No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que “o fato é simples, a maioria das empresas não pensa na experiência que deseja oferecer em momentos-chave e, portanto, não projetam essa experiência”. Isso acontece porque construir uma boa experiência e proporcionar qualidade no atendimento ao cliente requer inovação, sair do status quo e desistir do pensamento “isso sempre foi feito desta forma”.
No entanto, empresas grandes, em geral, têm dificuldade em adotar esse pensamento disruptivo e inovador. O que impede gestores e equipes de entender como revolucionar o atendimento ao cliente.
Se você está disposto a aprender quais ações constroem um atendimento personalizado, de qualidade e inovador na “era da experiência uau”, então leia o artigo completo. Aqui, você verá como investir no atendimento ao cliente impacta no faturamento da sua empresa e aprenderá o passo a passo para implementar um bom atendimento.
O conteúdo está dividido nos seguintes tópicos:
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Atendimento X Faturamento: porque CX é importante
No início dos anos dois mil, a Harvard Business Review divulgou um estudo sobre o impacto da retenção de clientes no faturamento de empresas. Segundo a pesquisa, uma retenção de 5% pode aumentar de 25% a 95% o faturamento da empresa. Vinte três anos depois, essa premissa continua sendo verdadeira quando olhamos para a relevância que o assunto “atendimento ao cliente” ganhou.
Hoje sabemos que a retenção de clientes se cria com atendimento e experiência de qualidade, e por isso, segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”.
Além do impacto no faturamento, CX também impacta na reputação da sua empresa. Isto fica claro quando nos deparamos com o Reclame Aqui, portal criado em 2001, após o fundador Maurício Vargas ter uma experiência de compra desagradável. Ao procurar o serviço de atendimento ao cliente da empresa, não obteve retorno, e assim foi criado o Reclame Aqui, que desde então serve como vitrine pública para expor empresas que não oferecem boas experiências aos clientes.
Agora que você já sabe como investir em CX é importante, precisamos te ajudar a pensar como revolucionar e melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.
Passo a passo: como revolucionar o atendimento ao cliente
O essencial é que você e seu time decidam como vocês querem que o cliente se sinta após comprar ou ser atendido por alguém da empresa. Segundo Pennington, a construção da experiência começa com os times internos de marketing e branding.
- O seu desafio nesta etapa de delineamento da experiência será entender onde o cliente tem uma alta expectativa e engajamento emocional com a marca, e onde a empresa falha por não ir de encontro com estas expectativas durante a jornada.
- Para superar este desafio, invista no mapeamento da jornada do cliente a partir do ponto de vista do cliente. Isso faz a sua empresa ser Customer Centric.
Para realizar este mapeamento, você pode olhar para as reclamações que a sua empresa mais recebe. Preste atenção nos seguintes pontos:
- As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente?
- Qual etapa da jornada mais recebe reclamações?
- Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?
O maior erro das empresas é delinear a jornada do cliente a partir da perspectiva da empresa apenas. Portanto, para oferecer atendimento de qualidade ao cliente, ouça-o. Esse precisa ser o mindset central que vai guiar todas ações para melhorar o atendimento ao cliente.
E lembre-se de colocar a sua jornada no seu planejamento anual, pois é algo que precisa de ajuste e investimentos durante o ano.
Deixe a parte difícil com a tecnologia
Para saber como revolucionar o atendimento ao cliente você precisa organizar e agilizar a gestão de canais de atendimento. Isso é feito de forma eficaz através da implementação de plataformas e sistemas.
Este processo de centralização é o que chamamos de atendimento omnichannel. O CX omnichannel é o que cria uma experiência de marca consistente e padronizada que acontece através de vários canais, e aqui recomendamos: deixe a parte difícil com a tecnologia.
Os colaboradores da empresa são essenciais para o atendimento, então deixe-os focados nisso. A tecnologia pode organizar, otimizar e escalar o seu atendimento de forma eficaz e rápida. Lembre-se que:
- Tentar organizar e monitorar os canais com planilhas do excel ou mais de 5 telas por colaborador pode prejudicar o desempenho da sua equipe
- CX omnichannel traz os benefícios de: melhorar retenção de clientes, melhorar o atendimento, melhorar a reputação da marca.
- Plataformas como Zendesk permitem uma visão 360° das interações, dando novo insights para inovação no processo.
Chatbots: automatize tarefas e tenha atendimento personalizado
Além de centralizar canais, você pode automatizar tarefas com Chatbots, robôs de atendimento que podem agilizar a sua operação.
Segundo um estudo publicado pela Elsevier, esta é uma tecnologia indicada para gerar agilidade e sustentabilidade nas operações. Os pesquisadores que guiaram o estudo em questão mostram que tanto o uso rotineiro quanto o uso inovador de chatbots foram positivamente relacionados à agilidade interna e externa.
- Lembrete: agilidade é um dos indicadores que apontam para um bom desempenho do atendimento ao cliente.
Com a evolução tecnológica e a combinação de recursos como NLP, Machine Learning e Inteligência Artificial, os bots têm ampliado cada vez mais suas possibilidades de uso e não estão mais limitados apenas aos atendimentos básicos.
Chatbots são hoje bons aliados para estratégias de vendas, atendimento personalizado, pesquisas de satisfação, entre outros.
- A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
A fim de entender mais dos benefícios e especificidades do Chatbot Droz para melhorar o seu atendimento ao cliente, baixe o material gratuito aqui.
Implementação e otimização
Após criar e implementar a jornada de acordo com todos os insights que mostramos aqui, você precisa elaborar um sistema de otimização contínuo. Isso pode envolver o desenvolvimento de processos internos de otimização ou a contratação de consultoria e suporte em CX.
Se você optar por processos internos, lembre-se de:
- Elaborar pesquisas de satisfação
- Entender como seu desempenho mudou ao longo do tempo
- Visualizar quão oportunas são as informações coletadas e qual a validade delas (de acordo com a periodicidade). Estudos precisam ser refeitos pelo menos a cada semestre
- Entender qual o investimento anual disponível para otimizações no processo de atendimento.
Se precisar de ajuda para otimizar o seu atendimento ao cliente, entre em contato com a nossa equipe. Aqui na Aktie somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento. Clique aqui para agendar uma conversa.
