Com uma consultoria fortalecida, mercado em plena expansão no Brasil e atendimento em mais de 160 países e territórios, a Zendesk e sua suite de soluções ajudam empresas a traçarem estratégias para a experiência do cliente e também dos agentes que estão à frente da operação.
Compreender como e o que é o Customer Experience, é uma forma de mudar como empresas se relacionam com seus consumidores, abrindo o campo de visão e também as possibilidades que o método traz para marcas que buscam destaque no mercado.
Engana-se quem acredita que o Customer Experience tem aplicabilidade apenas em segmentos como o Varejo. Hoje a estratégia está presente em áreas da Indústria, Saúde, Financeiro, RH, entre outras, que buscam transformar não só a experiência de consumidores durante a jornada de compra, como também, a experiência interna na gestão de atendimento, aprimorando e ganhando destaque nas ações que envolvem o relacionamento com o cliente.
O que é Customer Experience (CX)?
Antes de nos aprofundarmos na consultoria Zendesk, é preciso entender o que é Customer Experience e com ele faz toda a diferença nas estratégias de negócio. O método que ultrapassa as “fronteiras” entre online e offline, está presente no planejamento de empresas que se destacam no mercado mundial e nacional, como a Disney, Starbucks, Nubank, Magalu, entre outras.
Customer Experience, com abreviação para CX e também conhecido como “experiência do cliente” em português, nada mais é que oferecer um serviço de alta qualidade em todo o processo da jornada de compra entre cliente e marca. O CX está presente em todas as empresas que buscam a excelência ao impactar seus clientes de maneira memorável e se diferenciar de seus concorrentes através da fidelização dos consumidores.
O Customer Experience traz benefícios como:
- Promover a fidelização dos clientes;
- A empresa tornar-se referência em relacionamento com o cliente;
- Aumento da receita através das vendas;
- Redução de custos;
- Maior vantagem competitiva.
Mesmo com tantos benefícios, o CX é confundido com o CS (sigla para Customer Success), por ambos priorizarem o cliente, mas em diferentes situações no funil de vendas. Mas afinal, como as siglas são distintas entre si? Saiba abaixo!
Qual a principal diferença entre CX e CS?
O Customer Experience (CX) e o Customer Success (CS) são frequentemente confundidos, tanto no nome como no dia a dia. O Customer Success pode também ser traduzido para o português como “sucesso do cliente”, e a área tem como principal objetivo certificar que o cliente tenha sucesso ao garantir o produto ou serviço adquirido pelo negócio.
Na prática, o Customer Success é um conjunto de boas ações que auxiliam que o cliente alcance os resultados esperados através do produto ou serviço oferecidos pela empresa. Já o Customer Experience, visa acompanhar os dados e indicadores da área de atendimento e jornada do cliente, além de desenvolver um planejamento que envolva ações voltadas para o relacionamento do cliente, incluindo encantamento e fidelização!
Como a coleta de dados ajuda na estratégia de CX?
Avaliar o sucesso do negócio apenas por dados financeiros, pode não trazer uma visão ampla de onde vem toda a receita. É preciso gerenciar não só as finanças como também os hábitos de compras dos clientes, desde o primeiro contato ao pós-venda.
Para conhecer bem o público-alvo do negócio, são necessárias pesquisas e feedbacks para a coleta de dados. Através dessas informações, a empresa consegue traçar estratégias que envolvem todo o funil de vendas, além de conseguir consolidar seu sucesso a longo prazo.
As métricas mais conhecidas para medir o CX são NPS, CSAT, TMA, mas existem inúmeras outras siglas que também fazem parte da coleta de dados e são importantes para o negócio.
O NPS – Net Promoter Score – é uma das métricas mais utilizadas e também eficientes para as empresas que querem saber a satisfação do cliente com o negócio. A forma mais comum que as empresas utilizam o NPS em suas pesquisas são: notas de 0 a 10, quantas estrelas podem ser dadas a determinado produto ou serviço, entre outras.
Através do NPS é possível e mais fácil identificar os pontos que necessitam melhorias, além de quais ações estão se destacando em relação ao CX.
O CSAT – Customer Satisfaction Score – é métrica utilizada para calcular o nível de satisfação do cliente com a marca. Essa métrica tem como objetivo melhorar as etapas de compra do cliente, além da percepção e relacionamento com a marca.
O TMA – Tempo Média de Atendimento – é a métrica que define o tempo que o cliente é atendido pelo time de suporte, da primeira ação até o cliente desligar o telefone.
Além das métricas descritas acima, inúmeras outras podem fazer parte da construção da estratégia de experiência do cliente. Cada métrica deve ser implantada e avaliada regularmente, para ficar mais fácil a avaliação dos dados coletados e ver se os mesmos estão condizentes, cruzando com outras informações essenciais para cada área.
Mas onde coletar e armazenar as informações necessárias? Quais as melhores ferramentas para a área de atendimento? É possível centralizar tudo em apenas uma plataforma? São essas e outras questões que a consultoria Zendesk consegue resolver.
Consultoria Zendesk para o seu negócio
Atender bem não é apenas uma questão de técnicas de oratória, educação ou simpatia. Ter ferramentas que ajudam a monitorar dados e métricas relevantes para o negócio, ajudam no acompanhamento de toda a jornada do cliente e estratégia do negócio.
A Zendesk é uma empresa que oferece uma série de soluções através de um software completo e robusto para a excelência do atendimento ao cliente. O CX faz parte do DNA da marca, que ao lado da Aktie Now, auxilia grandes empresas do mercado a se destacarem cada vez mais.
Com uma suite completa de soluções que integram ferramentas de marketing, vendas e suporte, o Zendesk é nativo com várias plataformas, minimizando o uso de telas e otimizando o acesso aos dados necessários para que a experiência do cliente e também agenda seja otimizada.
A Aktie Now é Master Partner Zendesk Brasil e desde 2016 oferece uma consultoria completa para quem quer implementar o Zendesk no negócio, mas tem dúvidas de quais as melhores soluções e como aplicá-las no dia a dia da operação.
Os principais benefícios ao implementar Zendesk com a Aktie Now são:
- Melhor performance para a operação;
- Visão 360º do relacionamento com seus clientes em apenas uma plataforma;
- Economia de tempo e redução de custos;
- Suporte em diferentes canais;
- Integração com sistemas e ferramentas já instaladas;
- Aumento da satisfação dos clientes.
Entre em contato conosco e conte com a nossa expertise e experiência para colocarem o Customer Experience como centro do sucesso do negócio.
