Para alcançar metas, melhorar o atendimento ao cliente e escalar a operação, não se pode esquecer de quem está no centro desse processo: o agente.
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Muitas empresas já entenderam que para melhorar a operação de atendimento, é preciso focar em oferecer a melhor experiência para os seus clientes. Porém, o que muitas esquecem é que devem se preocupar também com a experiência dos agentes, que são a imagem da organização e os principais mediadores na relação entre empresa e cliente.
O caminho para otimizar a equipe de atendimento e melhorar a experiência do agente passa por etapas como treinar, avaliar, motivar e reconhecer o time de forma constante e contínua, permitindo o acompanhamento real da evolução de atendentes, analistas e gestores.
Por que melhorar a experiência do agente?
Todas as mudanças que ocorreram no último ano trouxeram também transformações para o comportamento do consumidor. Mais do que nunca, os clientes esperam agilidade, comodidade e uma experiência personalizada ao entrar em contato com uma empresa.
Para se ter uma ideia, 76% dos consumidores brasileiros consideram que a experiência se tornou mais importante em 2020, segundo dados da pesquisa CX Trends 2021 da Zendesk. Porém, para atender a essas novas expectativas, não basta apenas melhorar a experiência do cliente, mas também melhorar a experiência do agente de atendimento ao cliente.
Isso porque, com a necessidade de tratar cada cliente de forma mais personalizada e humanizada possível, é preciso ter agentes preparados, bem capacitados e motivados. Além de ter feedbacks constantes para entender os pontos a serem melhorados, e ainda ferramentas de inteligência que possibilitem o acompanhamento de todos esses processos.
Benefícios da otimização da equipe de atendimento
Os benefícios que a empresa conquista ao focar na otimização dos agentes são muitos, pois melhora os resultados de diversas frentes do negócio, refletindo em áreas como, por exemplo, a satisfação do cliente e a performance financeira da empresa.
Segundo dados, um bom atendimento pode aumentar em 23% a fidelização dos clientes (PwC, 2020) e, além disso, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor (American Express, 2020).
Ou seja, investir na melhora da experiência do agente, é pensar também na melhora dos resultados da operação e da empresa de forma geral. Ao otimizar o trabalho da equipe, a organização permite que ela ofereça o melhor atendimento aos clientes. Assim, todos saem ganhando.
Dicas de como melhorar a experiência do agente
Agora que você já sabe a importância de olhar para os processos internos da operação, é hora de entender como, no dia a dia do contact center, é possível otimizar os agentes de forma saudável e efetiva.
Capacitar os agentes
Um dos pontos mais importantes é treinar a equipe constantemente. A dica aqui é investir no desenvolvimento do colaborador, criando uma cultura organizacional que estimule a sua capacitação contínua.
O treinamento é fundamental para que os processos da operação possam ser feitos com qualidade, agilidade e confiança. Quando os agentes têm segurança para executar as tarefas, eles adquirem autonomia para atuar na resolução de problemas, resolvendo muitas questões sem precisar transferir o chamado. Isso contribui para tornar a equipe mais produtiva e o atendimento menos burocrático, favorecendo também a experiência do cliente.
Avaliar e dar feedbacks
Outro processo interno de extrema importância e que precisa ser trabalhado diariamente é a avaliação dos agentes, sempre buscando proporcionar feedbacks construtivos. Saber como avaliar o desempenho e a produtividade dos colaboradores é fundamental para melhorar a performance da operação.
Conhecida como uma ótima ferramenta de gestão de pessoas, a avaliação contribui não apenas para a melhora da operação e da empresa, mas também para a evolução individual de cada colaborador. Além disso, a prática ajuda a identificar os pontos fortes e aqueles que podem ser melhorados.
A gestão, assim como os próprios agentes, conseguem entender melhor os processos e as atividades, ajudando na capacidade de tomada de decisões mais relevantes e eficientes, que façam sentido para a empresa e também para os colaboradores.
Motivar e engajar a equipe
Quando se fala em oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente, é quase impossível chegar lá se os agentes não estiverem engajados com a marca e motivados no ambiente de trabalho.
Todo agente precisa ter a oportunidade de aprender sobre a marca, os produtos e serviços. Ele deve ser visto como um consultor do cliente, que compartilha os valores da marca em cada contato e situação. Por isso, além de investir em treinamento, é preciso também ter uma cultura de reconhecimento e recompensa.
Apenas por meio de treinamento e reconhecimento, os agentes podem aprimorar continuamente suas habilidades, se sentirem motivados e, consequentemente, engajarem cada vez mais com a empresa e sua cultura.
Conte com ferramentas de gestão de workflow
Para colocar as dicas em prática de forma efetiva e garantir todos os benefícios que elas podem trazer para a operação, é fundamental contar com parcerias que auxiliem na implementação das ferramentas, soluções e processos adequados para uma gestão de workflow que realmente otimize o trabalho.
De acordo com dados do relatório CX Trends 2021 da Zendesk, empresas que já utilizam soluções de workflow têm 1,8 vezes mais chances de melhorar as métricas de Customer Experience da sua operação.
Ou seja, para otimizar a equipe de atendimento, é essencial contar com ferramentas intuitivas, completas e descomplicadas, para que o acompanhamento da evolução seja fácil e acessível tanto para os agentes quanto para os gestores.
O primeiro passo para escolher a melhor ferramenta é entender quais são as necessidades do negócio, considerando as metas do planejamento estratégico e também o público da marca, que deve ser conhecido profundamente. Sem esquecer, é claro, que ela também precisa atender às necessidades do colaborador, ajudando-o no seu desenvolvimento.
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