao conceito de atendimento omnichannel. Pois bem, sem uma central telefônica unificada isso nunca será possível. Com seus canais digitais atrelados ao telefônico, fica fácil continuar um chamado iniciado por rede social, já que o sistema apresentará todo o histórico do cliente para o operador.
Personalização de mensagens
A integração da telefonia com os demais canais permite antecipar necessidades dos clientes e apresentar mensagens personalizadas e mais focadas nos serviços e pedidos que ele normalmente realiza em outros canais.
Agilidade no atendimento
Assim como é possível continuar um atendimento de outro canal, com uma central telefônica integrada a sua empresa também ganha tempo e eficiência. Quando o operador já sabe o que o cliente solicitou em outros canais, fica mais simples entender seus anseios e atender suas necessidades, evitando também que o agente repita perguntas já respondidas anteriormente.
Dados para novas ofertas
Quem possui uma central de vendas pode ganhar mais informações para gerar novos negócios. Em vez de ligar para toda a sua base, que tal contatar apenas quem já interagiu de alguma forma com outro canal em busca de um produto ou serviço? O inverso também vale, depois de passar pela central de vendas, você pode reforçar argumentos de vendas nos canais digitais.
Central Telefônica Unificada com o Ominichannel
Estes são alguns dos motivos para unificar todos os seus canais e proporcionar um atendimento mais completo em qualquer plataforma. A Aktie Now é especialista em experiência do cliente e pode auxiliar a sua empresa nessa e em outras demandas. Conheça mais sobre nossos produtos e serviços neste link!
por Aktienow | maio 31, 2019 | Atendimento, Customer Experience
Você que possui uma empresa ou ocupa um cargo de liderança em áreas voltadas ao atendimento ou comercial com certeza já topou com esse termo: customer centricity. Ele nada mais é quem um conceito que tem alterado a forma de fazer negócios e se relacionar com o cliente.
Este novo jeito mexe principalmente com o que as companhias enxergam como o seu foco. Fica de lado o produto e entra em destaque o cliente. Isso mesmo, agora o que determina as ações de uma empresa não é o desenvolvimento de um produto, mas o atendimento das necessidades dos clientes.
Empresas centradas no consumidor procuram proporcionar uma experiência única a cada um de seus clientes durante toda a jornada de compra. Desde a captação, até o pós venda, aquele cliente é visto como alguém ímpar e especial. E não para nisso.
Customer centricity também significa que é com base no cliente que a empresa vai definir seus próximos passos. O lançamento de um novo produto, mudanças de embalagem, novas campanhas publicitárias, posicionamento de marca, toda a estratégia precisa estar alinhada com as expectativas e feedbacks demonstrados por clientes.
Ações para se tornar customer centricity
A esta altura você já pode estar se perguntando: “mas a minha empresa sempre pensou no cliente, isso não faz sentido”. Customer centricity tem a ver com colocar o cliente como o centro da sua estratégia, não apenas como objetivo final para o sucesso da empresa.
A busca por antecipar as necessidades dos clientes, além do desenvolvimento de uma cultura que objetiva proporcionar a melhor experiência a todos que se relacionam com a companhia, são algumas das características principais de empresas centradas no consumidor.
Existem algumas ações, destacadas em um estudo da Deloitte (confira aqui o material em inglês), que auxiliam as empresas na busca do customer centricity.
- Estabelecer a partir das lideranças a cultura voltada ao cliente. Dessa forma a equipe, inspirada pelo gestor, absorve de maneira mais natural o conceito.
- Entender o perfil dos clientes a partir de dados concretos. Analise o seu CRM ou faça pesquisas com seus consumidores. Esse desenho de características deve ser 100% fundamentado em dados, sem utilizar a imaginação para construir uma persona.
- Reduzir ou otimizar processos de atendimento que causam insatisfação nos clientes. Dar mais autonomia para a resolução de problemas pode ser uma alternativa nesses casos.
- Medir a eficiência do atendimento prestado com dados relevantes e executar planos de melhorias contínuas.
- Utilizar o feedback dos clientes para implantar ou melhorar produtos e serviços.
Disponibilidade é palavra-chave em customer centricity
O cliente não tem muito interesse em saber qual é a sua estrutura de atendimento e quais canais ele pode utilizar para entrar em contato. Ele quer apenas pegar o seu favorito e conseguir iniciar uma conversa.
Aí que entra o atendimento omnichannel. A palavra é um pouco estranha, mas o significado é simples. Trata-se de estar presente em qualquer canal que seja relevante para o seu cliente.
Existirão aqueles que procuram ajuda no Twitter, outros vão comentar o vídeo no YouTube, os mais tradicionais farão uma ligação por telefone. Uma empresa centrada no cliente vai estar preparada para responder em qualquer lugar e com a mesma eficiência, sempre demonstrando que aquele é uma pessoa única, com anseios e necessidades a serem resolvidos.
Por isso é fundamental que estar centrado no cliente não seja só um conceito, mas a missão da empresa. Todos devem caminhar para este objetivo. Empatia se torna um valor que não pode ser deixado de lado. Tudo deve ser pensado e visto pela posição do cliente, para que as melhores soluções consigam ser desenvolvidas.
A Aktie Now é especializada em ajudar a sua empresa nessa mudança, utilizando ferramentas especiais desenhadas para dar ao seu cliente a melhor experiência. Conheça melhor o que temos preparado para você entrando em contato ou por este link!
