Segundo o relatório State of Global Customer Service da Microsoft, 97% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente importante para sua escolha de compra
Na maioria dos casos, o time de atendimento está mais focado nas etapas de serviço, tirando dúvidas e auxiliando o cliente durante o uso do produto ou serviço, ou na parte de retenção, apoiando clientes mais antigos. Para melhorar a sua operação de atendimento e saber como encantar o cliente através deste setor, tenha em mente que mapear os públicos envolvidos na sua cadeia de valor e as suas jornadas e necessidades principais é o primeiro passo.
Encantar o cliente é o resultado da estruturação do setor de atendimento e neste artigo vamos te ajudar a entender:
- Como criar um setor de atendimento de excelência
- Como encantar o cliente através do atendimento
- Quais tecnologias podem te ajudar a encantar clientes
Como criar um setor de atendimento de excelência
Os processos são a base de todo seu atendimento, e ao otimizá-los, você consegue evoluir a eficiência da sua operação. Seja automatizando processos, eliminando fricções, adotando ou otimizando tecnologias ou deixando informações importantes mais acessíveis. Além dessa otimização contínua, para criar um setor de atendimento diferenciado e de excelência você precisa:
Definir a estrutura do setor de atendimento
Determine a hierarquia do setor de atendimento e identifique quem será responsável por quais atividades. Isso pode incluir um gerente de atendimento ao cliente, supervisores, atendentes, especialistas em suporte técnico, entre outros. Pode parecer primário, mas a maior parte das organizações têm problemas com a definição de funções e responsabilidades de cada colaborador.
Ter essa estrutura clara ajuda na avaliação de desempenho e na jornada de atendimento. Todo o caminho que o cliente percorre se transforma em um fluxo de atendimento, geralmente representado por um fluxograma. Nele, vemos todas as etapas do atendimento e qual será a estratégia da equipe em cada uma.
Em resumo, as etapas mais comuns são:
- Autoatendimento
- Solicitação de atendimento
- Atendimento de primeiro nível
- Atendimento de segundo nível
- Conclusão e feedback
Protocolos de atendimento
Estabeleça procedimentos claros para o atendimento ao cliente, como reclamações, solicitações, dúvidas, entre outras. Defina também políticas para orientar o comportamento da equipe em relação aos clientes, como por exemplo protocolos de linguagem e atitudes.
Além disso, certifique-se de que a equipe de atendimento esteja adequadamente treinada em todos os procedimentos, políticas e tecnologias que serão usados para prestar serviços aos clientes.
Escolha a tecnologia adequada
Selecione uma tecnologia que permita a automatização e gerenciamento eficaz de todas as interações dos clientes. Como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management), software de help desk e outras ferramentas.
As ferramentas de help desk ajudam a automatizar e gerenciar de forma mais eficiente as interações com os clientes, desde o registro de solicitações e reclamações até a resolução de problemas e acompanhamento. Além disso, permite que a equipe de atendimento responda mais rapidamente às solicitações de atendimento, o que é importante para manter a satisfação do cliente e reduzir o tempo de espera.
Outros benefícios da tecnologia para help desk (que te ajudam a encantar clientes com atendimento de qualidade), são:
- Centralização das informações: As ferramentas de help desk permitem que todas as informações relevantes sobre o cliente – como histórico de compras e interações anteriores – estejam centralizadas e disponíveis para a equipe de atendimento. Com isso, é possível que a equipe forneça um serviço personalizado e eficiente.
- Análise de dados: As ferramentas de help desk podem ser usadas para coletar e analisar dados sobre as interações dos clientes, a fim de ajudar a identificar tendências, padrões e áreas que precisam de melhoria.
Como encantar o cliente através do atendimento
Os clientes são encantados por empresas quando sentem que são valorizados e quando têm suas necessidades atendidas de forma excepcional. Por isso é importante conhecer o cliente, saber por quais canais este prefere se comunicar e quais as principais necessidades quando o assunto é atendimento.
Algumas formas de encantar clientes através do atendimento são:
- Permitir ao cliente “pular” de um canal para outro, sempre que desejar, com facilidade e de forma orgânica, mas trabalhar ao mesmo tempo para evitar todo e qualquer transbordo desnecessário entre canais diferentes ou interrupções no atendimento deve ser a tônica desta estratégia.
O cliente quer resolver tudo em um só chamado, sem perder tempo, sem dar voltas, de forma mais autônoma e cômoda possível. Contribuir com esta resolução rápida ajuda a manter os índices de satisfação do cliente (SAT) alto.
- Evitar o transbordo no atendimento: Ocorre por diversas razões, tanto processos e fluxos mal definidos, falta de recursos em auto serviço e autoatendimento, comunicação ineficiente nos canais, tecnologias que não automatizam devidamente, etc. Para evitar este efeito, temos que avaliar e repensar todos os processos internos do atendimento.
- Jornada pós-venda estruturada: é o momento em que a empresa pode manter um relacionamento com o cliente após a compra do produto ou serviço. Portanto, é uma oportunidade para a empresa melhorar a experiência do cliente e construir um relacionamento duradouro, o que pode levar a mais vendas no futuro.
Essa jornada é essencial na fidelização de clientes, coleta de feedback para a melhoria contínua dos processos e resolução de problemas, pois é uma oportunidade para a empresa resolver problemas que o cliente possa ter encontrado durante o uso do produto ou serviço.
Quais tecnologias podem te ajudar a encantar clientes
Como especialistas em atendimento ao cliente, recomendamos plataformas que ajudam a estruturar o seu setor de atendimento e a buscar a melhoria contínua dos processos. Acreditamos que com processos claros e estabelecidos, é possível melhorar também seu controle operacional, mapeando e visualizando as principais métricas do seu atendimento.
Com essas métricas mapeadas, e sendo acompanhadas em tempo real, você pode estabelecer indicadores de sucesso e novas metas para sua operação. Portanto, recomendamos as seguintes plataformas:
- Zendesk: Plataforma Omnichannel e uma solução de CRM (Customer Relationship Management), que permite centralizar todos seus canais de atendimento em uma mesma plataforma.
Ao invés de fazer seu agente abrir diversas telas diferentes, ou coletar dados de outras ferramentas, você pode centralizar tudo no Zendesk. Todos seus canais de atendimento, seja telefone, e-mail, redes sociais, whatsapp podem ser abertos e resolvidos por ali.
- Playvox: Gestão de Força de Trabalho (WFM) e da qualidade do atendimento. Um dos principais objetivos da Playvox é ajudar a otimizar a gestão da sua equipe de trabalho (Workforce Management), com uma análise detalhada de métricas de atendimento e dashboards totalmente personalizados para sua operação.
Outro objetivo da Playvox é conseguir melhorar a gestão da qualidade do seu atendimento. A Playvox tem uma grande capacidade de medir com precisão a eficiência do seu atendimento por diversos canais, principalmente os digitais.
- Droz base: Base de Conhecimento Nela, você pode armazenar informações de uma maneira muito mais organizada e encontrá-las com agilidade. Além de ser fácil de usar, a ferramenta tem um sistema de busca avançada que permite encontrar vídeos, áudios e documentos de um jeito muito mais fácil.
Para saber mais sobre estas plataformas e sobre como encantar o cliente com elas, clique aqui. Especialistas Aktie Now estão prontos para te explicar mais sobre cada uma delas.
