Serviço de atendimento ao cliente: o que é e como funciona

Serviço de atendimento ao cliente: o que é e como funciona

Atender bem ao consumidor requer conhecimento, estudo e prática diária. Com a experiência cada vez mais valorizada, oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente deve ser realizado antes, durante e após a compra, afinal, o negócio quer que o cliente se torne fiel e cada vez mais consumir o seu serviço ou produto.

Do primeiro contato ao pós-venda, o atendimento ao cliente é essencial em todo o processo de suporte ao consumidor. Entretanto, nem todas as empresas conseguem estabelecer um processo com início, meio e fim, frustrando o consumidor em alguma parte importante para a sua experiência. Diante disso, estar atento aos canais e a operação faz toda a diferença no serviço de atendimento ao cliente.

O que é serviço de atendimento ao cliente?

Também conhecido como  SAC,  o Serviço de Atendimento ao Cliente oferece todo suporte necessário às dúvidas e questões que os consumidores possam ter em relação ao produto ou serviço oferecido pelo negócio. Muitas vezes confundido com a Ouvidoria, o SAC atua nos problemas rotineiros e já esperados pelo negócio. Já a Ouvidoria, atua em ações estratégicas e preventivas que muitas vezes o SAC não consegue solucionar. 

Oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente deve fazer parte de treinamentos e da rotina diária dos agentes e da operação que fazem parte. Se relacionar bem pode ser o fato essencial para que o consumidor faça bons comentários e indicações para os atuais e futuros prospects.

Quais os melhores canais para realizar o serviço de atendimento ao cliente?

Com novas tecnologias lançadas a cada dia, escolher o melhor canal de atendimento para auxiliar o cliente deve ser feito conforme as estratégias para o negócio. Estar em vários canais é ótimo para a visibilidade, porém é necessário avaliar cada um e como ele se integra a gestão e operação realizada pelos agentes. Os canais mais utilizados são:

  • WhatsApp;
  • Redes sociais;
  • Telefone (URA);
  • Autoatendimento;
  • E-mail;
  • PDV (atendimento presencial).

Cada canal tem a sua importância e particularidade, podendo ser integrados para coletarem dados e informações cruciais para a melhora do serviço prestado ao consumidor. 

Os principais erros cometidos na hora de atender o cliente

Errar faz parte do processo, mas não consertar o erro pode se tornar uma bola de neve com sucessivos prejuízos financeiros e de imagem para a empresa. Entre os 5 erros mais comuns estão:

  • Não conhecer o cliente;
  • Não ter canais integrados;
  • Não oferecer um atendimento personalizado;
  • Não capacitar a equipe; 
  • Não ouvir os feedbacks recebidos.

1 – Não conhecer o seu cliente

O cliente quer ser reconhecido como parte fundamental da movimentação do negócio. E para isso, saber seus gostos e preferências, além de ouvir os feedbacks, são essenciais para aprimorar o serviço de atendimento prestado. 

Saber qual a melhor abordagem, como também o tom de voz adequado e o tratamento a ser feito, melhora o relacionamento com a persona. 

2 –  Não ter canais integrados

A omnicanalidade não deve ficar apenas no papel. A estratégia de integrar os canais e oferecer uma comunicação 360º, impacta positivamente como agentes e clientes lidam com as informações disponibilizadas. 

Seja  para saber o status do pedido, tempo de entrega ou emitir a 2ª via de um boleto, os dados devem estar disponíveis de forma fácil para os agentes, sem ter que abrir várias telas e perder tempo procurando algo que deve estar disponível a um clique. 

3 – Não oferecer um atendimento personalizado

Assim como é importante saber qual é a persona, oferecer um atendimento personalizado e único, faz com que o cliente tenha um olhar diferente para o negócio. Personalizar as comunicações com nome, dados das últimas compras realizadas, e também oferecer descontos e planos de fidelidade, atraem os consumidores que se sentem queridos e lembrados pela marca. Além disso, os clientes se tornam porta-vozes e disseminam a marca quando estão satisfeitos com o tratamento recebido. 

4 – Não capacitar a equipe

Oferecer treinamentos e atualizações constantes para a equipe de SAC é primordial. As informações devem estar alinhadas entre todas as áreas para não existir ruído na comunicação, confundindo cliente e agente. 

Quando a equipe está descapacitada, uma informação passada pelo cliente pode não ser validada ou já estar descontinuada, e caso o agente não saiba disso, poderá realizar um atendimento com dados e informações desconhecidas, impactando na visão e experiência do consumidor sobre o negócio.

5 – Não ouvir os feedbacks recebidos

Não ouvir os feedbacks recebidos, tanto os positivos como negativos, pode trazer consequências negativas para o negócio. Os feedbacks auxiliam para o crescimento, agregando questões que podem passar despercebidas. 

É necessário também ouvir o feedback de quem está à frente da operação, saber sobre as plataformas utilizadas, os gaps na estrutura, além de como está a experiência à frente dos canais de atendimento. 

Como o CX pode dar um up no serviço de atendimento ao cliente?

O Customer Experience, traduzido para o português como “Experiência do Cliente” e conhecido através da sigla CX, é um termo muito utilizado no mundo dos negócios e que se expandiu para vários segmentos que buscam oferecer uma experiência diferenciada para seus consumidores. 

O CX pode ser definido como um conjunto de ações estratégicas para melhorar o relacionamento entre empresa e consumidor durante toda a jornada de compra do cliente. Ter um processo de CX é tão importante quanto oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente. 

Quando as estratégias e ações estão atreladas e andam lado a lado, benefícios como retenção de clientes e otimização de recursos resultam em satisfação do consumidor, além de propagandas espontâneas através do famoso “boca a boca”. 

Quer saber como está a maturidade da sua operação de CX? Preparamos um quiz online, gratuito, preciso e ágil, com diagnóstico em tempo real e também disponível no seu e-mail.

Como Acompanhar as Tarefas de seus Colaboradores

Como Acompanhar as Tarefas de seus Colaboradores

Dividir as tarefas entre os colaboradores de um setor é uma das maiores responsabilidades de um gestor. É através dela que é possível potencializar a produtividade e fazer com que o time alcance os objetivos previstos.

No entanto, para atingir os resultados que deseja, os gestores precisam acompanhar e avaliar de perto o que está sendo produzido pelos colaboradores e corrigirem possíveis falhas nos prazos de entrega.

Esse acompanhamento também é extremamente importante para que o grupo não realize as demandas muito individualmente, prejudicando, assim, o resultado do trabalho em equipe, sendo essencial aplicar à gestão de projetos e de equipe nesses casos.

Para que tudo isso seja aplicado de forma que incentive o colaborador a continuar, é necessário que as lideranças sigam alguns passos importantes.

Comunicação clara

Ao delegar uma tarefa ou um projeto, é importante que o gestor determine certos critérios para a sua avaliação.

Entretanto, muito além de ter em mente quais são os recursos que passarão pela avaliação, o gestor deve deixar os colaboradores cientes de antemão quais são os focos principais do trabalho em execução.

Dessa forma, a comunicação deve esclarecer os seguintes pontos:

– Quais são os resultados finais esperados ao término da tarefa?

– Como cada resultado contribui para o coletivo da empresa?

– Como a tarefa de um colaborador poderá impactar nos resultados dos outros?

– O que é esperado de cada colaborador?

Ao dedicar um tempo para conversar com a equipe, o gestor já consegue criar uma relação interpessoal e promover um engajamento dos colaboradores para a demanda proposta.

Cada etapa deve vir acompanhada de orientação

Não basta apenas promover uma comunicação inicial e se afastar do grupo durante a execução da tarefa, o gestor precisa fazer um acompanhamento periódico para saber se há dificuldades ou se os prazos estão realmente sendo cumpridos.

Esse é um bom momento para dar um feedback sobre a execução do trabalho, além que também serve para orientar o colaborador já para a próxima etapa do projeto, caso exista.

É ideal que o gestor mantenha sua comunicação com o colaborador, ajudando o mesmo no desenvolvimento de habilidades importantes para esse e futuros projetos da empresa.

Ferramentas de gestão devem ser usadas

Um setor de uma empresa pode contar com diversos colaboradores e agendas cheias de demandas. Para facilitar o trabalho em equipe e do próprio líder a frente do projeto, é preciso investir em ferramentas de gestão.

Atualmente, a tecnologia oferece softwares e aplicativos dedicados exclusivamente para a organização de tarefas e seus prazos de entrega. Uma delas, é a Monday.com a maior WorkOS do mercado. Para saber mais sobre ela, acesse nossa categoria especial de posts Monday.

Com o uso dessas ferramentas, é possível que o gestor acompanhe, com mais precisão, como o trabalho está sendo realizado, além de receber alerta para as demandas mais importantes e urgentes.

Dessa maneira, ao criar uma agenda eficiente, o gestor não perde tempo em avaliar um por um periodicamente, dando chance de melhorar sua comunicação com todo o setor.

Estabeleça períodos para o acompanhamento

É de extrema importância o acompanhamento das tarefas, porém, quando o gestor o faz muitas vezes ao dia ou em um espaço curto de tempo, pode desmotivar o colaborador a seguir realizando a demanda, devido à pressão.

Por isso, em projetos de médio e longo prazo, o planejamento do gestor deve prever esse monitoramento uma vez por semana, sempre com uma atitude positiva.

Caso queira saber mais como otimizar a gestão de sua equipe, baixe nosso e-book gratuito: 7 Dicas para Aumentar a Produtividade da sua Equipe.

Usando a Monday para acompanhar as tarefas de seus colaboradores

Já pensou em usar uma plataforma especial para ajudar em suas tarefas de gestão? A Monday.com pode ser a ferramenta especial para você! Para saber mais sobre ela, só acessar nossa página especial e preencher nosso formulário. Somos parceiros Monday e podemos lhe ajudar.

Como Fazer Relatórios de Gestão de Equipe

Como Fazer Relatórios de Gestão de Equipe

Não é mais novidade no mundo corporativo que todos planejamentos de atividades de uma empresa devem ser muito bem elaborados. Saber como fazer relatórios dessa gestão é fundamental em qualquer administração, principalmente no gerenciamento das equipes.

Profissionais produtivos são essenciais para fazer a sua empresa ter relevância no mercado. No entanto, manter a equipe motivada é um desafio. Como fazer uma boa gestão de equipe e assim fazer com que os funcionários tenham uma performance de excelência?

Caso a sua empresa não consiga elaborar um planejamento eficaz de gestão de equipe, chegou a hora de rever processos. Investir nos relatórios de gestão de equipes é apenas o primeiro passo para garantir o sucesso do seu negócio.

O que é um relatório de gestão?

De maneira geral, um relatório de gestão é um documento detalhado sobre o desempenho das atividades realizadas em uma empresa. Esse recurso é uma forma objetiva de manter um maior controle do negócio.

Os relatórios podem ser feitos a partir de uma segmentação, de acordo com cada departamento da empresa. Assim, fica mais fácil tomar decisões sábias e condizentes com a realidade da corporação.

Por ser uma tarefa que exige grande geração de dados sobre o empreendimento, muitas empresas investem na automação desses processos. Hoje em dia, já são diversos os softwares, plataformas e ferramentas de última geração que auxiliam nessa análise.

Importância do relatório de gestão de equipes

Fazer relatórios de gestão de equipes é uma das partes mais importantes do planejamento administrativo. É desta maneira que os gestores conseguem analisar o todo para, só então, alinhar os valores da empresa com seus funcionários.

O relatório é fundamental para o acompanhamento do desempenho da equipe. Com essa gestão, é possível analisar:

– Indicadores dos colaboradores;

– Performances individuais e em grupo;

– Capacidade para a realização das tarefas;

– Entre outros.

Também há a possibilidade de aprimoramento, caso o trabalho desenvolvido não seja satisfatório. A ausência de indicadores de desempenho da equipe pode ser o que está impedindo a sua empresa de melhorar a gestão de suas equipes e  crescer no mercado, por exemplo.

Como fazer um bom relatório de gestão de equipes?

Antes de mais nada, é preciso listar todos os funcionários da empresa, reunindo dados pessoais e os corporativos. Pode-se dividir por cargos, departamentos ou o que o (a) gestor (a) achar melhor para a organização.

Outra métrica que deve constar no relatório é a folha de pagamento. Assim, é possível saber o quanto a empresa está gastando com os colaboradores.

Taxa de absenteísmo também é uma medida fundamental. Aqui, é importante detalhar as causas e números exatos de ausências de funcionários.

Métricas como a comparação entre contratados e desligados da empresa, faturamentos, metas pré-estabelecidas e retorno financeiro de cada funcionário são essenciais.

Plataformas que podem lhe ajudar

Existem diversas plataformas on-line que podem lhe ajudar a analisar, produzir e acompanhar esses relatórios e também facilitar a gestão de suas equipes.

A principal delas é a Monday.com, a maior Work Os do mercado. Através dela você pode acompanhar o trabalho de seus colaboradores, analisar resultados de seus processos e muito mais. Caso você queira saber mais sobre ela, acesse nossa categoria exclusiva em nosso blog. 

Gestão de equipes: a fonte de sucesso para funcionários mais produtivos!

Com o mercado cada vez mais competitivo, a empresa que não se adapta aos novos formatos da rotina corporativa acaba ficando para trás. Afinal, a concorrência não vai esperar o seu negócio se fortalecer para realizar uma ação, não é mesmo?

Por isso, tanto se fala sobre a importância de se fazer relatórios de gestão de equipes. Gestores precisam saber como implementar as melhores estratégias e recursos para aumentar a eficiência de sua equipe, em meio às tarefas do dia a dia.

Entendeu como fazer relatórios de gestão de equipes eficientes? Gostaria de saber mais como podemos lhe ajudar a gerir melhor suas equipes e projetos através da nossa parceira Monday? Preencha nosso formulário em nossa página especial sobre isso, que entraremos em contato com você.

Como Centralizar Tarefas da sua Equipe

Como Centralizar Tarefas da sua Equipe

Imagine a seguinte situação. Um colaborador tem diversas tarefas para fazer, uma foi dada a ele pessoalmente, outra por e-mail, uma por telefone e, finalmente, uma por WhatsApp. Caso o gestor não saiba como centralizar tarefas da sua equipe, isso é uma receita para problemas.

Digamos que este gestor não saiba que o colaborador recebeu determinada tarefa por e-mail, pois esqueceram de copiá-lo na mensagem. Logo, o gestor passa a mesma tarefa para outra pessoa. O resultado, além de muita confusão, é bastante tempo perdido.

Isso é um problema mais comum do que parece, e a gestão descentralizada é um dos matadores de produtividade nas empresas.

Então, se você tem este tipo de problema ou quer tornar a sua gestão ainda melhor, continue lendo o post e entenda como centralizar tarefas da sua equipe.

Entendendo o conceito de centralizar tarefas

Antes de mais nada, é preciso esclarecer o que é centralizar tarefas neste conceito. Tradicionalmente, existe a noção de centralizar tarefas como antônimo de delegar. Ou seja, ao invés de o gestor distribuir as responsabilidades entre os colaboradores, centraliza as tarefas em si mesmo, se sobrecarregando.

Não é disso que estamos falando aqui. Pelo contrário. Centralizar tarefas, neste contexto, é uma forma de organizá-las em um único canal, de modo que o problema ilustrado no início deste post não ocorra. Ou seja, é uma forma de tornar o processo de delegar tarefas ainda mais eficiente.

Como centralizar tarefas da sua equipe em um quadro de tarefas

Uma das formas mais simples de fazer isso é com o quadro de tarefas. Um local único onde todas são reunidas. Então, vamos voltar à situação anterior.

Ao invés de receber uma tarefa por e-mail, telefone, WhatsApp e pessoalmente, todas as que o colaborador precisa fazer são colocadas neste quadro. Normalmente, isso é responsabilidade tanto de quem dá quanto de quem recebe a tarefa.

Neste caso, o gestor já sabe que determinada tarefa foi alocada. Assim, não corre o risco de alocar duas vezes. Ao mesmo tempo, também é uma forma de facilitar a comunicação e o controle das próprias tarefas.

Por exemplo, digamos que exista certa “fila” entre as tarefas, em que a próxima depende da anterior. Usando uma forma de centralizá-las, quando uma acabar, a seguinte pode começar imediatamente. Assim, você que é gestor pode mais facilmente fazer o controle de quem está fazendo qual tarefa.

Como centralizar tarefas de sua equipe com a tecnologia

A melhor forma de alcançar este objetivo é por meio da tecnologia. Por exemplo, um software de gestão de tarefas permite organizá-las virtualmente, além de possibilitar diversas outras funcionalidades interessantes.

Um exemplo é a possibilidade de integração com outras ferramentas que sua equipe já usa, de modo a torná-la mais produtiva. Se você trabalha com o Excel, pode importar uma planilha e visualizar os dados mais facilmente. Ou seja, não é só uma forma de organizar as tarefas, mas também de fazê-las com mais facilidade.

Quer conhecer uma solução de como centralizar tarefas da sua equipe e tornar o trabalho muito mais organizado e eficiente? Então, acesse nossa página especial Monday, um dos maiores sistemas de organização de trabalho do mundo!

Consultoria e Implementação Monday

Consultoria e Implementação Monday

Monday.com é o sistema operacional de trabalho mais completo e flexível do mercado, entenda o que é, como funciona e as vantagens que pode trazer para o seu negócio.

A transformação digital e o acesso irrestrito à informação exigem que as organizações sejam cada vez mais produtivas e que ofereçam um atendimento de excelência aos seus clientes.

Neste contexto surgem os sistemas operacionais de trabalho, em inglês Work Operating Systems cujo diferencial é a integração e a colaboração.

Integração porque os sistemas operacionais de trabalho se integram a outras plataformas e ferramentas, sem a necessidade de substituição, o que facilita muito sua implementação.

Colaboração porque os Work OS são espaços de trabalho virtuais que permitem que várias pessoas se comuniquem e trabalhem juntas em prol de um mesmo objetivo, independentemente de onde estejam.

Vamos entender melhor como funciona um Work OS?

Work Operating System – Work OS

Os sistemas operacionais de trabalho potencializam o trabalho colaborativo de forma remota, pois estão na nuvem. São plataformas de gerenciamento de equipes onde os colaboradores, os processos e as ferramentas estão conectados em um mesmo espaço.

Este guia oferece técnicas para organizar as demandas da sua equipe.

Os fluxos e processos de trabalho são estruturados em blocos dentro dos aplicativos, que gerenciam o trabalho e as informações. As atividades são centralizadas em um único lugar e todos tem acesso a elas.

E quais são suas principais vantagens?

Benefícios

Além de colaboração e integração, estas plataformas se destacam por permitirem:

• Flexibilidade, pois se adaptam a negócios de todos os portes e área de atuação;

• Gestão do trabalho, incluindo acompanhamento do progresso, definição de responsáveis e análise da carga de trabalho dos colaboradores;

• Comunicação, através do envio de mensagens no contexto de um projeto ou trabalho específico;

• Acessibilidade, através da centralização de informações que se tornam disponíveis a todos.

Monday

Monday.com é uma solução de gerenciamento de equipe utilizada por 100.000 organizações, presente em 146 países.

Destaca-se pela flexibilidade, pois não utiliza fluxos de trabalho predefinidos, e pela facilidade, porque é intuitivo e acessível para todos os colaboradores.

Possibilita integração com mais de 50 ferramentas de trabalho e permite a automatização de tarefas e fluxos de trabalho.

Possui painel de controle totalmente personalizável, possibilita o desenvolvimento de aplicativos e pode ser utilizada tanto em computadores quanto em dispositivos móveis.

Como saber se a Monday é a solução para o seu negócio e, se for o caso, como implementá-la?

Aktie Now

A Aktie Now é uma empresa de consultoria em tecnologia, especialista na transformação do atendimento ao cliente. Seu foco é a melhoria operacional das empresas e da satisfação dos clientes finais.

O diferencial da Atkie Now é o domínio das ferramentas que oferece, o conhecimento do mercado de forma abrangente e os parceiros altamente qualificados.

Além de uma avaliação inicial dos empreendimentos e da indicação das melhores ferramentas, oferecem também orientação na fase de implantação e acompanhamento das soluções tecnológicas, dentre as quais se destaca a Monday.com.

Caso queira saber mais como podemos ajudá-lo a organizar as demandas e melhorar a produtividade da sua equipe através da Monday, entre em contato conosco agora mesmo através desta página.

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