Mesmo com o surgimento de cada vez mais canais e meios de comunicação entre marcas e clientes, os contatos por telefone ainda representam cerca de 47% das interações (estudo da Deloitte, 2019). Por isso, oferecer um atendimento telefônico de qualidade ainda é extremamente importante. Entenda mais a seguir sobre esse canal, além de conferir dicas para melhorar a experiência do cliente e modernizar a sua operação.
Segundo um estudo publicado pela Harvard Business Review, a maioria das pessoas subestima sua capacidade de comunicação via e-mail, especialmente no que se refere a transmitir o tom certo para a mensagem. O estudo indica que é fácil confundir emoções em mensagens escritas, e que até cargos têm papel no imaginário do leitor (líderes em geral são percebidos como agressivos em e-mails). Este é um dos motivos pelos quais o atendimento telefônico é preferido quando o público precisa estar seguro sobre o tom da mensagem transmitida.
Neste momento você deve estar se perguntando: Ok, mas o futuro do atendimento não está no digital? A resposta é sim e não. No relatório de tendências de CX para 2023, a Zendesk apontou que a principal tendência do setor de atendimento é o oferecimento de experiências conversacionais. Para que você entenda tudo sobre tendências e a importância do atendimento telefônico, neste artigo vamos explicar:
- O que são experiências conversacionais
- Porque o atendimento telefônico segue importante em 2023
- Atendimento por telefone: Insights e dados
- Central telefônica e a imagem da empresa
- Atendimento telefônico digital: conheça a Callwe
O que são experiências conversacionais
Experiências conversacionais são interações fluidas e naturais. As experiências podem acontecer através de redes sociais, chatbots, e-mails ou no atendimento por telefone, pois as experiências não se definem pelo canal, mas pela forma como a comunicação flui. Segundo a Zendesk, em qualquer meio, o cliente espera uma “interação fluida e natural, uma troca na qual eles estejam no comando”.
Porque o atendimento telefônico segue importante em 2023
O atendimento telefônico é uma forma de oferecer experiência conversacional fluida e ágil. Em outros meios, como com os chatbots e e-mails, existe a preocupação de emular um tom conversacional amigável, humano, fluido, características intrínsecas do atendimento telefônico. Outros benefícios que tornam o atendimento por telefone importante em 2023 são:
- Atendimento ágil e personalizado: Ao telefone, o agente consegue oferecer atendimento quase imediato. Além disso, pode conversar com cada cliente individualmente, oferecendo os melhores caminhos para a resolução do problema em específico.
- Atendimento integrado: Através da implementação de plataformas como a Zendesk, é possível centralizar toda a operação de atendimento em uma única plataforma. Isso significa que todos os dados do cliente estarão disponíveis para visualização no momento do atendimento. Isso evita que transferências para outros setores sejam feitas e que o cliente se repita na explicação do problema.
Integração é outra palavra-chave quando o assunto é atendimento por telefone, principalmente para empresas que já adotam uma estratégia omnichannel. A integração é necessária nesses casos porque o cliente pode iniciar o contato através de um e-mail, redes sociais, ou chatbot, para então ser encaminhado para uma ligação. Nestes casos, como explicado acima, é importante manter um histórico de interações para que a comunicação seja fluida (para que seja uma experiência conversacional).
Seguindo com a lista de benefícios, temos:
- Contato humano cria confiança e percepção de segurança: Vivemos em uma época em que fraudes digitais são comuns. Isso torna o cliente um pouco mais averso a comunicações inteiramente digitais, principalmente quando essas interações pedem confirmação de dados pessoais. Nestes casos, o atendimento via telefone pode oferecer sensação de proximidade e segurança, principalmente para os clientes mais velhos.
Atendimento por telefone: Insights e dados
Além de contribuir para uma boa experiência do cliente, a central telefônica também é uma fonte de coleta de dados para o planejamento de novas ações, melhoria de ofertas e até avaliação de Branding. Para realizar estas ações será necessário a gravação e análise de alguns atendimentos telefônicos.
- É ouvindo as gravações que os gestores de relacionamento podem descobrir falhas nos processos e ajustar a linguagem dos operadores. O discurso deve estar alinhado e o tom de voz da comunicação não pode mudar se outra pessoa está no telefone.
- A análise das conversas ainda pode trazer insights para novos produtos ou para a melhora nos serviços prestados. Ouvindo o que os clientes anseiam de novidade ou o que reclamam no que você oferece, fica mais fácil desenvolver algo que seja transformador na experiência do consumidor.
Central telefônica e a imagem da empresa
Se praticamente metade dos contatos com a sua empresa são por telefone, com certeza a sua central tem papel preponderante na imagem que a companhia passa para os consumidores. De nada adianta uma campanha de marketing com mensagem inspiradora e vendedora, se o discurso não reflete no atendimento.
No primeiro trimestre de 2023, a empresa com o maior índice de reclamações no Reclame Aqui tinha como principal queixa atendimento ruim e “falta de comprometimento com o suporte técnico”. Portanto, lembre-se:
- Equipe bem treinada e valorizada vai ser sempre o primeiro passo e condição obrigatória para ter uma central telefônica voltada para a entrega da melhor experiência ao seu cliente.
Atendimento telefônico digital: conheça a Callwe e o atendimento em nuvem
Agora que você já entendeu como atendimento por telefone é importante, precisamos resolver a questão de como oferecer atendimento por telefone no cenário tecnológico e descentralizado atual.
Segundo um estudo da Korn Ferry, em 2021 85% das companhias adotaram totalmente o home office. Em 2023, observamos um movimento de retorno aos escritórios em modelo hibrido, porém, quando se fala em atendimento, esse retorno ao presencial pode ser menor.
A maioria das empresas não tem espaço físico para manter um call center. Por isso, preferem um setor de atendimento telefônico digital que oferece liberdade geográfica para os agentes de atendimento, ao mesmo tempo garantindo a centralização da operação. Para gerenciar operações de atendimento via web indicamos a Callwe, empresa que oferece atendimento em nuvem.
A Callwe é uma plataforma de atendimento por voz 100% web, com métricas que permitem acompanhar as atividades e a produtividade do seu atendimento em tempo real. Algumas empresas que já utilizaram os serviços da Callwe são:
- Raízen
- Nativozza
- Centro Médico Maurício Carvalho
- Liv Up
Aqui na Aktie Now temos uma equipe especialista em implementação de tecnologias para melhoria do setor de atendimento, inclusive a Callwe. Clique aqui para agendar uma conversa com um de nossos especialistas.
