por marketingaktienow | set 8, 2022 | Atendimento
Atender bem ao consumidor requer conhecimento, estudo e prática diária. Com a experiência cada vez mais valorizada, oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente deve ser realizado antes, durante e após a compra, afinal, o negócio quer que o cliente se torne fiel e cada vez mais consumir o seu serviço ou produto.
Do primeiro contato ao pós-venda, o atendimento ao cliente é essencial em todo o processo de suporte ao consumidor. Entretanto, nem todas as empresas conseguem estabelecer um processo com início, meio e fim, frustrando o consumidor em alguma parte importante para a sua experiência. Diante disso, estar atento aos canais e a operação faz toda a diferença no serviço de atendimento ao cliente.
O que é serviço de atendimento ao cliente?
Também conhecido como SAC, o Serviço de Atendimento ao Cliente oferece todo suporte necessário às dúvidas e questões que os consumidores possam ter em relação ao produto ou serviço oferecido pelo negócio. Muitas vezes confundido com a Ouvidoria, o SAC atua nos problemas rotineiros e já esperados pelo negócio. Já a Ouvidoria, atua em ações estratégicas e preventivas que muitas vezes o SAC não consegue solucionar.
Oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente deve fazer parte de treinamentos e da rotina diária dos agentes e da operação que fazem parte. Se relacionar bem pode ser o fato essencial para que o consumidor faça bons comentários e indicações para os atuais e futuros prospects.
Quais os melhores canais para realizar o serviço de atendimento ao cliente?
Com novas tecnologias lançadas a cada dia, escolher o melhor canal de atendimento para auxiliar o cliente deve ser feito conforme as estratégias para o negócio. Estar em vários canais é ótimo para a visibilidade, porém é necessário avaliar cada um e como ele se integra a gestão e operação realizada pelos agentes. Os canais mais utilizados são:
- WhatsApp;
- Redes sociais;
- Telefone (URA);
- Autoatendimento;
- E-mail;
- PDV (atendimento presencial).
Cada canal tem a sua importância e particularidade, podendo ser integrados para coletarem dados e informações cruciais para a melhora do serviço prestado ao consumidor.
Os principais erros cometidos na hora de atender o cliente
Errar faz parte do processo, mas não consertar o erro pode se tornar uma bola de neve com sucessivos prejuízos financeiros e de imagem para a empresa. Entre os 5 erros mais comuns estão:
- Não conhecer o cliente;
- Não ter canais integrados;
- Não oferecer um atendimento personalizado;
- Não capacitar a equipe;
- Não ouvir os feedbacks recebidos.
1 – Não conhecer o seu cliente
O cliente quer ser reconhecido como parte fundamental da movimentação do negócio. E para isso, saber seus gostos e preferências, além de ouvir os feedbacks, são essenciais para aprimorar o serviço de atendimento prestado.
Saber qual a melhor abordagem, como também o tom de voz adequado e o tratamento a ser feito, melhora o relacionamento com a persona.
2 – Não ter canais integrados
A omnicanalidade não deve ficar apenas no papel. A estratégia de integrar os canais e oferecer uma comunicação 360º, impacta positivamente como agentes e clientes lidam com as informações disponibilizadas.
Seja para saber o status do pedido, tempo de entrega ou emitir a 2ª via de um boleto, os dados devem estar disponíveis de forma fácil para os agentes, sem ter que abrir várias telas e perder tempo procurando algo que deve estar disponível a um clique.
3 – Não oferecer um atendimento personalizado
Assim como é importante saber qual é a persona, oferecer um atendimento personalizado e único, faz com que o cliente tenha um olhar diferente para o negócio. Personalizar as comunicações com nome, dados das últimas compras realizadas, e também oferecer descontos e planos de fidelidade, atraem os consumidores que se sentem queridos e lembrados pela marca. Além disso, os clientes se tornam porta-vozes e disseminam a marca quando estão satisfeitos com o tratamento recebido.
4 – Não capacitar a equipe
Oferecer treinamentos e atualizações constantes para a equipe de SAC é primordial. As informações devem estar alinhadas entre todas as áreas para não existir ruído na comunicação, confundindo cliente e agente.
Quando a equipe está descapacitada, uma informação passada pelo cliente pode não ser validada ou já estar descontinuada, e caso o agente não saiba disso, poderá realizar um atendimento com dados e informações desconhecidas, impactando na visão e experiência do consumidor sobre o negócio.
5 – Não ouvir os feedbacks recebidos
Não ouvir os feedbacks recebidos, tanto os positivos como negativos, pode trazer consequências negativas para o negócio. Os feedbacks auxiliam para o crescimento, agregando questões que podem passar despercebidas.
É necessário também ouvir o feedback de quem está à frente da operação, saber sobre as plataformas utilizadas, os gaps na estrutura, além de como está a experiência à frente dos canais de atendimento.
Como o CX pode dar um up no serviço de atendimento ao cliente?
O Customer Experience, traduzido para o português como “Experiência do Cliente” e conhecido através da sigla CX, é um termo muito utilizado no mundo dos negócios e que se expandiu para vários segmentos que buscam oferecer uma experiência diferenciada para seus consumidores.
O CX pode ser definido como um conjunto de ações estratégicas para melhorar o relacionamento entre empresa e consumidor durante toda a jornada de compra do cliente. Ter um processo de CX é tão importante quanto oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente.
Quando as estratégias e ações estão atreladas e andam lado a lado, benefícios como retenção de clientes e otimização de recursos resultam em satisfação do consumidor, além de propagandas espontâneas através do famoso “boca a boca”.
Quer saber como está a maturidade da sua operação de CX? Preparamos um quiz online, gratuito, preciso e ágil, com diagnóstico em tempo real e também disponível no seu e-mail.
por marketingaktienow | jul 7, 2020 | Gestão, Monday, Produtividade
Dividir as tarefas entre os colaboradores de um setor é uma das maiores responsabilidades de um gestor. É através dela que é possível potencializar a produtividade e fazer com que o time alcance os objetivos previstos.
No entanto, para atingir os resultados que deseja, os gestores precisam acompanhar e avaliar de perto o que está sendo produzido pelos colaboradores e corrigirem possíveis falhas nos prazos de entrega.
Esse acompanhamento também é extremamente importante para que o grupo não realize as demandas muito individualmente, prejudicando, assim, o resultado do trabalho em equipe, sendo essencial aplicar à gestão de projetos e de equipe nesses casos.
Para que tudo isso seja aplicado de forma que incentive o colaborador a continuar, é necessário que as lideranças sigam alguns passos importantes.
Comunicação clara
Ao delegar uma tarefa ou um projeto, é importante que o gestor determine certos critérios para a sua avaliação.
Entretanto, muito além de ter em mente quais são os recursos que passarão pela avaliação, o gestor deve deixar os colaboradores cientes de antemão quais são os focos principais do trabalho em execução.
Dessa forma, a comunicação deve esclarecer os seguintes pontos:
– Quais são os resultados finais esperados ao término da tarefa?
– Como cada resultado contribui para o coletivo da empresa?
– Como a tarefa de um colaborador poderá impactar nos resultados dos outros?
– O que é esperado de cada colaborador?
Ao dedicar um tempo para conversar com a equipe, o gestor já consegue criar uma relação interpessoal e promover um engajamento dos colaboradores para a demanda proposta.
Cada etapa deve vir acompanhada de orientação
Não basta apenas promover uma comunicação inicial e se afastar do grupo durante a execução da tarefa, o gestor precisa fazer um acompanhamento periódico para saber se há dificuldades ou se os prazos estão realmente sendo cumpridos.
Esse é um bom momento para dar um feedback sobre a execução do trabalho, além que também serve para orientar o colaborador já para a próxima etapa do projeto, caso exista.
É ideal que o gestor mantenha sua comunicação com o colaborador, ajudando o mesmo no desenvolvimento de habilidades importantes para esse e futuros projetos da empresa.
Ferramentas de gestão devem ser usadas
Um setor de uma empresa pode contar com diversos colaboradores e agendas cheias de demandas. Para facilitar o trabalho em equipe e do próprio líder a frente do projeto, é preciso investir em ferramentas de gestão.
Atualmente, a tecnologia oferece softwares e aplicativos dedicados exclusivamente para a organização de tarefas e seus prazos de entrega. Uma delas, é a Monday.com a maior WorkOS do mercado. Para saber mais sobre ela, acesse nossa categoria especial de posts Monday.
Com o uso dessas ferramentas, é possível que o gestor acompanhe, com mais precisão, como o trabalho está sendo realizado, além de receber alerta para as demandas mais importantes e urgentes.
Dessa maneira, ao criar uma agenda eficiente, o gestor não perde tempo em avaliar um por um periodicamente, dando chance de melhorar sua comunicação com todo o setor.
Estabeleça períodos para o acompanhamento
É de extrema importância o acompanhamento das tarefas, porém, quando o gestor o faz muitas vezes ao dia ou em um espaço curto de tempo, pode desmotivar o colaborador a seguir realizando a demanda, devido à pressão.
Por isso, em projetos de médio e longo prazo, o planejamento do gestor deve prever esse monitoramento uma vez por semana, sempre com uma atitude positiva.
Caso queira saber mais como otimizar a gestão de sua equipe, baixe nosso e-book gratuito: 7 Dicas para Aumentar a Produtividade da sua Equipe.
Usando a Monday para acompanhar as tarefas de seus colaboradores
Já pensou em usar uma plataforma especial para ajudar em suas tarefas de gestão? A Monday.com pode ser a ferramenta especial para você! Para saber mais sobre ela, só acessar nossa página especial e preencher nosso formulário. Somos parceiros Monday e podemos lhe ajudar.
por marketingaktienow | jun 16, 2020 | Gestão, Monday, Produtividade
Não é mais novidade no mundo corporativo que todos planejamentos de atividades de uma empresa devem ser muito bem elaborados. Saber como fazer relatórios dessa gestão é fundamental em qualquer administração, principalmente no gerenciamento das equipes.
Profissionais produtivos são essenciais para fazer a sua empresa ter relevância no mercado. No entanto, manter a equipe motivada é um desafio. Como fazer uma boa gestão de equipe e assim fazer com que os funcionários tenham uma performance de excelência?
Caso a sua empresa não consiga elaborar um planejamento eficaz de gestão de equipe, chegou a hora de rever processos. Investir nos relatórios de gestão de equipes é apenas o primeiro passo para garantir o sucesso do seu negócio.
O que é um relatório de gestão?
De maneira geral, um relatório de gestão é um documento detalhado sobre o desempenho das atividades realizadas em uma empresa. Esse recurso é uma forma objetiva de manter um maior controle do negócio.
Os relatórios podem ser feitos a partir de uma segmentação, de acordo com cada departamento da empresa. Assim, fica mais fácil tomar decisões sábias e condizentes com a realidade da corporação.
Por ser uma tarefa que exige grande geração de dados sobre o empreendimento, muitas empresas investem na automação desses processos. Hoje em dia, já são diversos os softwares, plataformas e ferramentas de última geração que auxiliam nessa análise.
Importância do relatório de gestão de equipes
Fazer relatórios de gestão de equipes é uma das partes mais importantes do planejamento administrativo. É desta maneira que os gestores conseguem analisar o todo para, só então, alinhar os valores da empresa com seus funcionários.
O relatório é fundamental para o acompanhamento do desempenho da equipe. Com essa gestão, é possível analisar:
– Indicadores dos colaboradores;
– Performances individuais e em grupo;
– Capacidade para a realização das tarefas;
– Entre outros.
Também há a possibilidade de aprimoramento, caso o trabalho desenvolvido não seja satisfatório. A ausência de indicadores de desempenho da equipe pode ser o que está impedindo a sua empresa de melhorar a gestão de suas equipes e crescer no mercado, por exemplo.
Como fazer um bom relatório de gestão de equipes?
Antes de mais nada, é preciso listar todos os funcionários da empresa, reunindo dados pessoais e os corporativos. Pode-se dividir por cargos, departamentos ou o que o (a) gestor (a) achar melhor para a organização.
Outra métrica que deve constar no relatório é a folha de pagamento. Assim, é possível saber o quanto a empresa está gastando com os colaboradores.
Taxa de absenteísmo também é uma medida fundamental. Aqui, é importante detalhar as causas e números exatos de ausências de funcionários.
Métricas como a comparação entre contratados e desligados da empresa, faturamentos, metas pré-estabelecidas e retorno financeiro de cada funcionário são essenciais.
Plataformas que podem lhe ajudar
Existem diversas plataformas on-line que podem lhe ajudar a analisar, produzir e acompanhar esses relatórios e também facilitar a gestão de suas equipes.
A principal delas é a Monday.com, a maior Work Os do mercado. Através dela você pode acompanhar o trabalho de seus colaboradores, analisar resultados de seus processos e muito mais. Caso você queira saber mais sobre ela, acesse nossa categoria exclusiva em nosso blog.
Gestão de equipes: a fonte de sucesso para funcionários mais produtivos!
Com o mercado cada vez mais competitivo, a empresa que não se adapta aos novos formatos da rotina corporativa acaba ficando para trás. Afinal, a concorrência não vai esperar o seu negócio se fortalecer para realizar uma ação, não é mesmo?
Por isso, tanto se fala sobre a importância de se fazer relatórios de gestão de equipes. Gestores precisam saber como implementar as melhores estratégias e recursos para aumentar a eficiência de sua equipe, em meio às tarefas do dia a dia.
Entendeu como fazer relatórios de gestão de equipes eficientes? Gostaria de saber mais como podemos lhe ajudar a gerir melhor suas equipes e projetos através da nossa parceira Monday? Preencha nosso formulário em nossa página especial sobre isso, que entraremos em contato com você.
por marketingaktienow | jun 4, 2020 | Monday, Produtividade
Imagine a seguinte situação. Um colaborador tem diversas tarefas para fazer, uma foi dada a ele pessoalmente, outra por e-mail, uma por telefone e, finalmente, uma por WhatsApp. Caso o gestor não saiba como centralizar tarefas da sua equipe, isso é uma receita para problemas.
Digamos que este gestor não saiba que o colaborador recebeu determinada tarefa por e-mail, pois esqueceram de copiá-lo na mensagem. Logo, o gestor passa a mesma tarefa para outra pessoa. O resultado, além de muita confusão, é bastante tempo perdido.
Isso é um problema mais comum do que parece, e a gestão descentralizada é um dos matadores de produtividade nas empresas.
Então, se você tem este tipo de problema ou quer tornar a sua gestão ainda melhor, continue lendo o post e entenda como centralizar tarefas da sua equipe.
Entendendo o conceito de centralizar tarefas
Antes de mais nada, é preciso esclarecer o que é centralizar tarefas neste conceito. Tradicionalmente, existe a noção de centralizar tarefas como antônimo de delegar. Ou seja, ao invés de o gestor distribuir as responsabilidades entre os colaboradores, centraliza as tarefas em si mesmo, se sobrecarregando.
Não é disso que estamos falando aqui. Pelo contrário. Centralizar tarefas, neste contexto, é uma forma de organizá-las em um único canal, de modo que o problema ilustrado no início deste post não ocorra. Ou seja, é uma forma de tornar o processo de delegar tarefas ainda mais eficiente.
Como centralizar tarefas da sua equipe em um quadro de tarefas
Uma das formas mais simples de fazer isso é com o quadro de tarefas. Um local único onde todas são reunidas. Então, vamos voltar à situação anterior.
Ao invés de receber uma tarefa por e-mail, telefone, WhatsApp e pessoalmente, todas as que o colaborador precisa fazer são colocadas neste quadro. Normalmente, isso é responsabilidade tanto de quem dá quanto de quem recebe a tarefa.
Neste caso, o gestor já sabe que determinada tarefa foi alocada. Assim, não corre o risco de alocar duas vezes. Ao mesmo tempo, também é uma forma de facilitar a comunicação e o controle das próprias tarefas.
Por exemplo, digamos que exista certa “fila” entre as tarefas, em que a próxima depende da anterior. Usando uma forma de centralizá-las, quando uma acabar, a seguinte pode começar imediatamente. Assim, você que é gestor pode mais facilmente fazer o controle de quem está fazendo qual tarefa.
Como centralizar tarefas de sua equipe com a tecnologia
A melhor forma de alcançar este objetivo é por meio da tecnologia. Por exemplo, um software de gestão de tarefas permite organizá-las virtualmente, além de possibilitar diversas outras funcionalidades interessantes.
Um exemplo é a possibilidade de integração com outras ferramentas que sua equipe já usa, de modo a torná-la mais produtiva. Se você trabalha com o Excel, pode importar uma planilha e visualizar os dados mais facilmente. Ou seja, não é só uma forma de organizar as tarefas, mas também de fazê-las com mais facilidade.
Quer conhecer uma solução de como centralizar tarefas da sua equipe e tornar o trabalho muito mais organizado e eficiente? Então, acesse nossa página especial Monday, um dos maiores sistemas de organização de trabalho do mundo!
por marketingaktienow | maio 20, 2020 | Consultoria, Monday
Monday.com é o sistema operacional de trabalho mais completo e flexível do mercado, entenda o que é, como funciona e as vantagens que pode trazer para o seu negócio.
A transformação digital e o acesso irrestrito à informação exigem que as organizações sejam cada vez mais produtivas e que ofereçam um atendimento de excelência aos seus clientes.
Neste contexto surgem os sistemas operacionais de trabalho, em inglês Work Operating Systems cujo diferencial é a integração e a colaboração.
Integração porque os sistemas operacionais de trabalho se integram a outras plataformas e ferramentas, sem a necessidade de substituição, o que facilita muito sua implementação.
Colaboração porque os Work OS são espaços de trabalho virtuais que permitem que várias pessoas se comuniquem e trabalhem juntas em prol de um mesmo objetivo, independentemente de onde estejam.
Vamos entender melhor como funciona um Work OS?
Work Operating System – Work OS
Os sistemas operacionais de trabalho potencializam o trabalho colaborativo de forma remota, pois estão na nuvem. São plataformas de gerenciamento de equipes onde os colaboradores, os processos e as ferramentas estão conectados em um mesmo espaço.
Este guia oferece técnicas para organizar as demandas da sua equipe.
Os fluxos e processos de trabalho são estruturados em blocos dentro dos aplicativos, que gerenciam o trabalho e as informações. As atividades são centralizadas em um único lugar e todos tem acesso a elas.
E quais são suas principais vantagens?
Benefícios
Além de colaboração e integração, estas plataformas se destacam por permitirem:
• Flexibilidade, pois se adaptam a negócios de todos os portes e área de atuação;
• Gestão do trabalho, incluindo acompanhamento do progresso, definição de responsáveis e análise da carga de trabalho dos colaboradores;
• Comunicação, através do envio de mensagens no contexto de um projeto ou trabalho específico;
• Acessibilidade, através da centralização de informações que se tornam disponíveis a todos.
Monday
Monday.com é uma solução de gerenciamento de equipe utilizada por 100.000 organizações, presente em 146 países.
Destaca-se pela flexibilidade, pois não utiliza fluxos de trabalho predefinidos, e pela facilidade, porque é intuitivo e acessível para todos os colaboradores.
Possibilita integração com mais de 50 ferramentas de trabalho e permite a automatização de tarefas e fluxos de trabalho.
Possui painel de controle totalmente personalizável, possibilita o desenvolvimento de aplicativos e pode ser utilizada tanto em computadores quanto em dispositivos móveis.
Como saber se a Monday é a solução para o seu negócio e, se for o caso, como implementá-la?
Aktie Now
A Aktie Now é uma empresa de consultoria em tecnologia, especialista na transformação do atendimento ao cliente. Seu foco é a melhoria operacional das empresas e da satisfação dos clientes finais.
O diferencial da Atkie Now é o domínio das ferramentas que oferece, o conhecimento do mercado de forma abrangente e os parceiros altamente qualificados.
Além de uma avaliação inicial dos empreendimentos e da indicação das melhores ferramentas, oferecem também orientação na fase de implantação e acompanhamento das soluções tecnológicas, dentre as quais se destaca a Monday.com.
Caso queira saber mais como podemos ajudá-lo a organizar as demandas e melhorar a produtividade da sua equipe através da Monday, entre em contato conosco agora mesmo através desta página.
