Como revolucionar o atendimento ao cliente

Como revolucionar o atendimento ao cliente

No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que “o fato é simples, a maioria das empresas não pensa na experiência que deseja oferecer em momentos-chave e, portanto, não projetam essa experiência”. Isso acontece porque construir uma boa experiência e proporcionar qualidade no atendimento ao cliente requer inovação, sair do status quo e desistir do pensamento “isso sempre foi feito desta forma”.

No entanto, empresas grandes, em geral, têm dificuldade em adotar esse pensamento disruptivo e inovador. O que impede gestores e equipes de entender como revolucionar o atendimento ao cliente.

Se você está disposto a aprender quais ações constroem um atendimento personalizado, de qualidade e inovador na “era da experiência uau”, então leia o artigo completo. Aqui, você verá como investir no atendimento ao cliente impacta no faturamento da sua empresa e aprenderá o passo a passo para implementar um bom atendimento.

O conteúdo está dividido nos seguintes tópicos: 

Atendimento X Faturamento: porque CX é importante

No início dos anos dois mil, a Harvard Business Review divulgou um estudo sobre o impacto da retenção de clientes no faturamento de empresas. Segundo a pesquisa, uma retenção de 5% pode aumentar de 25% a 95% o faturamento da empresa. Vinte três anos depois, essa premissa continua sendo verdadeira quando olhamos para a relevância que o assunto “atendimento ao cliente” ganhou.

Hoje sabemos que a retenção de clientes se cria com atendimento e experiência de qualidade, e por isso, segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”.

Imagem de e-book da Aktie Now que descreve o que é CX na prática e explica porque CX é importante

Além do impacto no faturamento, CX também impacta na reputação da sua empresa. Isto fica claro quando nos deparamos com o Reclame Aqui, portal criado em 2001, após o fundador Maurício Vargas ter uma experiência de compra desagradável. Ao procurar o serviço de atendimento ao cliente da empresa, não obteve retorno, e assim foi criado o Reclame Aqui, que desde então serve como vitrine pública para expor empresas que não oferecem boas experiências aos clientes. 

Agora que você já sabe como investir em CX é importante, precisamos te ajudar a pensar como revolucionar e melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.

Passo a passo: como revolucionar o atendimento ao cliente

O essencial é que você e seu time decidam como vocês querem que o cliente se sinta após comprar ou ser atendido por alguém da empresa. Segundo Pennington, a construção da experiência começa com os times internos de marketing e branding

  • O seu desafio nesta etapa de delineamento da experiência será entender onde o cliente tem uma alta expectativa e engajamento emocional com a marca, e onde a empresa falha por não ir de encontro com estas expectativas durante a jornada.
  • Para superar este desafio, invista no mapeamento da jornada do cliente a partir do ponto de vista do cliente. Isso faz a sua empresa ser Customer Centric.
Slide de e-book da Aktie Now que explica o que é Customer Centric

Para realizar este mapeamento, você pode olhar para as reclamações que a sua empresa mais recebe. Preste atenção nos seguintes pontos: 

  • As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente? 
  • Qual etapa da jornada mais recebe reclamações? 
  • Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?

O maior erro das empresas é delinear a jornada do cliente a partir da perspectiva da empresa apenas. Portanto, para oferecer atendimento de qualidade ao cliente, ouça-o. Esse precisa ser o mindset central que vai guiar todas ações para melhorar o atendimento ao cliente.

E lembre-se de colocar a sua jornada no seu planejamento anual, pois é algo que precisa de ajuste e investimentos durante o ano. 

Deixe a parte difícil com a tecnologia

Para saber como revolucionar o atendimento ao cliente você precisa organizar e agilizar a gestão de canais de atendimento. Isso é feito de forma eficaz através da implementação de plataformas e sistemas.

Este processo de centralização é o que chamamos de atendimento omnichannel. O CX omnichannel é o que cria uma experiência de marca consistente e padronizada que acontece através de vários canais, e aqui recomendamos: deixe a parte difícil com a tecnologia. 

Os colaboradores da empresa são essenciais para o atendimento, então deixe-os focados nisso. A tecnologia pode organizar, otimizar e escalar o seu atendimento de forma eficaz e rápida. Lembre-se que: 

  • Tentar organizar e monitorar os canais com planilhas do excel ou mais de 5 telas por colaborador pode prejudicar o desempenho da sua equipe
  • CX omnichannel traz os benefícios de: melhorar retenção de clientes, melhorar o atendimento, melhorar a reputação da marca. 
  • Plataformas como Zendesk permitem uma visão 360° das interações, dando novo insights para inovação no processo.

Chatbots: automatize tarefas e tenha atendimento personalizado

Além de centralizar canais, você pode automatizar tarefas com Chatbots, robôs de atendimento que podem agilizar a sua operação.

Segundo um estudo publicado pela Elsevier, esta é uma tecnologia indicada para gerar agilidade e sustentabilidade nas operações. Os pesquisadores que guiaram o estudo em questão mostram que tanto o uso rotineiro quanto o uso inovador de chatbots foram positivamente relacionados à agilidade interna e externa

  • Lembrete: agilidade é um dos indicadores que apontam para um bom desempenho do atendimento ao cliente.  

Com a evolução tecnológica e a combinação de recursos como NLP, Machine Learning e Inteligência Artificial, os bots têm ampliado cada vez mais suas possibilidades de uso e não estão mais limitados apenas aos atendimentos básicos.

Chatbots são hoje bons aliados para estratégias de vendas, atendimento personalizado, pesquisas de satisfação, entre outros. 

  • A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
atendimento-humano-e-atendimento-via-chatbot

A fim de entender mais dos benefícios e especificidades do Chatbot Droz para melhorar o seu atendimento ao cliente, baixe o material gratuito aqui.

Implementação e otimização

Após criar e implementar a jornada de acordo com todos os insights que mostramos aqui, você precisa elaborar um sistema de otimização contínuo. Isso pode envolver o desenvolvimento de processos internos de otimização ou a contratação de consultoria e suporte em CX

Se você optar por processos internos, lembre-se de: 

  • Elaborar pesquisas de satisfação 
  • Entender como seu desempenho mudou ao longo do tempo
  • Visualizar quão oportunas são as informações coletadas e qual a validade delas (de acordo com a periodicidade). Estudos precisam ser refeitos pelo menos a cada semestre 
  • Entender qual o investimento anual disponível para otimizações no processo de atendimento.

Se precisar de ajuda para otimizar o seu atendimento ao cliente, entre em contato com a nossa equipe. Aqui na Aktie somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento. Clique aqui para agendar uma conversa.

Manual da foto profissional em casa: dicas para um bom clique

Manual da foto profissional em casa: dicas para um bom clique

A famosa foto profissional para o currículo ou empresa pode ser uma verdadeira dor de cabeça quando não bem “clicada”. Isso acontece porque nem sempre as fotos são feitas por profissionais e muitos detalhes não são abordados, como iluminação, ambiente e vestuário. Mas afinal, é possível fazer uma foto profissional em casa? Continue lendo e saiba como!

Uma foto profissional pode abrir várias portas para quem procura um trabalho ou está prospectando para a empresa em que atua. A imagem passa comprometimento, seriedade e até mesmo respeito com quem está em busca de resultados — seja recolocação ou prospecção. 

Pensando nisso e em como ter acesso às fotos profissionais nem sempre é possível, criamos um manual para auxiliar a um bom clique em casa, com os objetos do dia a dia!

Por onde começar? Vamos lá!

1- Devo tirar foto com a câmera do celular ou com a do computador/notebook?

Escolha o aparelho com melhor qualidade! Os celulares possuem maior facilidade de uso, adequação à luz e ao ambiente. Certifique-se que a qualidade da imagem seja alta, evitando que a foto fique granulada ou pixelizada.

2 – Roupas, maquiagem e acessórios

Ao escolher a roupa, aposte em camisas da marca que representa – para quem já atua em empresa – ou em roupas mais sociais como blazer, camisas, etc. Use maquiagens leves, que apenas ressaltam a sua beleza natural. Não carregue nos acessórios, eles devem complementar a sua imagem e não sobrecarregá-la. 

Use o seu cabelo da forma que se sentir mais confortável, mas evite que o mesmo tampe o seu rosto! E SORRIA! Lembre-se que a sua expressão facial será a primeira impressão que terão de você! 🙂

Evite: sobreposições sobre a blusa da empresa que atua, como estampas em xadrez, poá, flores, jaquetas, entre outras. De preferência, use apenas a camiseta da marca ou blusas lisas. 

3 – Como escolher o melhor ambiente para fotografar?

Dê preferência para ambientes iluminados com luz natural. Escolha paredes lisas, sem detalhes e de preferência brancas ou claras. Evite quadros, decorações e fotografias que mostrem as suas preferências particulares. 

Aposte: fotografar de frente a janelas e a  45º das janelas (com a luz pegando de lado).

Evite: fotografar ao lado de janelas e de costas para as mesmas (isso dá contra-luz). 

4 – Hora do clique: use a tecnologia ao seu favor!

Agora que você já escolheu o melhor ambiente, se arrumou e achou uma luz legal, chegou 

a hora do clique! Peça ajuda a quem estiver em casa para tirar as fotos, mas, caso não tenha ninguém para lhe auxiliar, o timer do celular é um ótimo aliado!

Posicione o celular de forma vertical ou horizontal, no espaço escolhido. Você pode utilizar como suporte livros, cadernos, copos ou qualquer outro objeto que auxilie o celular a ficar apoiado em um ângulo de 90º (reto). 

Ligue o timer e se posicione de forma que o corpo fique mais reto. Caso deseje utilizar uma cadeira para melhor se posicionar, use uma que não fique aparente. Na foto é melhor ressaltar e fotografar dos seus ombros acima. 

Aposte no seu melhor ângulo e sorriso! As selfies são ótimas para fotos mais íntimas e espontâneas, pois elas mostram o nosso rosto de forma mais clara. Porém, como queremos uma foto mais profissional, as selfies não são recomendadas!

Aposte: não economize nos cliques! Você deve ficar satisfeito com a foto tirada. 

Evite: dar zoom para fotografar, pois a qualidade da foto fica inferior. 

Atenção! Tente deixar um espaço entre o fim da sua cabeça e a tela. Desta forma, caso seja necessário cortar a foto, você não terá que cortar partes do seu corpo e a foto ficará com um ajuste melhor, seja nas redes sociais ou no e-mail. 

Resultado da foto tirada em casa

(Foto: Ludmila Queiroz, SEO Analyst Aktie Now)

Resultado com edição de fundo neutro e mais claro

(Foto: Ludmila Queiroz, SEO Analyst Aktie Now)

Resultado final com edição para acrescentar identidade de acordo com a marca

(Foto: Ludmila Queiroz, SEO Analyst Aktie Now)

Você pode colocar o fundo da foto com a cor da identidade visual da empresa em que atua ou com o seu objetivo profissional atual. O site PicWish é uma forma fácil e prática para quem não tem habilidade com ferramentas de edição e quer mudar a cor do fundo de forma simples e rápida. 

Ter uma foto profissional em casa é possível! Não economize na preparação, cliques e sorrisos! Tire quantas fotos forem necessárias até se sentir confortável com o resultado. Bom clique 😉

O que sua empresa precisa fazer para aumentar a satisfação dos clientes

O que sua empresa precisa fazer para aumentar a satisfação dos clientes

Fidelizar o cliente nada mais é do que manter a satisfação com os produtos e/ou serviços de forma ascendente. 

Antes de tudo é fundamental entender porque tal indicador é tão importante para a sua empresa. Afinal, diz respeito ao sentimento que o cliente tem sobre a operação. 

Neste sentido, o feedback transmite, de fato, os pontos positivos e gargalos que compõem a estrutura de atendimento e entrega da solução ao cliente. 

Ao analisar tais fatores é possível identificar as ações que devem ser estruturadas de forma imediata para aumentar os índices de satisfação. 

Para obter um retorno positivo dos clientes há uma série de iniciativas que podem ser implementadas. Confira algumas dicas do que sua empresa precisa fazer: 

Ofereça o melhor atendimento 

Disponibilizar atendimento ao seu cliente em diferentes canais é o primeiro passo para agradar quando o assunto é relacionamento e resolução de problemas. 

O cliente quer ser atendido e ter seu caso resolvido no canal que lhe for mais conveniente. Assim a gestão integrada também é fundamental. 

Uma boa alternativa para ser mais ágil é oferecer o atendimento automatizado via chatbot para os dilemas mais comuns. Além da possibilidade da personalização em casos específicos. 

Os clientes prezam por atendimento rápido, com comodidade e eficácia para solucionar o que for apresentado e quando tem acesso já apresenta índices de satisfação. 

Treine a equipe operacional 

O time de atendimento é o pilar principal para estabelecer um relacionamento saudável com o consumidor. Visto que ele é o ponto de contato entre empresa e cliente. 

A equipe deve estar pronta para oferecer todas as informações sobre o produto, além de solucionar os problemas com eficácia e agilidade. 

Quanto maior o preparo dos agentes, mais autonomia eles terão no contato com o cliente. Sentimento que pode ser facilmente perceptível pelo indivíduo que solicita atendimento. 

Ofereça treinamentos sobre os produtos, apresente gatilhos de vendas e guias com informações completas sobre as principais dúvidas pontuadas no atendimento.   

Liste e utilize os feedbacks dados pelos clientes para implementar melhorias no processo de atendimento e/ou departamental. 

Isso porque ouvir as dores dos clientes é imprescindível para a construção de uma empresa que preza pela satisfação. 

Para lidar com a atividade de forma organizada e focada, vale criar uma equipe focada nessa demanda para identificar quais itens precisam ser solucionados com mais prioridade.

Ofereça soluções personalizadas 

A oferta de produtos e serviços similares é grande em grande parte dos segmentos. Para se destacar no seu meio de atuação, é fundamental apresentar uma solução diferenciada. 

Para isso, conhecer o público-alvo e as necessidades que chamam a atenção do seu cliente é o primeiro passo.    

Comece investigando os interesses, hábitos, preferências e buscas feitas pelo perfil de pessoa que costuma comprar seus produtos. 

A partir disso é possível apresentar uma solução ainda não ofertada e de acordo com o que seu público-alvo tem procurado. 

A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a satisfação dos seus clientes.

O futuro da experiência do cliente

O futuro da experiência do cliente

Orientar todas as ações realizadas pela empresa para atender as necessidades pontuadas pelo cliente é uma das principais ações para construir uma base de fidelização.

Isso porque, oferecer produtos e/ou serviços junto com um atendimento eficaz é fundamental para superar as expectativas do cliente e construir um bom relacionamento.  

Para atingir este objetivo, identificar os fatores que agradam e causam desconforto aos clientes é fundamental. Para gerir as soluções oferecidas e implantar um relacionamento viável.

Construa um bom relacionamento com o cliente

Além da interação inicial para compra e/ou contratação dos produtos/serviços, disponibilizar diversos canais de atendimento possibilita a construção de um relacionamento robusto.

Não é à toa que, após as estratégias de prospecção e marketing, desenvolver iniciativas concentradas nas dores e necessidades dos clientes deve ser prioridade para a organização.

Com a chegada das redes sociais, novas formas de relacionamento entre a empresa e um cliente foram disponibilizadas no mercado. Agora o consumidor tem um canal de contato acessível, dinâmico e ágil para apresentar seu feedback. Seja ele positivo ou negativo.

Para controlar o que é exposto pelo cliente, contar uma ferramenta de gestão é fundamental. Um sistema deste tipo é capaz de proporcionar diversos tipos de ações. Sejam elas interações, desenvolvimento de bancos de dados ou automatização. 

Por meio da ferramenta, é possível capturar qualquer citação a palavras-chave, separando cada atendimento e criando um tipo de catálogo. Os dados podem ser utilizados de forma automatizada, por meio de qualificação de sentimentos de um depoimento como positivo, negativo e neutro, ou ao utilizar as informações para moldar o seu planejamento no futuro, por exemplo. 

Implante tecnologias de suporte ao atendimento

Oferecer um atendimento humanizado, ágil e resolutivo é o que determina a satisfação do cliente quando o assunto é relacionamento. Uma das alternativas é criar um histórico do atendimento ao cliente.

Se uma pessoa já teve uma dúvida sanada e retornou um tempo depois, existe a possibilidade de rever a conversa desde o início, conhecendo todas as necessidades do interessado. Assim, cada atendimento fica personalizado, fugindo dos cômodos diálogos padronizados. 

A inteligência artificial também pode ser utilizada para enviar respostas padrões, como por exemplo uma lista de documentos para uma inscrição ou até o envio de uma segunda via de um boleto, de acordo com palavras-chave pré-determinadas.

Neste sentido, os chatbots surgem como uma via automatizada para diminuir o tempo de atendimentos ao cliente.

Entenda o perfil do seu consumidor

Outra etapa imprescindível é avaliar se o questionamento de determinado cliente se aplica a vários outros. Já a captação de dados ajuda a descobrir mais sobre o cliente. Como média de idade, gênero, faixa salarial e outros tipos de informações essenciais para a construção de estratégias internas.  

A partir disso é possível construir um plano de ação que aperfeiçoe os gargalos identificados. Bem como formular estratégias com base nas dores dos clientes, tanto na equipe de atendimento, quanto no departamento responsável.

Fato é que garantir clientes fidelizados e satisfeitos é um dos grandes desafios de toda a empresa orientada ao cliente. Que tal colocar essas dicas em prática e aperfeiçoar o seu processo de atendimento? Descubra como as soluções da Aktie Now te ajudam a conquistar esse objetivo. 

Como criar um processo de atendimento ao cliente mais eficiente

Como criar um processo de atendimento ao cliente mais eficiente

Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade além de construir um bom relacionamento, estimula que os feedbacks sobre a marca sejam assertivos. 

Isso porque os clientes atendidos de forma eficiente têm uma percepção positiva sobre a empresa, podendo até fazer propaganda organicamente. E clientes que tem o retorno do atendimento de forma demorada consideram o processo ineficiente, compartilhando a experiência de forma negativa.

Neste sentido, criar uma estrutura de atendimento eficaz é fundamental para a retenção dos clientes e para obter melhores resultados. Descubra como: 

Crie um fluxo de atendimento 

Identificar as possíveis etapas com o cliente, de acordo com o segmento e as demandas comumente solicitadas, possibilita criar processos. Construir esse fluxo possibilita nortear a equipe responsável pelo contato com critérios de atendimento, avaliar as demandas concluídas e mensurar o nível (positivo ou negativo) da requisição. 

Também é possível direcionar os colaboradores a partir dos diferentes níveis de complexidade, oferecendo treinamentos para evolução técnica. 

Responda com agilidade 

Iniciar o contato assim que receber o chamado, ainda que informando que a demanda será analisada, demonstra o grau de relevância dada ao cliente. 

Ao definir os próximos passos, apresente a solução que será implementada, orientando o cliente sobre o que será feito e qual prazo para conclusão. 

Este também é o momento para passar segurança e comprometimento, demonstrando atenção integral ao que é apresentado. 

Solucione as reclamações  

Priorizar os chamados negativos é fundamental para evitar que o problema se intensifique. Apresente uma solução entre 24 e 48 horas. 

Durante o contato, a equipe deve mostrar a busca pela conclusão assertiva, a fim de iniciar um trabalho de retenção. 

Construa um relacionamento 

O primeiro passo para passar de um atendimento para a construção de um relacionamento com o cliente é ouvi-lo. Antes do encerramento do chamado, vale confirmar se a solicitação foi concluída, pedir um feedback sobre o atendimento e sugestões de melhoria no processo. 

A partir disso, é possível estruturar ativações regulares com o cliente, apresentando novidades, ofertas e descontos exclusivos.

Adote uma ferramenta de CRM  

Aperfeiçoar o processo e as atividades da equipe de atendimento exige um controle do fluxo de trabalho junto dos resultados alcançados. 

Isso porque caso não seja possível identificar as demandas dos clientes por prioridade, a continuidade do atendimento não pode ser feita. 

Nesta etapa, adotar um software de CRM possibilita escalar o processo de atendimento e torna-lo eficiente em fluxos mais abrangentes. 

O Zendesk oferece uma plataforma de atendimento que ajuda a criar experiências de atendimento únicas, para variados chamados abertos.  

A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Conheça os produtos disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.

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