Oferecer excelência no atendimento se tornou uma das principais estratégias para alavancar um negócio. Entender isso é fácil, mas chegar lá pode ser uma tarefa bastante complexa e envolver diversas áreas. É aí que entra a consultoria em atendimento ao cliente, a aliada perfeita para superar os desafios das operações de atendimento.
Segundo um estudo publicado pela Chron, o custo para se adquirir um novo cliente é até cinco vezes maior do que o custo para manter um cliente antigo. Apesar dessa porcentagem, em 2019 apenas 18% das empresas focavam na retenção e em como melhorar o atendimento ao cliente, investimento que cresceu exponencialmente durante a pandemia.
Segundo um estudo realizado pela Neoassist com o apoio da CS Academy, em 2020 houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, seguido por um crescimento de 40% na expansão de novos canais de atendimento como chat, videochats, canais de mensageria, linhas telefônicas, entre outros.
É um aumento positivo, porém o aumento da demanda ressaltou problemas que já estavam presentes no atendimento ao cliente das empresas. Apenas 30% das empresas pesquisadas pela Neoassist ofereciam treinamentos para o time de atendimento. Isso fez a demanda por consultoria em atendimento ao cliente aumentar, pois a maioria das empresas tem dificuldade em enxergar quais processos precisam de otimização.
Para além dessas estatísticas e estudos apresentados, neste artigo vamos explicar porque a consultoria de atendimento é essencial para melhorar o atendimento ao cliente através dos seguintes pontos:
- O que é o bom atendimento ao cliente
- Os erros mais comuns cometidos por empresas ao tentar melhorar o atendimento ao cliente
- Como funciona uma consultoria em atendimento ao cliente
- Benefícios da consultoria de atendimento ao cliente
- Como funciona a consultoria da Aktie Now
O que é o bom atendimento ao cliente
No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que o bom atendimento ao cliente acontece quando os processos e experiência do atendimento levam em consideração o feedback do cliente. Ou seja, para melhorar os processos de atendimento ao cliente é preciso reformular processos tendo como base o que o cliente diz ser sua experiência com a marca.
Mesmo que a sua marca não tenha uma experiência de atendimento ao cliente desenhada, o seu cliente vivencia uma experiência com a sua marca. A startup brasileira Purple Metrics é uma das que endossam este argumento de Pennington na área de Branding. De fato, essa premissa vale para quase todos os setores.
Mesmo que sua empresa não invista em branding ou em CX (Customer Experience), o seu cliente ainda vai ter uma experiência e opinião formada sobre a sua marca e o seu setor de atendimento.
Empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente em geral dão foco e atenção aos seguintes pontos:
- As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente?
- Qual etapa da jornada mais recebe reclamações?
- Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?
Além disso, o bom atendimento em grandes empresas é marcado pela automatização de tarefas e atendimento por meio de chatbots, por exemplo.
- A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
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Os erros comuns cometidos por empresas ao tentar melhorar os processos de atendimento ao cliente
Segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”. Por este motivo, a equipe Aktie Now mapeou 3 erros comuns cometidos por empresas que tentam melhorar o atendimento. Mantenha esta lista em mente para que você e o seu time evitem estes erros.
1. Falta de conhecimento do produto e/ou serviço
A equipe de atendimento precisa estar alinhada e conhecer todas as funcionalidades de cada produto ou serviço. Por este motivo é preciso investir em treinamentos para a equipe de atendimento.
2. Não delinear a jornada de atendimento do cliente
Tentar melhorar o atendimento sem delinear a jornada de atendimento é o erro mais comum. Como falamos anteriormente neste artigo, é algo de extrema necessidade que o autor Alan Pennington, no livro The Customer Experience Book, enfatiza quando diz que “Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Delinear a jornada do cliente é o que traz a melhora definitiva do atendimento. Só assim é possível mapear o que é de fato importante para o cliente, para que se criem processos que possam atender estas expectativas.
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Através da personalização do atendimento e delineamento da jornada do cliente é possível aproximar-se mais do cliente, fazê-lo se sentir importante, prever as suas necessidades e oferecer soluções adaptadas.
3. Ter processos complicados e não automatizados
Diariamente inúmeros contatos são realizados pelo time de atendimento e, sem a automatização, a jornada de atendimento tende a ficar lenta.
Aqui é importante lembrar que a agilidade no atendimento é uma das qualidades que cria uma boa percepção do atendimento. Estão disponíveis no mercado softwares de gestão e ferramentas de atendimento ao cliente que permitem configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizando os dados dos clientes em um único local.
Como funciona uma consultoria em atendimento ao cliente
A consultoria de atendimento ao cliente analisa e realiza um verdadeiro “raio-x” em todos os processos de atendimento, analisando minuciosamente como cada um é iniciado, conduzido e também finalizado. Uma consultoria especializada e engajada em resultados é realizada com base nos fatores a seguir:
- Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
- Data Analysis e a apuração do cenário;
- Action Plan, através das definições das ações de implementação;
- Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.
Ao final, você poderá visualizar com clareza como está a jornada do atendimento ao cliente, quais são os gargalos, pontos de melhoria e saberá o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente.
Você pode ver outros benefícios da consultoria de atendimento ao cliente a seguir.
Benefícios da consultoria de atendimento ao cliente
Identificação de pontos fracos da operação
Quando o atendimento é vivenciado diariamente, fica mais difícil identificar falhas recorrentes. Erros como falta de dados e estudos atualizados sobre o mercado, falta de entrosamento entre as equipes e até mesmo falta de investimentos em ferramentas e desenvolvimento dos colaboradores, são percebidos apenas quando chegam a situações desconfortáveis, de altos gastos e falta de resultados.
A consultoria ajuda na identificação não só dos pontos citados acima como também de outros que estão prejudicando o negócio, realizando o levantamento dos indicadores-chave de desempenho.
Visão ampla do negócio
A consultoria tem como objetivo não só olhar as falhas internas mas também ter uma visão de tudo que está acontecendo no mercado. Isso auxilia a trazer experiências e soluções externas que podem auxiliar naquele problema que antes não havia solução.
Renovação no modelo de atendimento
A consultoria auxilia na renovação dos processos de atendimento, gestão e organização, trazendo inovações externas para que o negócio esteja acompanhando as tendências e alcance o sucesso. Dessa forma, quando uma empresa não renova, é possível que perca mercado para os concorrentes que buscam sempre estar um passo à frente.
Ferramentas de suporte como CRM, pesquisa de satisfação, chatbot, URA, armazenamento em nuvem, entre outras, são propostas pela consultoria com propósito de trazer mais resultados adequados com o momento da empresa.
Com a implantação das que fazem sentido para o negócio, o ganho de produtividade, agilidade e fácil acesso e compreensão dos dados é ainda maior.
Independência do negócio
Ao contratar uma consultoria, muitos pensam que o negócio poderá se tornar dependente da mesma, o que não é verdade. Ao contrário do que muitos pensam, a consultoria possibilita que a independência seja em totalidade, orientando o negócio a tomar decisões que proporcionam o resultado esperado e a antecipar erros.
Redução de custos
A consultoria contribui para estabelecer um plano inteligente de redução de custos, permitindo que sejam otimizados os setores envolvidos e que a empresa evolua, investindo nos pontos estratégicos corretos que irão trazer oportunidades para o negócio.
Como funciona a consultoria da Aktie Now
A Aktie Now possui uma metodologia dinâmica, transparente e tech que se adequa às necessidades do negócio, alcançando um novo patamar mercadológico. Realizamos o acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos e processos para o sucesso do atendimento, além de utilizarmos modernas ferramentas para otimizar a sua operação.
Ao contar com a consultoria da Aktie Now, o seu negócio não terá mais que se preocupar com problemas como:
- Falta de omnicanalidade;
- Sistemas não integrados;
- Falta de performance;
- Falta de autoatendimento;
- Falta de gerenciamento da força de trabalho;
- Falta de formulários personalizados;
- Falta de liberdade geográfica; entre outros.
E estes são alguns dos benefícios da consultoria para a sua operação de atendimento ao cliente:
- Melhoria nos processos;
- Escalabilidade;
- Autosserviço;
- Controle de toda a operação;
- Gestão das demandas;
- Medição do nível de satisfação do cliente;
- Reconhecimento profissional;
- Implantação de ferramenta capaz de facilitar o dia a dia da operação; e muito mais!
Agora que você já sabe todos os benefícios que uma consultoria pode proporcionar, atuando com precisão na resolução dos problemas do seu negócio, basta clicar aqui para entrar em contato com o nosso time e solicitar o diagnóstico da sua operação. Comece a mudança na sua empresa agora mesmo.
