A gestão de atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, pois influencia diretamente na experiência do cliente. Segundo a Gartner, em 2020 o envolvimento dos agentes na operação de atendimento era considerado o maior diferencial em um contact center, e atualmente investir em tudo o que influencia na customer experience é a tendência do mercado.
- Segundo o relatório CX Trends 2023, 80% dos líderes planejam aumentar seus orçamentos de atendimento ao cliente no próximo ano. 71% planejam reformular a jornada do cliente e 61% aguardam ansiosamente a CX imersiva.
Este artigo visa elencar, avaliar e esclarecer os principais fatores a serem considerados na estratégia de gestão de equipe de atendimento, com foco em produtividade e eficiência.
O conteúdo está dividido da seguinte forma:
- 3 fatores que influenciam na satisfação de clientes e colaboradores
- Metas e indicadores importantes para o setor de atendimento
- Reconhecimento como metodologia para gestão do atendimento
- A importância do compartilhamento do conhecimento para os agentes
- Benefícios da integração de canais para a gestão de equipe de atendimento
- Canais Automatizados: o segredo para a alta performance na gestão do atendimento
3 fatores que influenciam na satisfação de clientes e colaboradores
Uma equipe de atendimento bem gerenciada pode fornecer um atendimento excepcional aos clientes, aumentando sua satisfação, recompra e promoção da marca. Por outro lado, uma equipe de atendimento mal gerenciada pode ocasionar uma experiência insatisfatória aos clientes, perda de receita e danos à reputação da marca. Para fazer uma gestão bem-sucedida de sua equipe de atendimento, levando tanto a satisfação de seus clientes como colaboradores, leve em consideração:
- Desenvolvimento de Equipes: Invista em PDI (planos de desenvolvimento individual), feedbacks qualificados, definição e acompanhamento de metas, integração e colaboração entre agentes, compartilhamento de informações, e meritocracia.
Também é importante capacitar e treinar sua equipe de atendimento para garantir que eles conheçam bem os produtos e/ou serviços da sua empresa, tenham todas as competências necessárias e desenvolvidas, saibam das políticas e os processos de atendimento, e as melhores práticas para lidar com os clientes. Este processo faz parte do onboarding, nosso próximo tópico.
- Onboarding Qualificado: Na fase de adaptação, o novo colaborador precisa de um onboarding (imersão inicial) onde possa tirar todas suas dúvidas e tenha um instrutor, colega e/ou líder de trabalho que o acompanhe nas sua rotinas iniciais até que ganhe confiança e destreza necessária para condução dos processos de atendimento com a autonomia e competência esperada.
É sempre importante frisar a relevância do processo de contratação bem estruturado para a construção de um bom setor de atendimento. A rotatividade dos agentes de atendimento é alta, e acontece diariamente. Se você tem experiência com setor de atendimento, você sabe que é comum vários agentes desistirem e pedirem demissão entre um turno e outro.
Por isso, leve em consideração que para o setor de atendimento é preciso que os agentes tenham um conjunto específico de soft skills. Qualidades como escuta ativa, empatia, paciência, autocontrole e habilidades de comunicação costumam fazer muita diferença, principalmente nos canais de atendimento por telefone como 0800, SAC, Ouvidoria Suporte ao Cliente e Televendas.
Metas e indicadores importantes para o setor de atendimento
É importante definir metas específicas, mensuráveis, atingíveis, realistas e oportunas para sua equipe de atendimento, como o tempo médio de resposta a uma consulta ou o número de chamadas atendidas por hora. Também leve em conta a avaliação de seu cliente ante o atendimento recebido, só assim será possível ser fiel à jornada do cliente e conseguir otimizar a sua operação.
A metodologia SMART, por exemplo, oferece uma forma simples de definir aonde você quer chegar de forma simples, clara e objetiva.
Combinado a esta metodologia, é preciso um processo de monitoramento de desempenho, com feedbacks constantes de forma estruturada e amigável. Isso pode incluir revisões de desempenho regulares, relatórios, dashboards, reuniões de follow-up, monitoramento de chamadas ou e-mails para avaliar a qualidade do atendimento e análise de dados e indicadores diversos como veremos a seguir.
A gestão de performance e desempenho ocorre sobretudo por meio de indicadores, que podem ser construídos na metodologia SMART, como vimos anteriormente. Uma boa gestão de indicadores envolve definir objetivos claros, ter indicadores com métricas bem construídas e medir resultados com periodicidade, bem como desenvolver planos de ação em caso de não atingimento ou mesmo revisões de metas, se necessário.
Isso pode ser feito através do uso de KPIs (indicadores-chave de desempenho), tais como:
- TMA – Tempo médio de atendimento
- FCR – Taxa de resolução de problemas no primeiro contato
- Avaliação de satisfação do cliente
- NPS – Net Promoter Score
- CSAT – Customer Satisfaction Score
- CES – Customer Effort Score
Ter sistemas ou plataformas que permitam a gestão e centralização adequada de indicadores de desempenho dos operadores e da área de atendimento como um todo ajuda muito na gestão e eficiência, especialmente se devidamente integrados aos demais sistemas de RH e Operacionais (como ERPs, CRMs, BIs). Se precisar de auxílio, conte com a Aktie Now. Fazemos a implementação e integração dos sistemas de atendimento.
Reconhecimento como metodologia para gestão do atendimento
É importante que a empresa tenha políticas claras de reconhecimento e recompensa, como aqueles baseados em performance, para motivar e engajar os funcionários. Como este setor tem alta rotatividade, você pode optar por:
- Ter um sistema de pagamentos variável ou adicional ao salário atrelado a desempenho, como PLR e Bônus, que leva em consideração os resultados (da empresa, da área e/ou individual), é super recomendável para a criação de uma estrutura de reconhecimento.
- Em cima de não-atingimentos, desenvolver planos de ação (operação) e PDIs (planos individuais) que ajudem a alcançar os objetivos. Levar em consideração também o critério de performance nas promoções, verticais ou horizontais, são um grande estímulo aos colaboradores.
Um dos principais benefícios do reconhecimento é que eles ajudam a reter os melhores talentos na empresa. Quando os funcionários se sentem valorizados e reconhecidos por seu trabalho, eles são mais propensos a permanecer na empresa e a se dedicar mais ao seu trabalho, entregando atendimento de qualidade.
A importância do compartilhamento do conhecimento para os agentes
É importante que a empresa tenha uma cultura de aprendizagem contínua, incentivando os colaboradores a buscar conhecimento e compartilhá-lo com a equipe. Isso é fundamental para garantir um serviço de qualidade e eficiente com melhorias contínuas.
Isso pode ser feito através de treinamentos, workshops, reuniões de equipe, e uso de bibliotecas ou bases de conhecimento como o Droz base ou o Zendesk Guide, ambas plataformas implantadas pela Aktie Now.
- A grande vantagem das bibliotecas ou knowledge bases é unificar os repositórios de dados em plataformas ágeis e fáceis de utilizar por todos colaboradores em qualquer tempo.
Entre os conhecimentos relevantes, estão manuais e guias de processos ou procedimentos, FAQ (resposta às perguntas frequentes), exemplos ou casos de atendimentos, melhores práticas, entre outras informações relevantes.
Sua empresa pode até inovar e utilizar inteligência artificial para ajudar os agentes na busca de informações, como a tecnologia generativa baseada em machine learning (exemplo é o ChatGPT) cuja tendência promete revolucionar a forma como buscamos informações interna e externamente.
- Além disso, é fundamental que a empresa tenha uma cultura de compliance e LGPD bem estabelecidas, garantindo que dados sejam guardados, classificados e tratados de acordo com criticidade e sigilo bem como protegidos de vazamentos ou uso indevido.
Benefícios da integração de canais para a gestão de atendimento
Integração de plataformas de atendimento é um processo que visa unificar as informações, canais e funcionalidades de diferentes softwares de atendimento ao cliente em uma única plataforma, onde o agente de atendimento consegue consultá-las.
A integração pode envolver diversas ferramentas, como mensageiras digitais ou chatbots (whatsapp e redes sociais, por exemplo), URAs telefônicas (0800, SAC, Suporte ao Cliente, Televendas), caixas de e-mail, SMS e outras formas de comunicação.
O objetivo principal da integração de canais de atendimento é fornecer uma experiência de atendimento mais rápida, orgânica e eficiente aos clientes, independentemente do canal de comunicação que eles escolham utilizar.
Dentre as principais vantagens da integração de plataformas de atendimento, temos:
Redução de custos
Com a integração de plataformas, a empresa pode reduzir os custos de suporte de várias plataformas de atendimento diferentes.
Maior eficiência e qualidade
Sendo assim, é necessário que Com todos os canais de atendimento devidamente integrados a um CRM, permitindo assim uma visão unificada pelo agente, a operação ganha velocidade, permitindo que o agente consiga rápida e facilmente acessar todas informações do seu cliente necessárias ao atendimento, como pedido e chamados abertos, independente do canal utilizado.
Com todas as informações e histórico de interações do cliente em um só lugar, os agentes podem fornecer um atendimento mais personalizado e qualificado, com mais chance de resolução em um primeiro chamado (indicador importante para agentes de atendimento).
Transparência e escalabilidade
A integração de plataformas pode fornecer uma visão mais completa e integrada das interações dos clientes com a empresa, permitindo que os gestores acessem, monitorem e analisem os dados de atendimento de forma mais eficiente, bem como possa fazê-lo de forma escalável (fácil expansão a novos canais ou ao crescimento do volume de chamados entre canais).
Canais Automatizados: o segredo para a alta performance na gestão do atendimento
A automatização de canais de atendimento pode trazer várias vantagens e benefícios para as empresas e suas equipes de atendimento, facilitando a gestão e eficiência da operação. Vejamos a seguir:
- Disponibilidade 24/7: Canais automatizados, usando chatbots (como o Droz), URAs inteligentes (como o Callwe) e/ou assistentes virtuais, estão disponíveis aos clientes a qualquer momento, mesmo fora do horário de expediente dos agentes.
Estes canais automatizados possibilitam aos clientes resolver problemas e demandas de forma mais rápida, eficiente e automática, delegando aos agentes resoluções mais complexas e dedicadas que aquelas operacionais e de primeiro nível, por exemplo.
- Redução de Custos Operacionais: A utilização de canais automatizados pode reduzir os custos de atendimento, uma vez que não é necessário manter uma equipe de atendentes disponíveis o tempo todo e para todo tipo de demanda.
Além disso, os chatbots e URAS Inteligentes podem lidar com um grande volume de solicitações simultaneamente, o que também pode ajudar a reduzir os custos e o transbordo humano.
- Agilidade no Atendimento: Com a automatização, as respostas aos clientes podem ser enviadas de forma instantânea, sem a necessidade de esperar por um atendente disponível. Isso pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente, um indicador do aumento da eficiência do atendimento.
- Escalabilidade do Atendimento: Com a automação, os canais de atendimento podem ser facilmente escalados (expansíveis) para lidar com um grande volume de solicitações, sem a necessidade de contratar mais atendentes.
A escalabilidade ajuda muito a eficiência de sua operação, que passa a lidar com mais tranquilidade com volumes de atendimento crescentes ou altamente variáveis.
- Segurança da Informação: Os canais automatizados podem aumentar a segurança da informação, permitindo que as empresas tenham maior controle sobre o acesso e a transmissão de dados sensíveis. Por exemplo, chatbots podem ser programados para verificar a autenticidade do usuário antes de fornecer informações sensíveis ou executar ações bem como criptografar dados, evitando assim o risco de fraude e vazamento de dados.
Por outro lado, os canais automatizados também podem representar riscos de segurança, se não forem bem projetados e estejam vulneráveis a ataques cibernéticos, como a inserção de códigos maliciosos. Além disso, podem expor informações confidenciais ou permitir que hackers acessem o sistema por meio de técnicas de phishing.
Portanto, é importante que as empresas implementem medidas de segurança robustas para garantir a proteção dos dados sensíveis em seus canais automatizados, em conformidade com LGPD e políticas de compliance e segurança da informação robustas, como autenticação forte, criptografia de dados, verificação de integridade do sistema e treinamento regular de funcionários, planos de contingência etc.
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