por marketingaktienow | ago 18, 2021 | Customer Experience
Sua empresa está preparada para a Black Friday? Se você ainda não sabe responder essa pergunta, não se preocupe! Nós vamos te ajudar.
Aqui na Aktie.Now nós temos como missão ajudar a transformar as operações de atendimento de empresas que desejam focar na experiência do cliente. Pensando nisso, criamos o CustomerXperts, um evento que conta com convidados especialistas do mercado.
Em nossa primeira live do CustomerXperts: Edição Black Friday conversamos com Bruno Gobbato, co-founder da PeopleXperience e Lucas Fonseca, gerente de Customer Experience na Alelo sobre os principais erros cometidos pelas empresas durante a Black Friday. Confira:
O que esperar da Black Friday 2021
A Black Friday do ano passado alcançou números nunca vistos no Brasil nesta data, além de ser a Black Friday mais digital de todas – até o momento. A principal motivação para isso foi a pandemia do COVID 19.
A “nova realidade” fez com que muitas pessoas que antes tinham receio de comprar através de E-commerces começassem a utilizar essa modalidade de compra, e esse novo hábito se mantém até hoje. Por isso, espera-se que a Black Friday 2021 seja mais madura, afinal temos mais consumidores que conhecem o evento e querem aproveitar dele. Os E-commerces ganham destaque novamente e devem vir com força total.
Dicas para o sucesso desse evento:
Vá além dos preços baixos
Também é importante ressaltar que apesar dos preços baixos sua empresa precisa oferecer muito mais que descontos para conquistar clientes nesta data. Isso se dá ao fato da concorrência ser muito grande, dessa forma o que diferencia sua marca das demais será a experiência que o cliente tem com sua empresa.
Pense em como vender valor para o consumidor nesse momento e que mostre o porque ele deve comprar com a sua companhia.
Pense a longo prazo
A Black Friday faz com que muitas compras aconteçam por impulso, mas esse não deve ser o foco da sua organização. Afinal, uma venda por impulso pode ajudar sua empresa a bater a meta de venda desse período, mas não trará clientes fiéis a sua marca.
Nesse período muitos clientes estão dispostos a conhecer sua marca e nesse momento é imprescindível que ele tenha uma boa experiência, dessa forma o relacionamento será mantido após o evento.
“ A Black Friday tem hora para começar, mas não tem hora para acabar”
Essa citação do Lucas Fonseca diz exatamente sobre a importância do relacionamento com o cliente. Mesmo que após a Black Friday os preços voltem ao normal a imagem passada e a experiência que o consumidor teve com a sua empresa não serão apagadas e podem inclusive gerar novas vendas.
Principais erros cometidos na Black Friday
Nossos convidados contaram os principais erros que marcas podem cometer na Black Friday para que você os evite, confira:
Visão limitada
Embora o atendimento seja uma peça fundamental para que seu cliente tenha uma boa experiência, a sua estratégia não pode estar baseada somente nessa área. Afinal, a experiência do cliente passa por todas as áreas de uma empresa.
Bruno Gobbato, compartilhou uma experiência em que viveu esse erro: houve um problema de integração em um E-commerce e mais de 800 pedidos feitos ficaram parados entre a plataforma e o faturamento. O erro só foi percebido quando alguns clientes começaram a sinalizar que o pedido não mudava de status, mas, caso as áreas estivessem conversando entre si, isso poderia ser evitado.
Promessas incríveis com pouca entrega
Em um cenário cada vez mais competitivo, muitas empresas fazem promessas tentadoras no momento da venda. Um exemplo disso é o tempo de entrega dos produtos, que alguns E-commerces prometem ser inferior a um dia. É claro que essa é uma excelente vantagem competitiva, mas a promessa precisa ser cumprida.
Principalmente durante a Black Friday, em que as entregas tendem a se tornarem mais demoradas devido a grande demanda.
Entenda quando sua equipe de atendimento precisa trabalhar
É verdade que esse evento traz uma preocupação e até mesmo ansiedade para as empresas, o que pode dar a impressão de que é necessário um atendimento 24 horas. Mas, nem sempre isso se faz necessário. Se sua organização não oferta produtos durante a madrugada, por exemplo, não tem porque sua equipe de atendimento trabalhar durante esse período. Além disso, nesses casos o chatbot pode ser um excelente aliado.
Mas, cada empresa passa por uma situação e tem sua estratégia. É importante manter sua operação de atendimento alinhada com o que realmente será necessário para o evento.
Lidar com as pessoas é lidar com a verdade
A Black Friday, infelizmente, tem uma “mancha” no Brasil, pois muitas empresas já tentaram se aproveitar do evento com descontos falsos, por exemplo. Por isso, mais do que nunca, o consumidor quer a verdade. Isso não se aplica somente a descontos reais, mas a sinceridade da sua marca nas comunicações, promessas e até mesmo durante o atendimento. Mesmo que erros aconteçam – eles podem acontecer mesmo com planejamento – é importante comunicar de forma clara e sincera com seus clientes. Isso gera confiança, que é um dos pilares mais importantes quando tratamos de relacionamento com o cliente.
Como pequenas empresas podem se preparar para a Black Friday?
Estamos acostumados a ver grandes empresas com altos investimentos para esse período, mas a verdade é que existe muita coisa que pode ser feita dentro de casa. Uma pergunta interessante a se fazer é: “ O que podemos fazer dentro da operação para evitar uma futura frustração do cliente com a empresa?” A resposta envolve muitas coisas que estão ao controle de todas as empresas, independentemente do porte, como:
- Estoque: ele está atualizado e conseguirá receber a demanda do evento?
- Mix de produtos: oferecemos tudo que os clientes precisam ou desejam? Podemos melhorar nosso mix de produtos para esse evento?
- Apresentação dos produtos: mostramos de fato como o produto é, apresentamos de uma forma que chamará a atenção do público?
Sobre o último tópico Bruno citou uma frase que costuma dizer a sua equipe:
“Nós não vendemos nenhum produto, vendemos uma imagem, uma foto”
Quando falamos em E-commerce é exatamente isso que acontece, o cliente não pode tocar o produto através da tela do computador, por isso é essencial que as fotos e a apresentação do produto sejam fieis a realidade. Além disso, se atente a oferecer:
- Ofertas realmente relevantes;
- Ter boas imagens e vídeos do produto;
- Descrição do produto por tópicos, com leitura fluída e completa;
- Riqueza de informações.
É preciso entender que em meio a uma Black Friday o cliente não vai parar para enviar um e-mail com dúvidas para a sua empresa, por isso, ele precisa de todas as informações necessárias em uma única visita ao produto.
A proximidade com o consumidor é uma vantagem
Embora as pessoas queiram comprar de grandes marcas, o consumo local tem crescido muito e uma vantagem dessas lojas é a proximidade com o consumidor. Por isso, uma dica é utilizar essa proximidade a favor da sua empresa. Mostre que o seu consumidor é realmente especial e exclusivo.
Isso pode ser feito através de recados/cartas artesanais enviada com o produto, por exemplo.
Estude os erros de grandes empresas
Hoje em dia é possível ter acesso a sites como o Reclame Aqui, em que o consumidor expõe sua experiência com determinada marca. Todas essas informações podem se tornar um estudo valioso para outras empresas, afinal, se um consumidor não gosta que uma determinada situação aconteça ao se relacionar com uma empresa, ele provavelmente não gostará que isso aconteça ao se relacionar com a sua empresa!
Analisar esses cases pode ajudar seu pequeno negócio a evitar muitos erros e construir uma forte estratégia focada em Customer Experience.
Considerações finais
A Black Friday intensifica o que já existe, por isso, se o seu cliente já tem uma boa experiência com a sua empresa, isso será intensificado através da chegada de novos clientes. Mas, caso o atendimento não seja focado nos clientes e sim nos processos da sua empresa – que é o que acontece na maior parte das organizações – isso também será intensificado e a experiência do consumidor pode não ser tão positiva.
Se sua empresa se encaixa no segundo exemplo citado, a dica é: organize a casa! Ofereça valor ao seu cliente e pense na reputação como marca no mercado. É importante que a operação de atendimento seja focada em CX, dessa forma teremos menos:
- Abandono de carrinho;
- Tickets no SAC;
- Reclamações.
Para finalizar, é importante que ao final da compra o cliente esteja feliz e satisfeito em fazer negócio com sua empresa. Isso resultará em fidelização e em boa reputação no mercado, não só durante a Black Friday.
por marketingaktienow | jun 18, 2020 | Atendimento, Customer Experience
A área de atendimento é vital para as empresas, afinal, clientes satisfeitos além de voltarem a fazer negócios, são uma excelente propaganda para a marca. O consumidor espera ser tratado como ser humano, não apenas como um número ou uma fonte de lucros. Nesse cenário há o conceito do chamado atendimento humanizado.
O que é atendimento humanizado?
Esse tipo de atendimento deixa de lado processos automatizados e robotizados e foca em uma relação mais humanizada, disponível para ouvir o cliente, ter empatia e ajudar no que for preciso. Nesse tipo de abordagem, o cliente é a parte mais importante do negócio e o resultado esperado é aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento e melhorar a visão da empresa como um todo.
O atendimento humanizado começou a ser empregado na área da saúde e em pouco tempo já estava sendo praticado em outros segmentos com interação direta com o cliente. O conceito envolve o entendimento do cliente como um todo. Deve-se levar em conta as dores e dificuldades pelas quais ele tem passado.
O atendimento deve ser feito de modo a tratar o cliente de forma personalizada e conforme a demanda específica que for apresentada.
Qual a importância do atendimento humanizado?
Com as novas tecnologias como chatbot ou gravações telefônicas, o atendimento personalizado acaba ficando em segundo plano. A demanda por um algo diferenciado e personalizado é uma constante em qualquer mercado.
A humanização deixa esse tipo de interação com uma qualidade melhor e gera mais simpatia do cliente para com a empresa. Diversas pesquisas apontam que o atendimento é um grande diferencial para manter clientes nas empresas, por isso é importante investir nesse ponto que pode fazer toda a diferença para a sua marca.
Boas práticas de atendimento humanizado
Primeiro de tudo, para fazer um atendimento humanizado é preciso demonstrar que tem satisfação em falar com o cliente. Cumprimente, chame o cliente pelo nome, escute com atenção e se mostre interessado em solucionar a dor dele. Se o atendimento for pessoalmente, olhe nos olhos e sorria.
Transpareça confiança e segurança no momento de atender e apoiar o cliente para que ele se sinta à vontade em compartilhar de suas necessidades. O mais importante é respeitar a individualidade dele, suas crenças, desejos, ritmo de falar e urgências.
Uma atenção especial deve ser dedicada a reclamações e sugestões de melhoria. É de extrema importância que a empresa se mostre comprometida a melhorar seus processos.
As informações devem ser fornecidas de forma transparente e o atendente deve se mostrar à disposição para esclarecer eventuais dúvidas. Uma empresa que busca implementar melhorias é levada a sério e vista com bons olhos pelos clientes.
Por onde começar?
Para implantar um atendimento humanizado na sua empresa, comece ouvindo o cliente com atenção, procurando sanar todas as dúvidas. Tente entender as necessidades e dores dele. Lembre-se sempre de tratar o cliente de forma individual e personalizada. Evite processos automatizados e tenha sempre o compromisso de melhorar sempre.
Somos uma empresa cujo maior objetivo é revolucionar o atendimento entre empresas e clientes. Prestamos consultoria nessa área e oferecemos tecnologia para apoiar a inovação e crescimento das empresas. Para saber mais sobre atendimento personalizado, baixe nosso e-book.
por marketingaktienow | jun 9, 2020 | Atendimento, Consultoria, Zendesk
Você já pensou em como aumentar produtividade do seu setor de atendimento? Afinal, com tantas chamadas e um volume bem alto de solicitações, é natural que o departamento tenha certa dificuldade em lidar com todas as demandas.
Enquanto isso, as consequências deste congestionamento são enormes. A equipe fica sobrecarregada, os clientes não têm o atendimento que merecem e a imagem da empresa é prejudicada. Felizmente, existem formas de otimizar este setor.
Então, continue lendo este post para ver algumas ideias de como otimizar produtividade do setor de atendimento.
Como aumentar produtividade do setor de atendimento com um controle de informações?
A primeira ideia para alcançar este objetivo é controlando as informações de forma mais precisa. Por exemplo, um banco de informações sobre o cliente pode ajudar a equipe a resolver os problemas mais facilmente. Com essas informações, é possível fazer um atendimento personalizado e mais ágil.
Além das informações sobre os clientes é preciso ter um banco de dados com as próprias respostas. Neste caso, o ideal é ter o famoso FAQ.
Atualmente, o mais recomendado é ter FAQs com versões diferentes, de acordo com cada público. Uma empresa naturalmente tem diferentes personas, o que significa que os problemas e o atendimento de cada um será diferente.
O papel da tecnologia e como aumentar produtividade do setor de atendimento
Outra peça crucial para este propósito é o uso da tecnologia. Por exemplo, algo que já é bem básico é usar o chat para fazer este atendimento. Não somente ele é uma opção mais natural para os usuários que já estão acostumados, como também permite que a equipe possa realizar múltiplos atendimentos simultaneamente.
Em questões mais complexas, é preciso fazer um atendimento por telefone. Não somente isso é visto como símbolo de profissionalismo, mas também permite um grau de atenção maior e uma resolução de problemas mais rápida. Entender o canal ideal para fazer cada atendimento é uma forma de tornar o setor mais produtivo.
Por outro lado, contratar uma solução especializada em atendimento ao cliente permite otimizar todos os pontos acima. A ideia é utilizar uma solução omnichannel única, que implemente chatbot, automatizando certos atendimentos, além de ajudar no controle e acesso às informações. É uma das melhores formas de aumentar a produtividade da equipe.
Aumentando a produtividade do atendimento com foco na equipe
Focando no terceiro pilar para alcançar este objetivo é importante ter foco na própria equipe. Primeiro, é crucial investir em um bom treinamento, de modo a garantir que a equipe fique sempre com uma boa performance. Por exemplo, um erro das empresas é fazer treinamentos isolados, quando o ideal é ter um calendário planejado de treinamentos frequentes, engajando os colaboradores em diferentes habilidades.
Por fim, também é importante trabalhar a motivação. Estabelecer metas e incentivar a equipe com benefícios é uma ótima forma de aumentar a produtividade. O único cuidado é para não cair no “efeito cobra”. Neste caso, uma meta mal implementada tem o resultado oposto do planejado. Portanto, planeje bem e evite cair nesta armadilha.
por marketingaktienow | maio 27, 2020 | Customer Experience
A gestão de Customer Experience – conceito também conhecido como CX, experiência do consumidor ou Customer Relationship Management – nada mais é do que planejamento de estratégias voltadas para a satisfação do cliente final, envolvendo todo o relacionamento, independente do canal utilizado.
Afinal, levando em conta que as interações entre negócio e consumidor têm o potencial de produzir valores, todos os processos precisam ser gerenciados da melhor maneira possível a fim de atender as necessidades e os interesses dos clientes e, assim, gerar uma excelente experiência ao longo da jornada de compra.
Por meio de uma estratégica gestão de Customer Experience, portanto, é possível tornar toda a jornada de compra muito mais especial. Para o CX, o foco de uma empresa não está no produto ou no serviço oferecido por ela, mas sim em seus clientes.
Saiba mais a respeito do assunto ao longo deste conteúdo!
Vantagens da gestão de Customer Experience
Antes de entender de fato como é possível implementar a gestão de Customer Experience em uma determinada empresa, é importante conferir quais são as principais vantagens de fazer isso. Acompanhe:
Aumenta a credibilidade;
Fideliza o público;
Oferece mais vantagem competitiva;
Reduz custos;
Melhora no atendimento;
Otimiza recursos;
Potencializa o faturamento.
Por que Customer Experience é tão importante?
Com base em todas essas vantagens, pode-se dizer que a gestão de CX é importante porque, quando colocada em prática da maneira correta, é capaz de impulsionar a fidelização dos consumidores. E como você já deve saber, clientes fidelizados são bons porque sempre voltam para comprar mais e muitas vezes realizam compras cada vez maiores.
Além disso, investir no Customer Experience é sinônimo também de redução de custos. Isso porque manter um cliente é algo muito mais barato do que conquistar um novo, por exemplo, gerando resultados mais eficazes a longo prazo.
Apesar de todas as outras vantagens, essas duas com certeza são as principais para demonstrar porque é importante ter uma boa gestão de Customer Experience dentro de um negócio.
Como colocar o Customer Relationship Management em prática
Para implementar a gestão de CX em uma empresa, é necessário seguir algumas etapas importantes. Pensando nisso, confira a seguir quais são as principais entre elas:
Conhecer o cliente;
Estar presente nos canais onde o público está;
Escutar o consumidor com bastante atenção;
Compreender de fato toda a jornada do cliente;
Promover uma cultura voltada para o CX dentro da empresa.
Todos esses processos são fundamentais para colocar o Customer Relationship Management em prática de forma eficaz e capaz de trazer resultados positivos para a organização.
Como otimizar o CX?
A gestão de Customer Experience já está presente na empresa? Pois então fique sabendo que para otimizá-la é preciso antes de qualquer coisa é se colocar no lugar do cliente e pensar no serviço que você gostaria de receber.
No geral, o desenvolvimento do CX está diretamente ligado à mudança de perspectiva de cada negócio e à capacidade de acompanhar o ritmo de consumo dos dias atuais, mais acessível e tecnológico.
Para melhorar essa experiência, entretanto, uma ótima dica é contar com uma consultoria de tecnologia voltada para Customer Experience e Atendimento. Quer saber mais sobre isso? Então entre em contato conosco agora mesmo!
