A função do time de atendimento é apoiar o cliente em solicitações de ajuda, dúvidas e reclamações. Segundo um estudo publicado pela Gartner, quando um atendimento agrega valor aos produtos e serviços da empresa existe uma chance de 82% de reter o cliente, 86% de chance de o cliente gastar mais com a empresa e 97% de chances do cliente divulgar a sua marca.
Essa última porcentagem é de extrema importância para todas as empresas que desejam crescer em faturamento, pois, de acordo com o pesquisador de marketing Jonah Berger (2016) propaganda boca a boca feita pelos clientes é a mais valiosa de todas e a que tem mais impacto no mercado.
Além de fidelização e aumento de faturamento, a estruturação do processo de atendimento ao cliente aumenta a produtividade da equipe, oferece mais resultados positivos, e agrega na experiência do cliente (uma das principais conquistas). Se você não sabe como realizar este processo e como melhorar o atendimento ao cliente, este artigo é para você. Aqui vamos falar sobre como estruturar e simplificar o processo de atendimento ao cliente, levando em consideração que esta é a chave para você melhorar a produtividade da sua operação e a satisfação do seu cliente.
O conteúdo está dividido da seguinte forma:
- Por que processos de atendimento ao cliente são importantes
- Overview: Fluxo e etapas do processo de atendimento
- A diferença entre CX e Atendimento
- Métricas utilizadas para medir a eficiência do atendimento
- Voice of Customer: a importância de ouvir o seu cliente
- Tecnologias que podem ajudar a evoluir seus processos de atendimento
Por que processos de atendimento ao cliente são importantes
Estruturar um processo de atendimento ao cliente significa pensar na jornada do cliente, mapear suas principais necessidades e os canais pelos quais ele entra em contato com a empresa. A partir disso, podemos criar uma estratégia e fornecer um bom atendimento em todos os cenários possíveis. A sua estratégia pode levar em conta canais de autoatendimento (chatbot, centrais de ajuda) como também o atendimento humano, feito por agentes. Lembrando que tudo isso precisa estar indicado nos seus processos.
O atendimento vai além do cliente, inclui toda sua cadeia de valor e quais outros públicos também precisam ser atendidos pela sua empresa, como fornecedores, lojas físicas, representantes e etc. Para fazer uma estruturação completa do processo de atendimento é preciso mapear as principais necessidades de todas essas pessoas e também ter uma estratégia para atendê-las com eficiência. No fim das contas, isso também impacta na satisfação do seu cliente, pois seu relacionamento com fornecedores é vital para manter entregas em ordem e responder rapidamente o cliente caso haja alguma dúvida.
- E por último, para colocar seus processos em prática, você precisa treinar seus agentes e ajudá-los a ter todas as informações que precisam na hora do atendimento.
Caso você esteja começando uma operação de atendimento, mapear os públicos envolvidos na sua cadeia de valor e as suas jornadas e necessidades principais é o primeiro passo. Então, você precisa estruturar seus processos de atendimento pensando em como sanar essas necessidades. Agora, se sua operação de atendimento já está funcionando, é possível ter medidas corretivas ou preventivas para evoluir seus processos. É preciso mapear e analisar seus processos de atendimento como um todo, encontrar falhas e gargalos e construir um plano de ação para colocar as mudanças em prática.
Os processos são a base de todo seu atendimento e, ao otimizá-los, você consegue evoluir a eficiência da sua operação. Seja automatizando processos, eliminando fricções, adotando ou otimizando tecnologias ou deixando informações importantes mais acessíveis.
Para te ajudar com isso, listamos algumas perguntas estratégicas que podem te ajudar a fazer esse mapeamento ou otimização da sua operação. Comece com os seguintes questionamentos:
- Quais são os públicos envolvidos na nossa cadeia de valor e que precisam ser atendidos?
- Quais tipos de atendimento vamos priorizar?
- Teremos diferentes níveis de atendimento?
- Quais canais de atendimento vamos disponibilizar para cada público?
- Quando podemos automatizar o processo com soluções de autoatendimento?
- Qual será o script utilizado pela equipe?
- Onde o agente pode encontrar informação para responder o cliente?
- Onde o cliente pode encontrar informações?
- Como vamos lidar com solicitações, dúvidas e reclamações?
Overview: Fluxo e etapas do processo de atendimento ao cliente
Todo o caminho que o cliente percorre se transforma em um fluxo de atendimento, geralmente representado por um fluxograma. Nele, vemos todas as etapas do atendimento e qual será a estratégia da equipe em cada uma.
As etapas mais comuns são:
1. Autoatendimento
Quando o cliente consegue a informação que precisa por conta própria. Para ele fazer isso, a empresa precisa facilitar o acesso a informação com soluções de autoatendimento. O autoatendimento pode acontecer por um bot conversacional, central de ajuda ou através de uma comunidade.
2. Solicitação de atendimento
Quando o cliente faz a solicitação do atendimento para o time de suporte. Com clientes buscando atendimento por múltiplos canais, cria-se mais complexidade para as operações de atendimento, que precisam se adaptar. A solicitação pode vir por telefone, por um formulário no seu site, chatbot, e-mail, voice bot ou redes sociais. Isso está fazendo com que muitas empresas precisem adotar uma estratégia omnichannel de atendimento, ou seja, atender o cliente por diversos canais de maneira conectada e fluída.
Após a solicitação, o cliente é enviado para sua ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) de atendimento, onde será repassado para um agente.
3. Primeiro nível de atendimento
Algo comum nas empresas que possuem um alto volume de tickets ou para aquelas que possuem processos complexos de atendimento e querem melhorar sua priorização, ou seja, atender com mais velocidade e urgência clientes e solicitações que consideram mais importantes.O primeiro nível pode ter algumas funções como resolver chamados menos complexos, tirar dúvidas do cliente, ou colher informações para fazer a triagem do atendimento. Também pode ter a função de realizar a triagem do atendimento para repassar o ticket para o nível 2 de atendimento ou para outras áreas.
Muitas dessas funções podem ser automatizadas pela soluções de autoatendimento citadas nos parágrafos anteriores, mas caso o cliente não consiga resolver sozinho, vai ser atendido no primeiro nível.
4. Segundo nível de atendimento
Possui profissionais mais experientes que ficam responsáveis pela resolução de tickets mais complexos ou com maior urgência. Para essa etapa ser efetiva, o agente precisa ter todo o histórico de atendimento do cliente e acesso fácil à informação para resolver a solicitação o mais rápido possível.
5. Conclusão e feedback
O objetivo desta etapa é confirmar a resolução do problema. Isso pode acontecer por e-mail, ou outro canal, dependendo da complexidade da solicitação do cliente. E também, é aqui onde colhemos o feedback do cliente e enviamos materiais ou conteúdos complementares que podem ajudá-lo. Também podemos enviar pesquisas de satisfação para o cliente avaliar como foi o atendimento.
A diferença entre CX e Atendimento
Para entender a diferença entre CX (Customer Experience) e atendimento ao cliente (Customer Support), precisamos olhar para a jornada do cliente como um todo. Existem diversas versões diferentes de jornadas do cliente, mas, geralmente, ela é divida em 5 etapas principais:
- Consciência (awareness): quando o cliente toma consciência da existência da sua marca. Isso pode acontecer através de anúncios, conteúdo orgânico ou buscas.
- Consideração (consideration): quando o cliente passa a pesquisar mais e considerar comprar a sua solução. Ele pode acessar conteúdos, se cadastrar em algum evento online e etc.
- Compra (acquisition): quando o cliente compra o seu produto ou serviço.
- Serviço (service): quando o cliente consome seu produto ou serviço.
- Retenção e fidelidade (Loyalty and advocate):quando o cliente avalia e divulga seu produto ou serviço, e também quando volta a comprar de você ou continua na sua base de clientes.
CX significa pensar nessa jornada de cinco etapas como um todo. Desde o primeiro contato que o cliente tem com a marca até a reputação que ela possui no mercado. Engloba setores de marketing, vendas e de atendimento ao cliente.
Já o atendimento ao cliente é um pedaço da jornada do cliente e está relacionado com o momento em que o cliente entra em contato com a empresa para tirar alguma dúvida, fazer uma reclamação ou solicitação.
Métricas utilizadas para medir a eficiência do atendimento ao cliente
Agora que você já sabe a importância de melhorar os processos e os resultados possíveis, vamos para a parte prática. As principais métricas utilizadas para medir a eficiência do atendimento ao cliente são:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): Aqui se analisa quanto tempo está demorando para seu atendimento ser concluído.Transferências, intervalos e pedidos de espera também entram nessa conta.
- Tempo Médio de Espera (TME): Ou seja, o tempo que seu cliente ficou esperando para ser atendido.
- Tempo Médio de Resposta (TMR): Quanto tempo seu time demora para começar a atender o seu cliente. Ou seja, quanto tempo demora para o cliente ter uma resposta para sua solicitação.
- First Call Resolution (FCR): Essa métrica tem a ver com o número de tickets que são resolvidos logo no primeiro contato. Seja por telefone ou por outros canais, o importante aqui é não precisar transferir o cliente, ou fazê-lo entrar em contato novamente para resolver o mesmo problema.
- Número de chamados atendidos: Essa métrica representa o número total de atendimentos que seu time foi capaz de realizar em um determinado período de tempo. Ela pode servir para medir a produtividade do seu time, analisando a quantidade de atendimentos que ele é capaz de fazer após alguma melhoria.
- Taxa de retenção de atendimento: Ela mede a quantidade de clientes que não precisaram de nenhuma interação humana, pois conseguiram ser atendidos de maneira automática ou encontraram a informação que precisavam em algum dos canais de autoatendimento que você deixou disponível.
- Taxa de Abandono: mede o número de clientes que tentaram ser atendidos por você, mas acabaram desistindo no meio do caminho. Essa é uma métrica importante para analisar quando você precisa aumentar seu time, ou melhorar sua eficiência, para conseguir aumentar seu número de atendimentos. A taxa de abandono pode ser muito bem observada em chatbots, pois é possível identificar em qual etapa do autoatendimento o cliente desistiu.
- Custo por resolução: Essa métrica calcula quanto cada atendimento custa para a empresa. Para calculá-la, seria necessário dividir o custo total da operação, que engloba equipe, ferramentas, estrutura e etc, pelo número de atendimentos realizados. Isso vai dar o custo que cada atendimento teve. Analisar essa métrica ajuda a medir o ROI (Return over Investiment), ou o retorno do investimento, de alguma nova prática ou tecnologia implementada na operação.
Outras duas métricas que costumam entrar na lista são as de Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS). Essas estão mais relacionadas a satisfação do cliente do que com a produtividade da equipe, porém, mais produtividade pode ajudar a levar a mais satisfação.
- O CSAT mede a satisfação do cliente com o atendimento, geralmente por um questionário com notas de 1 a 5, onde ele pode indicar se está muito ou pouco satisfeito com o suporte que teve.
- O NPS também utiliza um questionário, que geralmente pede uma nota de 1 a 10. Quando o cliente dá uma nota de 1 a 6, é considerado um detrator. De 7 a 9, é neutro. E de 9 a 10 é considerado um promotor da sua marca.
A diferença do CSAT pro NPS, é que no CSAT ele só avalia o atendimento que recebeu. Já no NPS o foco é um pouco diferente, questiona-se em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o serviço, produto ou a empresa.
SLA (Service Level Agreement) de atendimento também é uma métrica que precisa ser comentada. Geralmente, o SLA tem como objetivo definir um padrão de qualidade de um serviço prestado por uma empresa. Esse padrão de qualidade pode seguir vários critérios como duração, etapas seguidas, resultados e etc.No caso do atendimento, o objetivo seria definir um padrão de qualidade almejado para o atendimento, e algumas das métricas anteriores podem ser usadas para pautar essa qualidade.
Por exemplo, é possível estabelecer que o SLA de um atendimento seria:
- Tempo médio de primeira resposta: 3 minutos
- Tempo médio de atendimento (resolução): 5 minutos
- Nota CSAT: 80%
Para cada segmento e empresa, esse indicador precisa ser avaliado de um jeito diferente. O ideal é avaliar seu histórico e seu mercado para estabelecer metas factíveis.
Voice of Customer: a chave para melhorar o atendimento ao cliente
Ouvir o cliente é algo que precisa ser feito continuamente, mas se você está querendo melhorar seus processos de atendimento, isso se torna ainda mais importante. Para conseguir ouvir o seu cliente recomendamos:
- Entrevista com clientes
- Pesquisas qualitativas por meio de formulários, pesquisa de satisfação e outras ferramentas digitais
- Análise das avaliações do atendimento
Outra tática interessante é a do cliente oculto, em que você se passa por cliente e recebe o atendimento da sua própria empresa. O ideal é fazer isso por canais diferentes, trazendo solicitações diferentes e testando o máximo de possibilidades possíveis para analisar seus diferentes processos.
Após toda essa análise, sente-se com sua equipe e crie um cenário ideal para o seu atendimento sobre como vocês gostariam que seu fluxo de atendimento funcionasse. Tente avaliar todos os caminhos possíveis e também, definir o SLA do seu atendimento, ou seja, quais indicadores você quer alcançar. Tente mapear também, todos os tipos de atendimento (solicitações, dúvidas, reclamações ou sugestões) e traçar uma estratégia para lidar com cada um.
Tecnologias que podem ajudar a evoluir seus processos de atendimento
Realizar todos os processos listados neste artigo sem a ajuda de tecnologia é algo quase impensável se você analisar a quantidade da demanda que o seu time de atendimento recebe todos os dias. Por isso, e para facilitar a sua decisão, vamos listar aqui as cinco melhores plataformas que vão possibilitar a completa evolução e estruturação dos seus processos de atendimento.
Zendesk: Plataforma Omnichannel
Zendesk é uma solução de CRM (Customer Relationship Management), tecnologia que permite centralizar todos seus canais de atendimento em uma mesma plataforma. Ao invés de fazer seu agente abrir diversas telas diferentes, ou coletar dados de outras ferramentas, você pode centralizar tudo no Zendesk. Todos seus canais de atendimento, seja telefone, e-mail, redes sociais, Whatsapp podem ser abertos e resolvidos por ali.
Funcionalidades da Zendesk
- Responda e controle chat, telefone, e-mail e social media em uma única ferramenta
- Ampla capacidade de customização
- Integração com outros sistemas que a empresa utiliza, como por exemplo, um sistema de controle de pedidos e emissão de NF
- Ampla capacidade de integração com outras ferramentas
- Relatórios e métricas mais completas
- Capacidade de usar os dados que estão em outros softwares
Playvox: Plataforma que possibilita Gestão de Força de Trabalho (WFM) e da qualidade do atendimento
Um dos principais objetivos da Playvox é ajudar a otimizar a gestão da sua equipe de trabalho (Workforce Management), com uma análise detalhada de métricas de atendimento e dashboards totalmente personalizados para sua operação. Outro objetivo da Playvox é conseguir melhorar a gestão da qualidade do seu atendimento. A Playvox tem uma grande capacidade de medir com precisão a eficiência do seu atendimento por diversos canais, principalmente os digitais.
Funcionalidades da Playvox
- Mais controle e produtividade para os agentes
- Melhor controle da operação de atendimento
- Relatórios personalizados
Droz base
É uma base de conhecimento para seu time de atendimento, e que também pode ser usada como uma solução de autoatendimento para seus clientes. Nela, você pode armazenar informações de uma maneira muito mais organizada e encontrá-las com agilidade. Além de ser fácil de usar, a ferramenta tem um sistema de busca avançada que permite encontrar vídeos, áudios e documentos de um jeito muito mais fácil.
Funcionalidades do Droz base
- Ferramenta de busca avançada
- Velocidade para encontrar informações
- Produtividade e facilidade para seus agentes
- Trilhas de treinamento e onboarding
PeopleXperience
Permite mapear suas personas e as jornadas que cada uma delas percorre com a sua marca. A PeopleXperience é uma ferramenta fácil de usar que dá mais visualização e clareza de toda a jornada do cliente para conseguir evoluí-la continuamente.
Funcionalidades do PeopleXperience
- Mapeamento de personas
- Mapeamento da Jornada completa de cada persona
- Base para criar estratégias de relacionamento
- Acessibilidade e facilidade para distribuir informação
Se precisar de ajuda para estruturar os processos de atendimento ao cliente do seu negócio, entre em contato com a Aktie Now. Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar.
