Como revolucionar o atendimento ao cliente

Aktienow
8 de fevereiro de 2023

No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que “o fato é simples, a maioria das empresas não pensa na experiência que deseja oferecer em momentos-chave e, portanto, não projetam essa experiência”. Isso acontece porque construir uma boa experiência e proporcionar qualidade no atendimento ao cliente requer inovação, sair do status quo e desistir do pensamento “isso sempre foi feito desta forma”. Empresas grandes em geral têm dificuldade em adotar esse pensamento disruptivo, inovador, o que impede gestores e equipes de entender como revolucionar o atendimento ao cliente.

Se você está disposto a aprender quais ações constroem um atendimento personalizado, de qualidade e inovador na “era da experiência uau”, leia o artigo completo. Aqui você verá como investir no atendimento ao cliente impacta no faturamento da sua empresa e aprenderá o passo a passo para implementar um bom atendimento. O conteúdo está dividido nos seguintes tópicos:

  • Atendimento X Faturamento: porque CX é importante
  • Ações para melhorar o atendimento ao cliente: passo a passo
  • Deixe a parte difícil com a tecnologia
  • Chatbots: automatize tarefas e tenha atendimento personalizado
  • Implementação e otimização

 

Atendimento X Faturamento: porque CX é importante

No início dos anos dois mil a Harvard Business Review divulgou um estudo sobre o impacto da retenção de clientes no faturamento de empresas. Segundo a pesquisa, uma retenção de 5% pode aumentar de 25% a 95% o faturamento da empresa. Vinte três anos depois essa premissa continua sendo verdadeira quando olhamos para a relevância que o assunto “atendimento ao cliente” ganhou. Hoje sabemos que a retenção de clientes se cria com atendimento e experiência de qualidade, e por isso, segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”.

 

imagem de e-book da Aktie Now que descreve o que é CX na prática e explica porque CX é importante

 

Além do impacto no faturamento, CX também impacta na reputação da sua empresa. Isto fica claro quando nos deparamos com o Reclame Aqui, portal criado em 2001, após o fundador Maurício Vargas ter uma experiência de compra desagradável. Ao procurar o serviço de atendimento ao cliente da empresa não obteve retorno, e assim foi criado o Reclame Aqui, que desde então serve como vitrine pública para expor empresas que não oferecem boas experiências aos clientes.

Agora que você já sabe como investir em CX é importante, precisamos te ajudar a pensar como revolucionar e melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.

 

 

Ações para melhorar e revolucionar o atendimento ao cliente: passo a passo

O essencial é que você e seu time decidam como vocês querem que o cliente se sinta após comprar ou ser atendido por alguém da empresa. Segundo Pennington, a construção da experiência começa com os times internos de marketing e branding

  • O seu desafio nesta etapa de delineamento da experiência será entender onde o cliente tem uma alta expectativa e engajamento emocional com a marca e onde a empresa falha por não ir de encontro com estas expectativas durante a jornada.
  • Para superar este desafio, invista no mapeamento da jornada do cliente a partir do ponto de vista do cliente. Isso faz a sua empresa ser Customer Centric.

Slide de e-book da Aktie Now que explica o que é Customer Centric.

 

Para realizar este mapeamento você pode olhar para as reclamações que a sua empresa mais recebe. Preste atenção nos seguintes pontos: 

  • As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente? 
  • Qual etapa da jornada mais recebe reclamações? 
  • Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?

O maior erro das empresas é delinear a jornada do cliente a partir da perspectiva da empresa apenas. Para oferecer atendimento de qualidade ao cliente, ouça-o. Esse precisa ser o mindset central que vai guiar todas ações para melhorar o atendimento ao cliente. E lembre-se de colocar a sua jornada no seu planejamento anual, pois é algo que precisa de ajuste e investimentos durante o ano.

 

 

Deixe a parte difícil com a tecnologia

Para oferecer um bom atendimento ao cliente você precisa organizar e agilizar a gestão de canais de atendimento. Isso é feito de forma eficaz através da implementação de plataformas e sistemas. Este processo de centralização é o que chamamos de atendimento omnichannel. O CX omnichannel é o que cria uma experiência de marca consistente e padronizada que acontece através de vários canais, e aqui recomendamos: deixe a parte difícil com a tecnologia.

Os colaboradores da empresa são essenciais para o atendimento, então deixe-os focados nisso. A tecnologia pode organizar, otimizar e escalar o seu atendimento de forma eficaz e rápida. Lembre-se que: 

  • Tentar organizar e monitorar os canais com planilhas do excel ou mais de 5 telas por colaborador pode prejudicar o desempenho da sua equipe
  • CX omnichannel traz os benefícios de: melhorar retenção de clientes, melhorar o atendimento, melhorar a reputação da marca. 
  • Plataformas como o Zendesk permitem uma visão 360° das interações, dando novo insights para inovação no processo.

 

Chatbots: automatize tarefas e tenha atendimento personalizado

Além de centralizar canais, você pode automatizar tarefas com Chatbots, robôs de atendimento que podem agilizar a sua operação. Segundo um estudo publicado pela Elsevier, esta é uma tecnologia indicada para gerar agilidade e sustentabilidade nas operações. Os pesquisadores que guiaram o estudo em questão mostram que tanto o uso rotineiro quanto o uso inovador de chatbots foram positivamente relacionados à agilidade interna e externa. 

  • Lembrete: agilidade é um dos indicadores que apontam para um bom desempenho do atendimento ao cliente.  

Com a evolução tecnológica e a combinação de recursos como NLP, Machine Learning e Inteligência Artificial, os bots têm ampliado cada vez mais suas possibilidades de uso e não estão mais limitados apenas aos atendimentos básicos. Chatbots são hoje bons aliados para estratégias de vendas, atendimento personalizado, pesquisas de satisfação, entre outros. 

  • A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.

 

 

Para entender mais dos benefícios e especificidades do Chatbot Droz para melhorar o seu atendimento ao cliente, baixe o material gratuito aqui.

 

 

Implementação e otimização

Após criar e implementar a jornada de acordo com todos os insights que mostramos aqui, você precisa elaborar um sistema de otimização contínuo. Isso pode envolver o desenvolvimento de processos internos de otimização ou a contratação de consultoria e suporte em CX. 

Se você optar por processos internos, lembre-se de: 

  • Elaborar pesquisas de satisfação 
  • Entender como seu desempenho mudou ao longo do tempo
  • Visualizar quão oportunas são as informações coletadas e qual a validade delas (de acordo com a periodicidade. Estudos precisam ser refeitos pelo menos a cada semestre. 
  • Entender qual o investimento anual disponível para otimizações no processo de atendimento.

Se precisar de ajuda para otimizar o seu atendimento ao cliente, agende uma conversa com a nossa equipe. Aqui na Aktie somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento. Clique aqui para agendar uma conversa.

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