Um case de sucesso construído ao lado da Magalu

No mercado brasileiro desde 1957 e um dos maiores players do varejo, a Magazine Luiza hoje possui mais de 1000 lojas físicas, site e app de compras com cerca de 16 milhões de downloads, desde 2008 a empresa vem focando no cliente através de tecnologia e inovação. Em 2018, sentiu a necessidade de transformar sua área de atendimento para dar mais suporte a clientes e agentes. “Em nossas dores, sentíamos a falta de uma ferramenta Omnichannel que pudesse integrar e otimizar a nossa operação”, diz Beatriz Menezes, Gerente de Atendimento Luiza Resolve.

Aktie Now, maior parceira da Zendesk

Para isso, a Aktie Now – maior parceira da Zendesk na América Latina – e indicada pela mesma ao varejista, teve papel fundamental no mapeamento e implantação dos produtos Zendesk Support e Zendesk Guide. Com um time dedicado na sede de Franca (SP), o projeto foi desenvolvido pela Aktie Now em tempo recorde de 60 dias para atender a necessidade da Black Friday da empresa para o mesmo ano.

Resultados

Além do ganho de agilidade em fluxos complexos, houve uma imediata redução do TMA (o tempo médio de atendimento) em 16%, queda de 66% do número de telas e redução de 81% na ilha de ativos. Para os colaboradores da Magazine Luiza, 86% acreditam que, após a implantação da Zendesk, o fluxo de trabalho está muito mais produtivo, 71% acreditam que houve ganho de agilidade e 73% das opiniões acreditam que o processo reverberou positivamente para o cliente final.

“No período analisado, tivemos um ganho de autonomia para o agente proporcionando o nivelamento do conhecimento e gerando responsabilidade com todos os envolvidos no processo. Estamos estudando a implantação de outros módulos do portfólio Zendesk” finaliza Beatriz.