por Caio Bergamasco | jul 17, 2023 | Sem categoria
Transformação Digital em CX: Potencializando a Experiência do Cliente no E-commerce
Entenda como uma transformação digital em CX pode melhorar a eficiência do e-commerce e alavancar os resultados da empresa
Bem-vindo ao mundo do comércio eletrônico, onde as fronteiras do varejo se expandiram além das lojas físicas para o universo vasto da internet. Nos últimos anos, testemunhamos um crescimento exponencial do e-commerce, com consumidores cada vez mais optando pela comodidade de comprar produtos e serviços online. Hoje, é inegável que o e-commerce desempenha um papel fundamental na economia global, abrindo novas oportunidades de negócios e alcançando um público diversificado.
No entanto, com o aumento da concorrência no cenário digital, torna-se crucial para as empresas se destacarem em meio a uma infinidade de opções. É aqui que entra a Experiência do Cliente (CX). A qualidade da experiência que um cliente tem ao interagir com uma empresa online pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio no e-commerce.
À medida que avançamos em direção a uma era digital, a transformação digital tornou-se uma necessidade para as empresas que desejam oferecer experiências excepcionais aos clientes. A transformação digital envolve a adoção de tecnologias inovadoras e a reestruturação de processos internos para atender às demandas em constante evolução dos consumidores.
Neste artigo, exploraremos a ligação entre a transformação digital e a experiência do cliente no e-commerce. Discutiremos como as empresas podem aproveitar as oportunidades oferecidas pela transformação digital para potencializar a experiência do cliente. Vamos examinar as estratégias e ferramentas disponíveis para aprimorar o atendimento ao cliente online, proporcionando interações mais eficientes, personalizadas e gratificantes.
O cenário e as perspectivas futuras do e-commerce
Nos últimos anos, testemunhamos um crescimento acelerado do e-commerce que revolucionou como as pessoas compram e vendem produtos e serviços. O comércio eletrônico se tornou um pilar fundamental da economia global, oferecendo inúmeras oportunidades de negócios e impactando diretamente como as transações comerciais são realizadas.
De acordo com análise realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor de e-commerce está em constante crescimento e tem previsão de atingir um faturamento de R$ 185,7 bilhões somente em 2023.
Além disso, o estudo também projeta um cenário promissor para os próximos anos. As expectativas indicam um aumento significativo no faturamento do e-commerce nos próximos quatro anos. Estima-se que o setor atinja R$ 205 bilhões em 2024, R$ 225 bilhões em 2025, R$ 248 bilhões em 2026 e impressionantes R$ 273 bilhões em 2027.
Mas, quais possíveis motivos levam esse crescimento? A facilidade de comprar online, a ampla seleção de produtos disponíveis e a comodidade de fazer compras a qualquer hora e em qualquer lugar têm atraído cada vez mais consumidores para o ambiente virtual.
No entanto, com a ascensão do e-commerce, também temos uma concorrência acirrada no mercado online. Milhares de empresas estão competindo para atrair a atenção e os negócios dos consumidores, o que significa que destacar-se nesse ambiente altamente competitivo é essencial para o sucesso.
Nesse sentido, a experiência do cliente surge como um fator-chave para diferenciar-se da concorrência. Os consumidores de hoje não estão apenas em busca de produtos ou serviços, eles procuram por uma experiência satisfatória e memorável. Desde a navegação intuitiva no site até o processo de compra fácil e seguro, a experiência do cliente desempenha um papel fundamental na fidelização e no fortalecimento da relação entre o cliente e a marca.
Ao priorizar a experiência do cliente e oferecer um atendimento de qualidade, as empresas podem se destacar da concorrência, conquistar a confiança dos consumidores e impulsionar o crescimento do negócio online.
A transformação digital e suas implicações no atendimento ao cliente
A transformação digital tem se tornado uma realidade cada vez mais presente nas estratégias das empresas, redefinindo a forma de se relacionam com os clientes. Esse conceito abrange a adoção de tecnologias inovadoras e a reestruturação de processos para atender às demandas da era digital. No contexto do atendimento ao cliente, a transformação digital está revolucionando a maneira como as empresas interagem e fornecem suporte aos seus clientes.
Dentre as tecnologias emergentes que impulsionam essa transformação, destacam-se os chatbots, a inteligência artificial (IA) e a automação. Os chatbots são programas de computador projetados para simular conversas humanas e fornecer respostas automáticas às perguntas dos clientes. A inteligência artificial, por sua vez, capacita as empresas a analisar grandes volumes de dados e tomar decisões com base em padrões e insights. Já a automação permite a execução automatizada de tarefas repetitivas, melhorando a eficiência operacional.
Essas tecnologias oferecem uma série de benefícios no atendimento ao cliente. A automação, por exemplo, permite uma maior eficiência, pois reduz a necessidade de intervenção humana em processos rotineiros. Além disso, a automação também proporciona disponibilidade 24/7, ou seja, os clientes podem receber suporte a qualquer hora do dia, sem depender do horário de funcionamento da empresa. Isso resulta em respostas rápidas e maior satisfação do cliente.
Estratégias para potencializar a experiência do cliente no e-commerce
Para potencializar a experiência do cliente no e-commerce, é essencial adotar estratégias de transformação digital que levem em consideração as necessidades e expectativas dos consumidores digitais. A seguir, apresentaremos algumas estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente no ambiente virtual.
Uma interface de usuário intuitiva e responsiva é fundamental para criar uma experiência positiva no e-commerce. A navegação fácil, a organização clara dos produtos e a facilidade de encontrar informações relevantes são aspectos essenciais para garantir a satisfação do cliente. Uma interface responsiva, que se adapta a diferentes dispositivos, como smartphones e tablets, também é crucial, uma vez que muitos consumidores acessam o e-commerce por meio de dispositivos móveis.
A personalização é outra estratégia poderosa para potencializar a experiência do cliente. Ao coletar dados relevantes sobre os clientes, como histórico de compras, preferências e comportamento de navegação, as empresas podem oferecer recomendações personalizadas e ofertas direcionadas. Essa abordagem cria uma sensação de exclusividade e mostra aos clientes que a empresa valoriza suas preferências individuais, aumentando a probabilidade de uma compra e fidelização.
Além disso, o atendimento omnichannel é fundamental para oferecer uma experiência consistente em diferentes canais de comunicação. Os clientes esperam poder interagir com a empresa de maneira fluida e integrada, independentemente do canal escolhido, seja por chat online, telefone, e-mail ou redes sociais. A capacidade de manter um histórico de interações do cliente em todos os canais e fornecer suporte consistente contribui para uma experiência positiva e fortalece o relacionamento com a marca.
Ao implementar essas estratégias, as empresas podem aprimorar significativamente a experiência do cliente no e-commerce, criando um ambiente intuitivo, personalizado e consistente. Essas abordagens têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente, gerar recomendações positivas e impulsionar o crescimento dos negócios online.
Desafios e considerações ao implementar a transformação digital no atendimento ao cliente
Implementar a transformação digital no atendimento ao cliente pode trazer inúmeros benefícios, mas também apresenta desafios específicos que as empresas devem enfrentar. Ao abordar esses desafios de maneira proativa, é possível garantir uma transição suave para uma estratégia digital bem-sucedida.
Um desafio comum é a resistência à mudança por parte dos funcionários e da própria organização. A transformação digital requer uma mudança cultural, com uma mentalidade voltada para o cliente e a disposição de adotar novas tecnologias e processos. É fundamental que as empresas invistam em treinamento adequado para capacitar os funcionários e ajudá-los a se adaptar às mudanças, garantindo que todos compreendam a importância da transformação digital no atendimento ao cliente.
A segurança dos dados do cliente também é uma preocupação significativa ao implementar a transformação digital. Com a coleta e o armazenamento de informações pessoais e transacionais dos clientes, as empresas devem garantir a conformidade com as regulamentações de proteção de dados e implementar medidas robustas de segurança cibernética para proteger essas informações. É essencial estabelecer práticas e protocolos adequados para proteger a privacidade do cliente e construir confiança em relação à segurança dos dados.
Outro aspecto a considerar é a personalização em grande escala. Embora a personalização seja uma estratégia eficaz, a implementação em larga escala pode ser desafiadora. É necessário ter acesso a dados precisos e relevantes, além de tecnologias adequadas para obter analisar esses dados e fornecer recomendações personalizadas de maneira eficiente. Encontrar um equilíbrio entre personalização e privacidade é fundamental para evitar a sensação de invasão de privacidade por parte dos clientes.
Ao enfrentar esses desafios e considerações, as empresas podem implementar com sucesso a transformação digital no atendimento ao cliente. Ao adotar uma cultura organizacional voltada para o cliente, fornecer treinamento adequado aos funcionários, garantir a segurança dos dados do cliente e encontrar o equilíbrio na personalização, as empresas estarão preparadas para aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pela transformação digital.
por marketingaktienow | jul 28, 2020 | Atendimento, Customer Experience, Zendesk
A partir das novas tecnologias que surgem, o mundo vem mudando e se adaptando. Com isso, surgem novos consumidores, com perfis totalmente diferente dos que conhecíamos e cada vez mais exigentes. E cabe às empresas adaptar a esses clientes, criar novas formas de chamá-los para seu negócio e, por fim, criar uma relação de fidelidade.
Caso uma empresa não se modernize, junto com as tecnologias, pode ficar para trás e acabar tendo certo prejuízo. Uma das novas estratégias é a implementação um sistema Omnichannel moderno. Você sabe o que é isso? Continue lendo para entender!
Diga adeus aos sistemas antigos, complexos e descentralizados
Como dito antes, ao longo do tempo, os consumidores estão cada vez mais informados em relação ao mercado e, assim, mais exigentes. Por isso, para ser capaz de satisfazer seu público-alvo e atender à demanda deles, é necessário inovar e fazer uso das novas tecnologias para não ficar para trás.
Muitas empresas ainda desconhecem a técnica do Omnichannel e continuam com suas estruturas antigas, com sistemas extremamente complexos e descentralizados, afastando os novos e exigentes consumidores. Por isso, deixe tudo isso para trás e implemente essa nova estratégia em seu negócio.
Implemente um sistema Omnichannel moderno
Empresas estão entendendo as novas necessidades e formas de se relacionar. Elas reconhecem que é uma ótima ideia investir na transformação Omnichannel, como uma estratégia para continuar acompanhando as vontades de seus consumidores. E, para isso, é indispensável fazer um planejamento.
Primeiro de tudo, se você é uma empresa que quer se adaptar à essa estratégia, precisa mapear as necessidades e os comportamentos do seu cliente. A ideia é atrair consumidores modernos e saber quais são suas carências que não são atendidas, tanto no seu negócio quanto no mercado em geral.
Dessa forma, sua empresa conseguirá identificar em que deverá investir para se diferenciar e entrar no padrão Omnichannel.
Depois disso, é preciso também inovar na escolha dos fornecedores e prestadores de serviços do seu projeto. Por exemplo, um sistema de pagamento online que, mesmo não tendo relação direta com o atendimento ao cliente, é uma ótima contribuição para a sua estratégia.
Treinar suas equipes que estão diretamente envolvidas no relacionamento com o cliente é um dos maiores desafios na hora de implantar o Omnichannel, mas é uma das partes mais importantes também.
Logo, se você quiser ter sucesso, capacite os recursos humanos e mostre o quanto eles são indispensáveis.
Por fim, não deixe de planejar suas estratégias para que cada um dos canais da sua empresa promova bastante interação com os clientes, tais como ofertas, newsletters e outros similares.
Conheça o Zendesk
O Zendesk é um software de suporte. Você pode usá-lo a partir das definições de um padrão ou até mesmo configurar tudo de acordo com o que você quer. Ele é extremamente flexível, assim, você pode atender todas as necessidades de suporte, de modo que as resoluções sejam rápidas e fáceis.
Você também consegue configurar o fluxo de trabalho, lidar com todo o tipo de empresas e pode ser dimensionado à medida que elas crescem. O Zendesk é um software intuitivo e foi criado para atender as necessidades dos agentes de atendimento ao cliente. Por isso, sua interface dinâmica é perfeita para a empresa que quer aderir ao sistema Omnichannel.
Conte com a nossa ajuda
Nós da Aktie Now, temos como propósito, acima de tudo, a transformação de atendimento entre empresas e clientes. Somos uma empresa de consultoria e tecnologia, que apoia a inovação e o crescimento das empresas, por meio de estratégia, processos, tecnologia e pessoas.
Dessa maneira, é possível gerar experiências positivas e marcantes. Nossos profissionais são certificados e preparados para oferecer o sucesso do cliente. Além disso, somos Premium Partner Zendesk. Não deixe de acessar nosso site e preencher nosso formulário de contato.
por marketingaktienow | jun 25, 2020 | Atendimento, Customer Experience, Zendesk
O atendimento ao cliente é peça-chave para satisfação do mesmo. Garantir que sua empresa tenha canais de suporte variados e disponíveis para seus consumidores são fundamentais para que eles possam tirar suas dúvidas e resolver seus problemas. Para tornar este serviço ainda mais digno e eficiente, é preciso saber como centralizar seu atendimento através do omnichannel.
Afinal, a experiência do cliente sempre deve ser considerada ao elaborar suas estratégias de negócio, e isto inclui a área de atendimento. Entenda o porquê investir na centralização do atendimento com o omnichannel pode ser vantajoso e como adotar esta ferramenta no seu negócio.
Os problemas de um atendimento descentralizado
Não faltam canais de comunicação disponíveis para realizar a ponte entre consumidores e empresas. E-mail, telefone, WhatsApp, chat dentro do site, mensagens privadas em redes sociais, entre outros. Muitas organizações têm adotado várias plataformas como formas oficiais de contato para facilitar este diálogo.
Embora oferecer um atendimento multicanal seja útil, se ele for descentralizado, pode trazer dificuldades à parte. Imagine que um cliente ligou para resolver um problema. Durante a conversa ele precisou passar todos seus dados e explicar o caso até que fosse resolvido. Só que então ele passa pelo mesmo problema de novo e resolve mandar um e-mail dessa vez.
Em um sistema descentralizado, ele terá que explicar tudo novamente, desde suas informações, até contar a história da questão anterior. Isso gera um inconveniente que atrasará a solução da situação e ainda deixará o cliente aborrecido.
Como o omnichannel pode ajudar?
Uma vez que reconhecemos o problema de um suporte disperso, é mais fácil entendermos como centralizar seu atendimento através do omnichannel pode resolvê-lo. Afinal, o omnichannel é a estratégia de integração do atendimento.
Em vez de simplesmente fornecer vários canais de comunicação isolados, o omnichannel unifica todos em uma central. Assim, todas as equipes de atendimento terão acesso às mesmas informações para ajudar o cliente. Desta forma, o omnichannel é um aperfeiçoamento da estratégia de multicanal, solucionando sua única falha e trazendo mais benefícios para o atendimento.
A satisfação do cliente com omnichannel
Aprender como centralizar seu atendimento através do omnichannel traz vantagens para todos os envolvidos. A empresa terá uma visão geral do seu negócio a partir dos detalhes do relacionamento com o cliente e poderá resolver seus transtornos facilmente.
Em contrapartida, o omnichannel aumenta o índice de satisfação do cliente. Quando uma empresa utiliza o omnichannel, o consumidor não precisa repetir a sua situação toda vez que contatar o suporte. Consequentemente, ele consegue a solução para suas questões e dúvidas rapidamente.
Como pôr o omnichannel em prática?
Para que sua estratégia de omnichannel seja bem executada, é necessário ter um sistema que suporte a integração em tempo real. As informações de cada atendimento devem ser devidamente registradas para criar um histórico de cada cliente. Tudo em segurança, já que trabalhará com dados sigilosos da empresa e dos consumidores.
Além disso, é importante treinar a equipe de assistência para que forneçam um auxílio completo e uniforme independente do canal. Assim a sua empresa conseguirá o máximo de eficiência ao centralizar seu atendimento através do omnichannel.
Gostou deste conteúdo? Para mais dicas de como conquistar os clientes, confira nosso e-book gratuito com 6 dicas para inovar na experiência de atendimento.
por Aktienow | ago 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Zendesk
O título deste artigo é bastante sugestivo e provavelmente você está lendo para ter a resposta a esse dilema de muitas operações. Como é possível aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente? Muitas vezes o fluxo de atendimentos cresce e o time passa a ter dificuldades para manter a qualidade dos atendimentos.
A saída está em levar agilidade para os agentes conseguirem realizar os atendimentos de maneira mais rápida. Centralizar informações, ter a capacidade de operar todos os canais em uma única interface e até mesmo permitir que a equipe atenda a qualquer canal.
Plataforma omnichannel é a grande aliada
Para conseguir atingir os objetivos descritos acima, soluções de mercado foram desenvolvidas. Plataformas omnichannel reúnem o que há de melhor para os agentes e gestores de atendimento. Com elas é possível para o responsável pela equipe ter uma visão completa da operação.
É possível acompanhar a produtividade de cada agente, obter informações a respeito dos tickets, analisar os números e decidir com base neles como e onde mudar. Para os agentes as plataformas resolvem diversos problemas.
Por elas a equipe tem acesso a base de conhecimento em apenas um lugar, ou seja, o acesso a respostas fica mais simples. Existe ainda a possibilidade de acessar todo o histórico de contatos do cliente, permitindo ao agente personalizar mais a interação.
Os reflexos da implantação são rápidos e facilmente percebidos. Com a maior facilidade para encontrar informações, a velocidade dos atendimentos sobe. Dessa forma, aumenta também a capacidade de atendimento, que gastando menos tempo em cada ticket consegue atender mais. Por fim, o ganho na experiência do cliente, que tem suas necessidades atendidas de maneira mais rápida e eficiente.
Gestão também tem vantagens
Se para os agentes e clientes os ganhos chegam rapidamente, para a gestão eles são enxergados com um pouco mais de prazo. A partir da captura dos dados de atendimento pós implantação, a gestão começa a ter um raio-x completo do time.
Por onde chegam os tickets, quantas interações são necessárias para resolver os problemas e qual a produtividade média dos agentes são apenas alguns dos números que podem ser facilmente rastreados para auxiliar a tomada de decisão dos gestores.
Tem dúvidas se a sua operação tem capacidade para utilizar uma plataforma ou qual é a mais adequada? Temos especialistas em experiência do cliente que vão construir a melhor solução para a sua empresa! Vamos conversar!
por Aktienow | jul 10, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Mypbx
O atendimento via redes sociais, chats automatizados e aplicativos tem ganhado espaço em todas as empresas preocupadas com seu cliente. Porém o canal mais tradicional, a central telefônica, muitas vezes tem ficado de lado na inovação. E isso é uma grande falha na sua estratégia de Customer Experience.
Apesar da facilidade para utilizar os novos canais, o seu cliente pode querer um contato telefônico ou até mesmo o seu negócio exigir esse tipo de interação. E como atuar se a sua central telefônica não tem integração com os demais canais de atendimento? Confira abaixo as razões para integrar o seu serviço telefônico com os canais digitais!
Continuar um atendimento de outro canal
Você que está lendo este texto com certeza já foi apresentado ao conceito de atendimento omnichannel. Pois bem, sem uma central telefônica unificada isso nunca será possível. Com seus canais digitais atrelados ao telefônico, fica fácil continuar um chamado iniciado por rede social, já que o sistema apresentará todo o histórico do cliente para o operador.
Personalização de mensagens
A integração da telefonia com os demais canais permite antecipar necessidades dos clientes e apresentar mensagens personalizadas e mais focadas nos serviços e pedidos que ele normalmente realiza em outros canais.
Agilidade no atendimento
Assim como é possível continuar um atendimento de outro canal, com uma central telefônica integrada a sua empresa também ganha tempo e eficiência. Quando o operador já sabe o que o cliente solicitou em outros canais, fica mais simples entender seus anseios e atender suas necessidades, evitando também que o agente repita perguntas já respondidas anteriormente.
Dados para novas ofertas
Quem possui uma central de vendas pode ganhar mais informações para gerar novos negócios. Em vez de ligar para toda a sua base, que tal contatar apenas quem já interagiu de alguma forma com outro canal em busca de um produto ou serviço? O inverso também vale, depois de passar pela central de vendas, você pode reforçar argumentos de vendas nos canais digitais.
Central Telefônica Unificada com o Ominichannel
Estes são alguns dos motivos para unificar todos os seus canais e proporcionar um atendimento mais completo em qualquer plataforma. A Aktie Now é especialista em experiência do cliente e pode auxiliar a sua empresa nessa e em outras demandas. Conheça mais sobre nossos produtos e serviços neste link!
