Oferecer excelência no atendimento se tornou uma das principais estratégias para alavancar um negócio. Entender isso é fácil, mas chegar lá pode ser uma tarefa bastante complexa e envolver diversas áreas. É aí que entra a consultoria em atendimento ao cliente, a aliada perfeita para superar os desafios das operações de atendimento.
Segundo um estudo publicado pela Chron, o custo para se adquirir um novo cliente é até cinco vezes maior do que o custo para manter um cliente antigo. Apesar dessa porcentagem, em 2019 apenas 18% das empresas focavam na retenção e em como melhorar o atendimento ao cliente, investimento que cresceu exponencialmente durante a pandemia.
Segundo um estudo realizado pela Neoassist com o apoio da CS Academy, em 2020 houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, seguido por um crescimento de 40% na expansão de novos canais de atendimento como chat, videochats, canais de mensageria, linhas telefônicas, entre outros.
É um aumento positivo, porém o aumento da demanda ressaltou problemas que já estavam presentes no atendimento ao cliente das empresas. Apenas 30% das empresas pesquisadas pela Neoassist ofereciam treinamentos para o time de atendimento. Isso fez a demanda por consultoria em atendimento ao cliente aumentar, pois a maioria das empresas tem dificuldade em enxergar quais processos precisam de otimização.
Para além dessas estatísticas e estudos apresentados, neste artigo vamos explicar porque a consultoria de atendimento é essencial para melhorar o atendimento ao cliente através dos seguintes pontos:
No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que o bom atendimento ao cliente acontece quando os processos e experiência do atendimento levam em consideração o feedback do cliente. Ou seja, para melhorar os processos de atendimento ao cliente é preciso reformular processos tendo como base o que o cliente diz ser sua experiência com a marca.
Mesmo que a sua marca não tenha uma experiência de atendimento ao cliente desenhada, o seu cliente vivencia uma experiência com a sua marca. A startup brasileira Purple Metrics é uma das que endossam este argumento de Pennington na área de Branding. De fato, essa premissa vale para quase todos os setores.
Mesmo que sua empresa não invista em branding ou em CX (Customer Experience), o seu cliente ainda vai ter uma experiência e opinião formada sobre a sua marca e o seu setor de atendimento.
Empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente em geral dão foco e atenção aos seguintes pontos:
As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente?
Qual etapa da jornada mais recebe reclamações?
Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?
Além disso, o bom atendimento em grandes empresas é marcado pela automatização de tarefas e atendimento por meio de chatbots, por exemplo.
A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
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Os erros comuns cometidos por empresas ao tentar melhorar os processos de atendimento ao cliente
Segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”. Por este motivo, a equipe Aktie Now mapeou 3 erros comuns cometidos por empresas que tentam melhorar o atendimento. Mantenha esta lista em mente para que você e o seu time evitem estes erros.
1. Falta de conhecimento do produto e/ou serviço
A equipe de atendimento precisa estar alinhada e conhecer todas as funcionalidades de cada produto ou serviço. Por este motivo é preciso investir em treinamentos para a equipe de atendimento.
2. Não delinear a jornada de atendimento do cliente
Tentar melhorar o atendimento sem delinear a jornada de atendimento é o erro mais comum. Como falamos anteriormente neste artigo, é algo de extrema necessidade que o autor Alan Pennington, no livro The Customer Experience Book, enfatiza quando diz que “Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Delinear a jornada do cliente é o que traz a melhora definitiva do atendimento. Só assim é possível mapear o que é de fato importante para o cliente, para que se criem processos que possam atender estas expectativas.
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Através da personalização do atendimento e delineamento da jornada do cliente é possível aproximar-se mais do cliente, fazê-lo se sentir importante, prever as suas necessidades e oferecer soluções adaptadas.
3. Ter processos complicados e não automatizados
Diariamente inúmeros contatos são realizados pelo time de atendimento e, sem a automatização, a jornada de atendimento tende a ficar lenta.
Aqui é importante lembrar que a agilidade no atendimento é uma das qualidades que cria uma boa percepção do atendimento. Estão disponíveis no mercado softwares de gestão e ferramentas de atendimento ao cliente que permitem configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizando os dados dos clientes em um único local.
Como funciona uma consultoria em atendimento ao cliente
A consultoria de atendimento ao cliente analisa e realiza um verdadeiro “raio-x” em todos os processos de atendimento, analisando minuciosamente como cada um é iniciado, conduzido e também finalizado. Uma consultoria especializada e engajada em resultados é realizada com base nos fatores a seguir:
Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
Data Analysis e a apuração do cenário;
Action Plan, através das definições das ações de implementação;
Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.
Ao final, você poderá visualizar com clareza como está a jornada do atendimento ao cliente, quais são os gargalos, pontos de melhoria e saberá o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente.
Você pode ver outros benefícios da consultoria de atendimento ao cliente a seguir.
Benefícios da consultoria de atendimento ao cliente
Identificação de pontos fracos da operação
Quando o atendimento é vivenciado diariamente, fica mais difícil identificar falhas recorrentes. Erros como falta de dados e estudos atualizados sobre o mercado, falta de entrosamento entre as equipes e até mesmo falta de investimentos em ferramentas e desenvolvimento dos colaboradores, são percebidos apenas quando chegam a situações desconfortáveis, de altos gastos e falta de resultados.
A consultoria ajuda na identificação não só dos pontos citados acima como também de outros que estão prejudicando o negócio, realizando o levantamento dos indicadores-chave de desempenho.
Visão ampla do negócio
A consultoria tem como objetivo não só olhar as falhas internas mas também ter uma visão de tudo que está acontecendo no mercado. Isso auxilia a trazer experiências e soluções externas que podem auxiliar naquele problema que antes não havia solução.
Renovação no modelo de atendimento
A consultoria auxilia na renovação dos processos de atendimento, gestão e organização, trazendo inovações externas para que o negócio esteja acompanhando as tendências e alcance o sucesso. Dessa forma, quando uma empresa não renova, é possível que perca mercado para os concorrentes que buscam sempre estar um passo à frente.
Ferramentas de suporte como CRM, pesquisa de satisfação, chatbot, URA, armazenamento em nuvem, entre outras, são propostas pela consultoria com propósito de trazer mais resultados adequados com o momento da empresa.
Com a implantação das que fazem sentido para o negócio, o ganho de produtividade, agilidade e fácil acesso e compreensão dos dados é ainda maior.
Independência do negócio
Ao contratar uma consultoria, muitos pensam que o negócio poderá se tornar dependente da mesma, o que não é verdade. Ao contrário do que muitos pensam, a consultoria possibilita que a independência seja em totalidade, orientando o negócio a tomar decisões que proporcionam o resultado esperado e a antecipar erros.
Redução de custos
A consultoria contribui para estabelecer um plano inteligente de redução de custos, permitindo que sejam otimizados os setores envolvidos e que a empresa evolua, investindo nos pontos estratégicos corretos que irão trazer oportunidades para o negócio.
Como funciona a consultoria da Aktie Now
A Aktie Now possui uma metodologia dinâmica, transparente e tech que se adequa às necessidades do negócio, alcançando um novo patamar mercadológico. Realizamos o acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos e processos para o sucesso do atendimento, além de utilizarmos modernas ferramentas para otimizar a sua operação.
Ao contar com a consultoria da Aktie Now, o seu negócio não terá mais que se preocupar com problemas como:
Falta de omnicanalidade;
Sistemas não integrados;
Falta de performance;
Falta de autoatendimento;
Falta de gerenciamento da força de trabalho;
Falta de formulários personalizados;
Falta de liberdade geográfica; entre outros.
E estes são alguns dos benefícios da consultoria para a sua operação de atendimento ao cliente:
Melhoria nos processos;
Escalabilidade;
Autosserviço;
Controle de toda a operação;
Gestão das demandas;
Medição do nível de satisfação do cliente;
Reconhecimento profissional;
Implantação de ferramenta capaz de facilitar o dia a dia da operação; e muito mais!
Agora que você já sabe todos os benefícios que uma consultoria pode proporcionar, atuando com precisão na resolução dos problemas do seu negócio, basta clicar aqui para entrar em contato com o nosso time e solicitar o diagnóstico da sua operação. Comece a mudança na sua empresa agora mesmo.
“Enquanto você lê esta página, sua empresa está entregando experiências e é provável que a grande maioria das experiências seja apenas um reflexo da pessoa que as entrega diretamente em vez de ser uma experiência bem definida e deliberadamente projetada” – Alan Pennington (2016).
Essa citação de alguma forma representa a realidade do atendimento que a sua empresa oferece? Se você está neste artigo, é bem provável que a sua resposta seja ‘sim’, o que significa que devem existir gaps e falhas no seu processo de atendimento.
A consultoria de atendimento ao cliente ajuda a resolver este tipo de situação, e traz uma nova visão para equipes através de dados e informações sobre o cliente, além de análise de todos os processos de atendimento. Para que você entenda o que considerar ao escolher uma consultoria, vamos dividir este artigo nos seguintes tópicos:
A consultoria analisa todos os processos de atendimento, detalhando como cada etapa é iniciada, conduzida e finalizada. Esta análise especializada é realizada com base em:
Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
Data Analysis e a apuração do cenário;
Action Plan, através das definições das ações de implementação;
Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.
Ao final, você poderá visualizar com clareza como está a jornada do atendimento ao cliente, quais são os gargalos, pontos de melhoria e saberá o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente. O feedback do cliente final é essencial para que esta análise seja feita com efetividade, pois é a partir do cliente, e das expectativas e necessidades dele, que a jornada de atendimento pode ser otimizada de forma eficaz.
Coletar este feedback é importante pois atendimento de qualidade é algo hiper valorizado pelo público. Em 2021, a Zendesk apresentou um estudo que ressalta que os consumidores consideram que a experiência do cliente é mais importante agora do que há alguns anos. Além disso, o estudo ressalta que quando passam por experiências satisfatórias, 75% destes clientes estão dispostos a gastar mais com a marca em questão.
Imagem retirada de material exclusivo da Aktie Now
Alguns entregáveis da consultoria de atendimento ao cliente são:
Acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos para o sucesso do atendimento
Uso das tecnologias modernas, completas e flexíveis para seu atendimento
Compreensão as dores do negócio e executar as melhores soluções para cada área
Manutenção das ferramentas e execução de relatórios
3 características de boas consultorias de atendimento
Processos estruturados e uma boa metodologia de implementação é essencial para a realização de uma consultoria de excelência. Essas são questões que você consegue mapear na primeira reunião. Além disso, outras características para manter em vista são:
Qualidade da comunicação
A empresa que oferece a consultoria precisa ter claro como a comunicação acontecerá, bem como a periodicidade de reuniões, feedbacks e entregas.
Consultorias já realizadas e escopo de trabalho
Pesquise quantas consultorias a empresa já entregou, com quais marcas, e qual o escopo do trabalho apresentado para a realização da consultoria na sua empresa.
Como é o setor de atendimento da empresa que presta consultoria
Empresas que se vendem como experts em CX, afinal, também precisam aplicar a metodologia vendida em seus processos de atendimento.
Alan Pennington, autor especialista em CX e no qual estamos balizando este artigo, também sinaliza as características das pessoas envolvidas na implementação de bons processos de CX, pontuando que projetos de CX precisam de pessoas que:
Tenham a confiança da equipe sênior, especialmente do presidente ou CEO;
Seja apaixonado por clientes e serviço – e que pode incutir esta paixão nos outros;
Tenha amplo conhecimento funcional em gestão de pessoas; operações; gerenciamento de projetos e programas;
Seja um líder com forte com comunicação e habilidades voltadas para diplomacia e persuasão;
Seja um bom negociador, com capacidade e energia para ser um farol para os outros seguirem.
Portanto, considere estes pontos nos profissionais que estão oferecendo a consultoria e na equipe interna da sua empresa que vai trabalhar com os consultores.
2 motivos para não contratar uma consultoria de atendimento
Segundo o relatório de tendências em CX liberado pela Zendesk em janeiro de 2023, investir em consultoria de atendimento é essencial para melhorar os processos de atendimento ao cliente. Entretanto, você precisa verificar se a sua empresa está disposta a iniciar este processo. Não recomendamos a consultoria para empresas que:
Não estão dispostas a mudar processos
”Lembre-se, antes de contratar pesquisa na experiência do cliente pergunte a si mesmo ‘como vou realmente usar o que eu descobrir para entregar melhorias ou mudanças?’” – Alan Pennington (2016).
Os dados são coletados com um propósito. Por isso, se a sua empresa e o seu time não estiverem dispostos a implementar mudanças e mudar completamente a forma como gerenciam o customer experience, não contrate uma consultoria.
Não têm tempo para implementar projetos de otimização de atendimento
“Às necessidades e expectativas de seus clientes estão mudando constantemente: como você está se atualizando com os atuais, em tempo real precisa?” – Alan Pennington (2016).
Isso significa que pode levar tempo e sucessivas adaptações para mapear expectativas e necessidades. O processo de implementação também não ocorre em dois dias, então fique atento. Se a sua empresa não está disposta a dedicar tempo para a realização do projeto, não contrate uma consultoria.
Por que aderir a uma consultoria de atendimento
Por outro lado, considere contratar uma consultoria caso a sua empresa enfrente os seguintes problemas:
Não tem uma jornada da experiência do cliente delineada;
Não sabe como começar a implementar mudanças no setor de atendimento de forma a otimizá-lo;
Acompanhamento da implantação das melhorias propostas.
Já na Consultoria em Customer Experience, nossos especialistas ajudam a implementar a cultura do CX na empresa, criando ações com foco na experiência do seu cliente.
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Sua empresa está preparada para a Black Friday? Se você ainda não sabe responder essa pergunta, não se preocupe! Nós vamos te ajudar.
Aqui na Aktie.Now nós temos como missão ajudar a transformar as operações de atendimento de empresas que desejam focar na experiência do cliente. Pensando nisso, criamos o CustomerXperts, um evento que conta com convidados especialistas do mercado.
Em nossa primeira live do CustomerXperts: Edição Black Friday conversamos com Bruno Gobbato, co-founder da PeopleXperience e Lucas Fonseca, gerente de Customer Experience na Alelo sobre os principais erros cometidos pelas empresas durante a Black Friday. Confira:
O que esperar da Black Friday 2021
A Black Friday do ano passado alcançou números nunca vistos no Brasil nesta data, além de ser a Black Friday mais digital de todas – até o momento. A principal motivação para isso foi a pandemia do COVID 19.
A “nova realidade” fez com que muitas pessoas que antes tinham receio de comprar através de E-commerces começassem a utilizar essa modalidade de compra, e esse novo hábito se mantém até hoje. Por isso, espera-se que a Black Friday 2021 seja mais madura, afinal temos mais consumidores que conhecem o evento e querem aproveitar dele. Os E-commerces ganham destaque novamente e devem vir com força total.
Dicas para o sucesso desse evento:
Vá além dos preços baixos
Também é importante ressaltar que apesar dos preços baixos sua empresa precisa oferecer muito mais que descontos para conquistar clientes nesta data. Isso se dá ao fato da concorrência ser muito grande, dessa forma o que diferencia sua marca das demais será a experiência que o cliente tem com sua empresa.
Pense em como vender valor para o consumidor nesse momento e que mostre o porque ele deve comprar com a sua companhia.
Pense a longo prazo
A Black Friday faz com que muitas compras aconteçam por impulso, mas esse não deve ser o foco da sua organização. Afinal, uma venda por impulso pode ajudar sua empresa a bater a meta de venda desse período, mas não trará clientes fiéis a sua marca.
Nesse período muitos clientes estão dispostos a conhecer sua marca e nesse momento é imprescindível que ele tenha uma boa experiência, dessa forma o relacionamento será mantido após o evento.
“ A Black Friday tem hora para começar, mas não tem hora para acabar”
Essa citação do Lucas Fonseca diz exatamente sobre a importância do relacionamento com o cliente. Mesmo que após a Black Friday os preços voltem ao normal a imagem passada e a experiência que o consumidor teve com a sua empresa não serão apagadas e podem inclusive gerar novas vendas.
Principais erros cometidos na Black Friday
Nossos convidados contaram os principais erros que marcas podem cometer na Black Friday para que você os evite, confira:
Visão limitada
Embora o atendimento seja uma peça fundamental para que seu cliente tenha uma boa experiência, a sua estratégia não pode estar baseada somente nessa área. Afinal, a experiência do cliente passa por todas as áreas de uma empresa.
Bruno Gobbato, compartilhou uma experiência em que viveu esse erro: houve um problema de integração em um E-commerce e mais de 800 pedidos feitos ficaram parados entre a plataforma e o faturamento. O erro só foi percebido quando alguns clientes começaram a sinalizar que o pedido não mudava de status, mas, caso as áreas estivessem conversando entre si, isso poderia ser evitado.
Promessas incríveis com pouca entrega
Em um cenário cada vez mais competitivo, muitas empresas fazem promessas tentadoras no momento da venda. Um exemplo disso é o tempo de entrega dos produtos, que alguns E-commerces prometem ser inferior a um dia. É claro que essa é uma excelente vantagem competitiva, mas a promessa precisa ser cumprida.
Principalmente durante a Black Friday, em que as entregas tendem a se tornarem mais demoradas devido a grande demanda.
Entenda quando sua equipe de atendimento precisa trabalhar
É verdade que esse evento traz uma preocupação e até mesmo ansiedade para as empresas, o que pode dar a impressão de que é necessário um atendimento 24 horas. Mas, nem sempre isso se faz necessário. Se sua organização não oferta produtos durante a madrugada, por exemplo, não tem porque sua equipe de atendimento trabalhar durante esse período. Além disso, nesses casos o chatbot pode ser um excelente aliado.
Mas, cada empresa passa por uma situação e tem sua estratégia. É importante manter sua operação de atendimento alinhada com o que realmente será necessário para o evento.
Lidar com as pessoas é lidar com a verdade
A Black Friday, infelizmente, tem uma “mancha” no Brasil, pois muitas empresas já tentaram se aproveitar do evento com descontos falsos, por exemplo. Por isso, mais do que nunca, o consumidor quer a verdade. Isso não se aplica somente a descontos reais, mas a sinceridade da sua marca nas comunicações, promessas e até mesmo durante o atendimento. Mesmo que erros aconteçam – eles podem acontecer mesmo com planejamento – é importante comunicar de forma clara e sincera com seus clientes. Isso gera confiança, que é um dos pilares mais importantes quando tratamos de relacionamento com o cliente.
Como pequenas empresas podem se preparar para a Black Friday?
Estamos acostumados a ver grandes empresas com altos investimentos para esse período, mas a verdade é que existe muita coisa que pode ser feita dentro de casa. Uma pergunta interessante a se fazer é: “ O que podemos fazer dentro da operação para evitar uma futura frustração do cliente com a empresa?” A resposta envolve muitas coisas que estão ao controle de todas as empresas, independentemente do porte, como:
Estoque: ele está atualizado e conseguirá receber a demanda do evento?
Mix de produtos: oferecemos tudo que os clientes precisam ou desejam? Podemos melhorar nosso mix de produtos para esse evento?
Apresentação dos produtos: mostramos de fato como o produto é, apresentamos de uma forma que chamará a atenção do público?
Sobre o último tópico Bruno citou uma frase que costuma dizer a sua equipe:
“Nós não vendemos nenhum produto, vendemos uma imagem, uma foto”
Quando falamos em E-commerce é exatamente isso que acontece, o cliente não pode tocar o produto através da tela do computador, por isso é essencial que as fotos e a apresentação do produto sejam fieis a realidade. Além disso, se atente a oferecer:
Ofertas realmente relevantes;
Ter boas imagens e vídeos do produto;
Descrição do produto por tópicos, com leitura fluída e completa;
Riqueza de informações.
É preciso entender que em meio a uma Black Friday o cliente não vai parar para enviar um e-mail com dúvidas para a sua empresa, por isso, ele precisa de todas as informações necessárias em uma única visita ao produto.
A proximidade com o consumidor é uma vantagem
Embora as pessoas queiram comprar de grandes marcas, o consumo local tem crescido muito e uma vantagem dessas lojas é a proximidade com o consumidor. Por isso, uma dica é utilizar essa proximidade a favor da sua empresa. Mostre que o seu consumidor é realmente especial e exclusivo.
Isso pode ser feito através de recados/cartas artesanais enviada com o produto, por exemplo.
Estude os erros de grandes empresas
Hoje em dia é possível ter acesso a sites como o Reclame Aqui, em que o consumidor expõe sua experiência com determinada marca. Todas essas informações podem se tornar um estudo valioso para outras empresas, afinal, se um consumidor não gosta que uma determinada situação aconteça ao se relacionar com uma empresa, ele provavelmente não gostará que isso aconteça ao se relacionar com a sua empresa!
Analisar esses cases pode ajudar seu pequeno negócio a evitar muitos erros e construir uma forte estratégia focada em Customer Experience.
Considerações finais
A Black Friday intensifica o que já existe, por isso, se o seu cliente já tem uma boa experiência com a sua empresa, isso será intensificado através da chegada de novos clientes. Mas, caso o atendimento não seja focado nos clientes e sim nos processos da sua empresa – que é o que acontece na maior parte das organizações – isso também será intensificado e a experiência do consumidor pode não ser tão positiva.
Se sua empresa se encaixa no segundo exemplo citado, a dica é: organize a casa! Ofereça valor ao seu cliente e pense na reputação como marca no mercado. É importante que a operação de atendimento seja focada em CX, dessa forma teremos menos:
Para finalizar, é importante que ao final da compra o cliente esteja feliz e satisfeito em fazer negócio com sua empresa. Isso resultará em fidelização e em boa reputação no mercado, não só durante a Black Friday.
A Black Friday pode ser considerada uma das datas mais aguardadas pelas empresas. Segundo uma pesquisa do Google, ela está em segundo lugar no ranking das melhores datas para o varejo, perdendo somente para o Natal.
Por isso, empresas que desejam aproveitar ao máximo esse período devem se preparar para recebê-lo. Continue a leitura e entenda como se planejar para a Black Friday 2021.
Black Friday, Black Week ou Cyber Monday?
Sabemos que são muitos termos em inglês, mas fique tranquilo! Vamos te explicar o que é cada um e como eles podem ser usados na estratégia do seu negócio.
Black Friday
A Black Friday é uma tradição que acontece a mais de 100 anos nos Estados Unidos. Essa data começou a existir após crises econômicas no final do século XIX, que fizeram com que muitas lojas fechassem as portas. Os comércios restantes precisavam de algo para dar um “up” no mercado, e foi nesse momento que surgiu a Black Friday.
Para as empresas, adotar essa data é uma ótima oportunidade de vendas e aumento do lucro antes do final do ano fiscal.
Quando é a Black Friday?
Ela acontece em Novembro, na sexta-feira seguinte ao Dia de Ação de Graças. A Black Friday 2021 acontecerá no dia 26 de novembro.
Black Week
Já a Black Week, acontece durante toda a semana da Black Friday. Nem todas as empresas optam por fazer essa semana inteira de descontos, mas ela pode ser uma boa escolha para marcas que desejam fazer promoções combinadas e maximizar as campanhas de vendas.
Cyber Monday
A Cyber Monday é a segunda-feira após o final de semana da Black Week.
Ela surgiu em 2005, também nos Estados Unidos, com o intuito de que a Black Friday fosse feita pelas lojas físicas, enquanto a Cyber Monday pelas lojas virtuais.
Essa pode ser uma estratégia vantajosa para empresas que tem a loja física e online, pois, caso o consumidor não tenha conseguido comprar o produto na loja física durante a Black Friday, ele pode adquirir na Cyber Monday. É importante ressaltar que nessa data os descontos não são tão agressivos quanto na Black Friday.
Como se planejar para a Black Friday?
Agora que você já sabe a diferença entre os termos que envolvem a Black Friday, chegou o momento de pensar em como sua empresa se organizará para esse evento. Separamos algumas etapas e insights importantes para esse momento:
Defina uma estratégia de desconto para produtos e serviços
Estamos acostumados a ver descontos e produtos na Black Friday, mas isso não significa que os serviços devem ficar de fora.
Vale fazer uma análise de quais serviços estão em alta e oferecer pacotes com os serviços mais procurados juntamente com os que sua empresa deseja promover.
Já quando pensamos em produtos, essa é a época ideal para movimentar o estoque. É importante se atentar aos produtos que tenham margem de lucro maior para que seja possível oferecer um desconto mais atrativo aos consumidores, sem ter prejuízo.
Comunique sobre a Black Friday e faça anúncios
Invista em formas de fazer com que o público saiba que sua empresa fará uma Black Friday e oferecerá descontos nesse período. Para isso, você pode fazer a divulgação de forma orgânica, ou seja, através das suas redes sociais (sem patrocínio), e-mail marketing, WhatsApp, chatbot e até nas comunicações visuais do próprio site.
Porém, se deseja atrair mais pessoas e garantir mais pedidos, investir em anúncios pagos é uma ótima opção para atingir novos usuários.
Prepare-se para o aumento das vendas
Se sua empresa fará uma Black Friday o intuito com certeza é fazer muitas vendas, certo? Mas, para isso, é preciso que sua companhia esteja preparada para o aumento de pedidos e consumidores, tanto na loja física, quanto no e-commerce.
Seu time de vendas está treinado para esse período? E quanto ao seu site, ele suporta o pico de acessos que acontecerá? Certifique-se dessas questões para oferecer uma boa experiência de compra ao seu cliente.
Pense além dos descontos
Apesar de inicialmente a Black Friday ter sido utilizada principalmente para renovação do estoque, isso não é uma regra. Por isso, sua estratégia não precisa estar focada somente em oferecer descontos para vender mais.
Como citamos anteriormente, é possível oferecer pacotes de produtos e serviços e aproveitar esse período para incentivar a compra e experimentação de novos produtos, por exemplo. Pense em como tornar essa data mais vantajosa para o seu negócio com uma visão 360.
Aumente sua base de contatos
Esse período de promoções e busca por descontos faz com que os consumidores estejam mais abertos para conhecer coisas novas, e sua empresa pode ser uma dessas descobertas.
Aproveite esse momento para conseguir novos contatos para seu mailing de e-mail marketing. Não se esqueça de mostrar ao consumidor que ele terá vantagens a lhe conceder seus dados.
Não se esqueça da experiência do cliente
Quando os consumidores pensam em Black Friday, eles esperam fazer compras com vantagens perante o restante dos outros dias do ano. Esse desejo pode ser satisfeito através de descontos ou formas diferenciadas de compra, por exemplo.
Mas engana-se a empresa que pensa que isso é suficiente para uma boa experiência do cliente.
Para isso acontecer, é de extrema importância manter a transparência com os seus clientes, comunique as promoções e descontos que serão realmente aplicados. Aquela velha história de lojas que aumentam o preço dos produtos semanas antes da Black Friday para oferecer um desconto “fake” na data já é batida e pode custar a imagem e reputação da sua marca.
Outro ponto considerável é o atendimento ao cliente, tanto na loja física como no e-commerce. Sites rápidos, com boa usabilidade e chatbots para tornar o atendimento mais eficaz são essenciais para uma boa experiência online.
Esteja disponível nos canais de comunicação
A internet não é só um meio de fazer as compras. Os consumidores também a utilizam para comparar preços, pedir informações, sanar dúvidas sobre produtos ou serviços, etc.
Pode ser que seu futuro cliente pesquise em seu site sobre o que ele deseja adquirir e prefira ir a loja para de fato efetuar a compra. O inverso também acontece: o consumidor pode ir a loja ver o produto presencialmente e comprar através do site. Por isso, é importante que sua empresa tenha o atendimento Omnichannel.
Isso não significa apenas estar presente em vários canais, mas oferecer uma experiência integrada de todos eles. Seu cliente deve sentir que está recebendo o mesmo atendimento mesmo que ele tenha interagido através de vários canais, como: redes sociais, chatbot, e-mail e ligações.
Existem empresas que podem ser consideradas referência nesse atendimento, como a Magalu.
Qual a importância da Black Friday para as empresas?
Como citamos logo no início desse conteúdo, essa é a segunda maior data para lojas e empresas, o que a torna relevante para a economia como um todo. Afinal, com o comércio aquecido, mais oportunidade de emprego surgem e o PIB também aumenta.
Muito além de somente aumentar as vendas nesse período, a Black Friday dá a oportunidade para as empresas atraírem e fidelizarem seus clientes. Lembra que falamos sobre aproveitar esse período para aumentar seu mailing? Ele pode ser utilizado para a fidelização nesse momento. Não se esqueça: um cliente novo pode te custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente fidelizado.
Que tal se planejar para a Black Friday com especialistas?
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a planejar a Black Friday da sua empresa, mas, além disso, queremos te convidar para um bate-papo sobre esse tema com especialistas em atendimento ao cliente. Criamos um evento totalmente voltado para o atendimento ao cliente na Black Friday. Serão três dias de muito conteúdo com grandes nomes do mercado trazendo as melhores estratégias para ajudar a preparar a sua operação para a data.
A área de atendimento é vital para as empresas, afinal, clientes satisfeitos além de voltarem a fazer negócios, são uma excelente propaganda para a marca. O consumidor espera ser tratado como ser humano, não apenas como um número ou uma fonte de lucros. Nesse cenário há o conceito do chamado atendimento humanizado.
O que é atendimento humanizado?
Esse tipo de atendimento deixa de lado processos automatizados e robotizados e foca em uma relação mais humanizada, disponível para ouvir o cliente, ter empatia e ajudar no que for preciso. Nesse tipo de abordagem, o cliente é a parte mais importante do negócio e o resultado esperado é aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento e melhorar a visão da empresa como um todo.
O atendimento humanizado começou a ser empregado na área da saúde e em pouco tempo já estava sendo praticado em outros segmentos com interação direta com o cliente. O conceito envolve o entendimento do cliente como um todo. Deve-se levar em conta as dores e dificuldades pelas quais ele tem passado.
O atendimento deve ser feito de modo a tratar o cliente de forma personalizada e conforme a demanda específica que for apresentada.
Qual a importância do atendimento humanizado?
Com as novas tecnologias como chatbot ou gravações telefônicas, o atendimento personalizado acaba ficando em segundo plano. A demanda por um algo diferenciado e personalizado é uma constante em qualquer mercado.
A humanização deixa esse tipo de interação com uma qualidade melhor e gera mais simpatia do cliente para com a empresa. Diversas pesquisas apontam que o atendimento é um grande diferencial para manter clientes nas empresas, por isso é importante investir nesse ponto que pode fazer toda a diferença para a sua marca.
Boas práticas de atendimento humanizado
Primeiro de tudo, para fazer um atendimento humanizado é preciso demonstrar que tem satisfação em falar com o cliente. Cumprimente, chame o cliente pelo nome, escute com atenção e se mostre interessado em solucionar a dor dele. Se o atendimento for pessoalmente, olhe nos olhos e sorria.
Transpareça confiança e segurança no momento de atender e apoiar o cliente para que ele se sinta à vontade em compartilhar de suas necessidades. O mais importante é respeitar a individualidade dele, suas crenças, desejos, ritmo de falar e urgências.
Uma atenção especial deve ser dedicada a reclamações e sugestões de melhoria. É de extrema importância que a empresa se mostre comprometida a melhorar seus processos.
As informações devem ser fornecidas de forma transparente e o atendente deve se mostrar à disposição para esclarecer eventuais dúvidas. Uma empresa que busca implementar melhorias é levada a sério e vista com bons olhos pelos clientes.
Por onde começar?
Para implantar um atendimento humanizado na sua empresa, comece ouvindo o cliente com atenção, procurando sanar todas as dúvidas. Tente entender as necessidades e dores dele. Lembre-se sempre de tratar o cliente de forma individual e personalizada. Evite processos automatizados e tenha sempre o compromisso de melhorar sempre.
Somos uma empresa cujo maior objetivo é revolucionar o atendimento entre empresas e clientes. Prestamos consultoria nessa área e oferecemos tecnologia para apoiar a inovação e crescimento das empresas. Para saber mais sobre atendimento personalizado, baixe nosso e-book.
