Nos últimos anos, temos visto um avanço notável na forma como as empresas abordam o atendimento ao cliente e a experiência do cliente (CX). As métricas de atendimento e CX têm desempenhado um papel crucial nessa mudança. Empresas que investem consistentemente em métricas de atendimento e CX são mais propensas a alcançar e manter o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo. Com o rápido avanço da tecnologia e a crescente demanda dos consumidores por experiências excepcionais, métricas como o Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) se tornaram fundamentais para medir o desempenho do atendimento ao cliente e da CX.
Nesse artigo exploraremos a importância dessas dados, como eles evoluíram ao longo do tempo e como podem impactar positivamente os resultados da sua empresa, além do impacto das métricas de atendimento para os resultados
A Evolução das Métricas de Atendimento
As métricas de atendimento têm uma história rica e diversificada. Elas remontam aos primórdios do comércio, quando as interações entre vendedores e clientes eram realizadas face a face. No entanto, com o advento da revolução digital, essas métricas passaram por uma evolução significativa. No passado, métricas como o tempo médio de espera em uma fila de suporte ou a taxa de resolução de problemas eram consideradas suficientes. Hoje, métricas mais sofisticadas e centradas no cliente são fundamentais.
Métricas tradicionais vs. métricas de experiência do cliente (CX)
As métricas tradicionais de atendimento ainda são importantes para garantir a eficiência operacional. Elas fornecem uma visão valiosa sobre a produtividade e o desempenho da equipe de suporte. No entanto, métricas de CX vão além, medindo a satisfação do cliente e a probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas. O Net Promoter Score (NPS), por exemplo, é uma métrica que avalia o quão provável os clientes estão de recomendar a empresa a amigos ou colegas. Essa métrica oferece insights cruciais sobre a percepção do cliente em relação à marca.
Como as métricas de atendimento afetam a eficiência empresarial
As métricas de atendimento não são apenas números em um relatório. Elas podem ser ferramentas poderosas para otimizar os processos internos da sua empresa. Por exemplo, considere o tempo médio de resposta a consultas de clientes. Se esse tempo for excessivamente longo, sua empresa pode estar perdendo clientes e prejudicando sua reputação. Ao acompanhar essa métrica e tomar medidas para reduzir o tempo de resposta, você pode melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente simultaneamente.
Imagine uma empresa de comércio eletrônico que utiliza métricas para rastrear o tempo médio de resposta a consultas de clientes. Se esse tempo for excessivamente longo, a empresa pode ajustar seus processos internos, treinar sua equipe ou até mesmo implementar chatbots para responder a consultas comuns. Essa otimização pode economizar tempo e recursos valiosos, resultando em maior eficiência e, muitas vezes, em economia de custos.
A importância da experiência do cliente nas métricas
A relação entre métricas de atendimento e a experiência do cliente é simbiótica. Quando um cliente tem uma experiência positiva, ele é mais propenso a classificar bem as métricas de CX. Uma boa experiência do cliente começa desde o momento em que ele navega no seu site até a conclusão bem-sucedida da compra ou resolução de um problema. A usabilidade do site, a clareza da comunicação e a facilidade de contato com o suporte são aspectos fundamentais para garantir uma experiência positiva.
Quando um cliente tem uma experiência positiva, ele é mais propenso a classificar bem as métricas de CX. Uma boa experiência do cliente começa desde o momento em que ele navega no seu site até a conclusão bem-sucedida da compra ou resolução de um problema. A usabilidade do site, a clareza da comunicação e a facilidade de contato com o suporte são aspectos fundamentais para garantir uma experiência positiva.
Métricas de atendimento e a transformação digital
A transformação digital em CX está transformando a maneira como as empresas coletam e analisam métricas de atendimento e CX. Tecnologias como aautomação e a inteligência artificial (IA) estão sendo usadas para coletar dados em tempo real e analisá-los de forma mais precisa. Chatbots, por exemplo, podem coletar informações sobre a interação do cliente e gerar relatórios detalhados automaticamente. A análise preditiva está sendo usada para identificar tendências e prever o comportamento futuro do cliente.
A transformação digital não está apenas mudando como coletamos métricas, mas também expandindo as métricas que utilizamos. As empresas agora podem medir a jornada completa do cliente, desde a primeira interação até a compra e além. Isso permite uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente e insights mais valiosos sobre como melhorar a CX.
Como selecionar as métricas certas para sua empresa
A escolha das métricas certas é essencial, mas não existe um conjunto universal de métricas que se aplique a todas as empresas. Cada empresa tem seus próprios objetivos, desafios e clientes, e, portanto, as métricas precisam ser personalizadas.
É fundamental compreender os objetivos da sua empresa e o que é mais importante para seus clientes. Por exemplo, uma empresa de software pode priorizar o tempo de resposta do suporte, enquanto um varejista online pode se concentrar no NPS para medir a satisfação do cliente. Ao definir claramente suas metas e identificar as métricas que estão alinhadas com essas metas, você poderá medir o progresso de maneira eficaz.
Implementação prática: desenvolvendo um sistema de métricas eficiente
Desenvolver um sistema de métricas eficaz requer um planejamento cuidadoso. Aqui estão algumas etapas para ajudar você a implementar métricas de atendimento e CX de maneira eficiente em sua empresa:
Defina objetivos claros: Comece identificando os objetivos que você deseja alcançar com suas métricas. Isso pode incluir melhorar a satisfação do cliente, aumentar a retenção de clientes ou reduzir o tempo de resolução de problemas.
Identifique as métricas relevantes: Com base nos seus objetivos, identifique as métricas que são mais relevantes para sua empresa. Lembre-se de que essas métricas devem ser específicas, mensuráveis e alinhadas com seus objetivos.
Colete dados de forma consistente: É crucial coletar dados de maneira consistente ao longo do tempo. Isso permitirá que você acompanhe o progresso e identifique tendências ao longo do tempo.
Analise e interprete os dados: Não basta coletar dados, é preciso analisá-los e interpretá-los. Use ferramentas de análise de dados para extrair insights valiosos que possam orientar suas decisões.
Aja com base nos resultados: Por fim, use os insights obtidos por meio das métricas para tomar medidas. Se uma métrica indicar que a satisfação do cliente está baixa, por exemplo, implemente ações para melhorar essa métrica, como treinamento da equipe de suporte ou melhorias no processo de atendimento.
As métricas de atendimento e CX são mais do que números em um relatório. Elas são ferramentas valiosas para melhorar a eficiência operacional, a satisfação do cliente e, em última análise, os resultados da sua empresa. À medida que a transformação digital continua a moldar o cenário dos negócios, a coleta e análise de métricas de atendimento e CX se tornam ainda mais cruciais. Portanto, não subestime o poder das métricas – elas podem ser a chave para o sucesso sustentável da sua empresa.
Lembre-se sempre de que o mundo dos negócios está em constante evolução, e suas métricas também devem evoluir. Esteja disposto a ajustar suas métricas à medida que seus objetivos e as expectativas dos clientes mudam. Com uma abordagem estratégica para métricas de atendimento e CX, você pode conduzir sua empresa rumo a um futuro mais bem-sucedido e centrado no cliente.
Transformação Digital em CX: Potencializando a Experiência do Cliente no E-commerce
Entenda como uma transformação digital em CX pode melhorar a eficiência do e-commerce e alavancar os resultados da empresa
Bem-vindo ao mundo do comércio eletrônico, onde as fronteiras do varejo se expandiram além das lojas físicas para o universo vasto da internet. Nos últimos anos, testemunhamos um crescimento exponencial do e-commerce, com consumidores cada vez mais optando pela comodidade de comprar produtos e serviços online. Hoje, é inegável que o e-commerce desempenha um papel fundamental na economia global, abrindo novas oportunidades de negócios e alcançando um público diversificado.
No entanto, com o aumento da concorrência no cenário digital, torna-se crucial para as empresas se destacarem em meio a uma infinidade de opções. É aqui que entra a Experiência do Cliente (CX). A qualidade da experiência que um cliente tem ao interagir com uma empresa online pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio no e-commerce.
À medida que avançamos em direção a uma era digital, a transformação digital tornou-se uma necessidade para as empresas que desejam oferecer experiências excepcionais aos clientes. A transformação digital envolve a adoção de tecnologias inovadoras e a reestruturação de processos internos para atender às demandas em constante evolução dos consumidores.
Neste artigo, exploraremos a ligação entre a transformação digital e a experiência do cliente no e-commerce. Discutiremos como as empresas podem aproveitar as oportunidades oferecidas pela transformação digital para potencializar a experiência do cliente. Vamos examinar as estratégias e ferramentas disponíveis para aprimorar o atendimento ao cliente online, proporcionando interações mais eficientes, personalizadas e gratificantes.
O cenário e as perspectivas futuras do e-commerce
Nos últimos anos, testemunhamos um crescimento acelerado do e-commerce que revolucionou como as pessoas compram e vendem produtos e serviços. O comércio eletrônico se tornou um pilar fundamental da economia global, oferecendo inúmeras oportunidades de negócios e impactando diretamente como as transações comerciais são realizadas.
De acordo com análise realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor de e-commerce está em constante crescimento e tem previsão de atingir um faturamento de R$ 185,7 bilhões somente em 2023.
Além disso, o estudo também projeta um cenário promissor para os próximos anos. As expectativas indicam um aumento significativo no faturamento do e-commerce nos próximos quatro anos. Estima-se que o setor atinja R$ 205 bilhões em 2024, R$ 225 bilhões em 2025, R$ 248 bilhões em 2026 e impressionantes R$ 273 bilhões em 2027.
Mas, quais possíveis motivos levam esse crescimento? A facilidade de comprar online, a ampla seleção de produtos disponíveis e a comodidade de fazer compras a qualquer hora e em qualquer lugar têm atraído cada vez mais consumidores para o ambiente virtual.
No entanto, com a ascensão do e-commerce, também temos uma concorrência acirrada no mercado online. Milhares de empresas estão competindo para atrair a atenção e os negócios dos consumidores, o que significa que destacar-se nesse ambiente altamente competitivo é essencial para o sucesso.
Nesse sentido, a experiência do cliente surge como um fator-chave para diferenciar-se da concorrência.Os consumidores de hoje não estão apenas em busca de produtos ou serviços, eles procuram por uma experiência satisfatória e memorável. Desde a navegação intuitiva no site até o processo de compra fácil e seguro, a experiência do cliente desempenha um papel fundamental na fidelização e no fortalecimento da relação entre o cliente e a marca.
Ao priorizar a experiência do cliente e oferecer um atendimento de qualidade, as empresas podem se destacar da concorrência, conquistar a confiança dos consumidores e impulsionar o crescimento do negócio online.
A transformação digital e suas implicações no atendimento ao cliente
A transformação digital tem se tornado uma realidade cada vez mais presente nas estratégias das empresas, redefinindo a forma de se relacionam com os clientes. Esse conceito abrange a adoção de tecnologias inovadoras e a reestruturação de processos para atender às demandas da era digital. No contexto do atendimento ao cliente, a transformação digital está revolucionando a maneira como as empresas interagem e fornecem suporte aos seus clientes.
Dentre as tecnologias emergentes que impulsionam essa transformação, destacam-se os chatbots, a inteligência artificial (IA) e a automação. Os chatbots são programas de computador projetados para simular conversas humanas e fornecer respostas automáticas às perguntas dos clientes. A inteligência artificial, por sua vez, capacita as empresas a analisar grandes volumes de dados e tomar decisões com base em padrões e insights. Já a automação permite a execução automatizada de tarefas repetitivas, melhorando a eficiência operacional.
Essas tecnologias oferecem uma série de benefícios no atendimento ao cliente. A automação, por exemplo, permite uma maior eficiência, pois reduz a necessidade de intervenção humana em processos rotineiros. Além disso, a automação também proporciona disponibilidade 24/7, ou seja, os clientes podem receber suporte a qualquer hora do dia, sem depender do horário de funcionamento da empresa. Isso resulta em respostas rápidas e maior satisfação do cliente.
Estratégias para potencializar a experiência do cliente no e-commerce
Para potencializar a experiência do cliente no e-commerce, é essencial adotar estratégias de transformação digital que levem em consideração as necessidades e expectativas dos consumidores digitais. A seguir, apresentaremos algumas estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente no ambiente virtual.
Uma interface de usuário intuitiva e responsiva é fundamental para criar uma experiência positiva no e-commerce. A navegação fácil, a organização clara dos produtos e a facilidade de encontrar informações relevantes são aspectos essenciais para garantir a satisfação do cliente. Uma interface responsiva, que se adapta a diferentes dispositivos, como smartphones e tablets, também é crucial, uma vez que muitos consumidores acessam o e-commerce por meio de dispositivos móveis.
A personalização é outra estratégia poderosa para potencializar a experiência do cliente. Ao coletar dados relevantes sobre os clientes, como histórico de compras, preferências e comportamento de navegação, as empresas podem oferecer recomendações personalizadas e ofertas direcionadas. Essa abordagem cria uma sensação de exclusividade e mostra aos clientes que a empresa valoriza suas preferências individuais, aumentando a probabilidade de uma compra e fidelização.
Além disso, o atendimento omnichannel é fundamental para oferecer uma experiência consistente em diferentes canais de comunicação. Os clientes esperam poder interagir com a empresa de maneira fluida e integrada, independentemente do canal escolhido, seja por chat online, telefone, e-mail ou redes sociais. A capacidade de manter um histórico de interações do cliente em todos os canais e fornecer suporte consistente contribui para uma experiência positiva e fortalece o relacionamento com a marca.
Ao implementar essas estratégias, as empresas podem aprimorar significativamente a experiência do cliente no e-commerce, criando um ambiente intuitivo, personalizado e consistente. Essas abordagens têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente, gerar recomendações positivas e impulsionar o crescimento dos negócios online.
Desafios e considerações ao implementar a transformação digital no atendimento ao cliente
Implementar a transformação digital no atendimento ao cliente pode trazer inúmeros benefícios, mas também apresenta desafios específicos que as empresas devem enfrentar. Ao abordar esses desafios de maneira proativa, é possível garantir uma transição suave para uma estratégia digital bem-sucedida.
Um desafio comum é a resistência à mudança por parte dos funcionários e da própria organização. A transformação digital requer uma mudança cultural, com uma mentalidade voltada para o cliente e a disposição de adotar novas tecnologias e processos. É fundamental que as empresas invistam em treinamento adequado para capacitar os funcionários e ajudá-los a se adaptar às mudanças, garantindo que todos compreendam a importância da transformação digital no atendimento ao cliente.
A segurança dos dados do cliente também é uma preocupação significativa ao implementar a transformação digital. Com a coleta e o armazenamento de informações pessoais e transacionais dos clientes, as empresas devem garantir a conformidade com as regulamentações de proteção de dados e implementar medidas robustas de segurança cibernética para proteger essas informações. É essencial estabelecer práticas e protocolos adequados para proteger a privacidade do cliente e construir confiança em relação à segurança dos dados.
Outro aspecto a considerar é a personalização em grande escala. Embora a personalização seja uma estratégia eficaz, a implementação em larga escala pode ser desafiadora. É necessário ter acesso a dados precisos e relevantes, além de tecnologias adequadas para obter analisar esses dados e fornecer recomendações personalizadas de maneira eficiente. Encontrar um equilíbrio entre personalização e privacidade é fundamental para evitar a sensação de invasão de privacidade por parte dos clientes.
Ao enfrentar esses desafios e considerações, as empresas podem implementar com sucesso a transformação digital no atendimento ao cliente. Ao adotar uma cultura organizacional voltada para o cliente, fornecer treinamento adequado aos funcionários, garantir a segurança dos dados do cliente e encontrar o equilíbrio na personalização, as empresas estarão preparadas para aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pela transformação digital.
Aktie Now faz parceria com Qualtrics para potencializar a experiência do cliente
Plataforma permite que empresas melhorem suas operações de CX com inteligência preditiva e integração de dados
A Aktie Now, consultoria de transformação digital para CX, acaba de firmar uma parceria estratégica com a Qualtrics, provedora de soluções de gerenciamento de experiência, e buscam juntas entregar cada vez mais um portfólio completo de soluções e serviços às empresas que querem melhorar a experiência dos seus clientes. “A partir de agora, a Aktie Now e Qualtrics estarão lado a lado na missão de ampliar a oferta da melhor solução de gestão de experiência, seja do cliente ou dos colaboradores.”, comenta Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now.
Bruno Stuchi | CEO e Fundador da Coaktion|Foto: Fernando Cavalcanti
Agora, o leque de soluções da Aktie Now, que já conta com importantes parceiros como Zendesk, Monday e Reclame Aqui, passa a oferecer os seguintes módulos da Qualtrics: Customer Experience, Brand Experience, Employee Experience, Product Experience, XM Platform, Research Core e XM Discover, além dos serviços voltados para integrações especializadas na coleta e análise de feedbacks, engajamento de colaboradores, pesquisas de mercado, gestão de experiência de produto e de marca.
A Aktie Now conta com um time de especialistas que poderá auxiliar as empresas na implementação das soluções da Qualtrics e também apoiá-las nas melhores ações a serem tomadas a partir dos dados coletados. Um dos destaques é o módulo Customer Experience, que permite que as empresas façam uso estratégico do feedback dos seus consumidores. A solução traz uma compreensão holística da experiência do cliente com o uso de inteligência preditiva, para descobrir as principais tendências, os padrões e os motivadores por trás da fidelidade dos clientes, e análise e integração de dados.
“Nosso papel é explorar e melhorar de forma constante quaisquer problemas de experiência em diferentes frentes de negócios. Estamos alinhados com os propósitos e prontos para elevar o nível da operação de atendimento em parceria Aktie Now”, afirma Felipe Rampinelli, executivo de contas da Qualtrics, um dos maiores players globais para oferta de soluções em CX e EX.
Sobre a Aktie Now
A Aktie Now é uma consultoria de transformação digital para CX. Dos processos à tecnologia, do diagnóstico de melhorias à evolução contínua, a empresa é responsável por elevar operações de atendimento até sua máxima performance.
Sobre a Qualtrics
A Qualtrics é uma empresa americana de gestão de experiência, A empresa foi fundada em 2002 e desde 2017, oferece uma plataforma de software de assinatura baseada em nuvem para gerenciamento de experiência.
A base de conhecimento é a concentração do capital intelectual de uma empresa, sendo necessário tecnologias e plataformas para que este capital seja administrado de forma eficaz.
Segundo estudo da Gartner, fornecer este tipo de conhecimento contextual ao time de atendimento melhora o tempo de resposta em de 20% até 80%, o que aumenta a satisfação do cliente. A base de conhecimento pode incluir perguntas frequentes, manuais, guias de solução de problemas, runbooks e outras informações em diferentes formatos.
Muitas bases de conhecimento são estruturadas em torno da inteligência artificial que pode interagir e responder às entradas do usuário.
Outros são simplesmente enciclopédias indexadas.
Neste artigo vamos mostrar em profundidade:
O que é Base de Conhecimento
Como criar base de conhecimento
Knowledge base: o que pode te impedir de criar uma
Benefícios e atualizações da knowledge base
Como escolher uma plataforma para hospedar a base de conhecimento
O que é Base de Conhecimento
A base de conhecimento (knowledge base) é uma biblioteca online de autoatendimento com informações sobre produtos, serviços e departamentos. Deve ter documentado os processos internos de cada departamento da empresa, passo a passo para resolução de problemas frequentes, informações sobre o cliente, entre outros itens. Além disso, o acesso a esses dados deve ser simples, rápido e universalizado.
O objetivo da base é oferecer aos times, em especial ao time de atendimento, informação contextual que ajude a oferecer uma experiência de atendimento de qualidade.
A knowledge base facilita a circulação de informação e agiliza a resolução de dúvidas
O conhecimento compartilhado na base pode ser, por exemplo, sobre:
Instruções e dicas sobre seus produtos e serviços (pode ajudar no Onboarding de novos funcionários e resolução de dúvidas que os clientes apresentam).
F.A.Q.
Vídeo Demo
Conhecimento e informações de diferentes departamentos da empresa
Ter uma base de conhecimentos ajuda colaboradores a encontrar respostas de forma rápida e dinâmica, sem precisar acionar Stakeholders. Além disso, a base também pode ajudar clientes a encontrarem sozinhos as respostas que precisam. Os bons resultados da knowledge base são analisados desde a primeira década dos anos 2000. Em 2013, por exemplo, foi mapeado que 45% dos executivos com recursos de autoatendimento online relatam reduções em tickets de atendimento por telefone, e 39% relataram menos tickets por e-mail.
Como criar base de conhecimento para help desk
Em geral, sugerimos o Droz base como plataforma para criação de base de conhecimento para help desk, pois é uma plataforma fácil e simples de usar, que concentra documentos de forma organizada e em vários formatos. A base de conhecimento precisa responder às 20 perguntas e problemas que frequentemente chegam na sua help desk. A documentação precisa ser clara e ser dividida em tópicos e subtópicos que ajudem os colaboradores a encontrarem as informações necessárias.
Você pode criar uma knowledge base no drive, fazendo upload de arquivos que reúnem as respostas e funcionam como uma biblioteca online, mas isso deixará os arquivos desorganizados e difíceis de serem encontrados. Recomendamos a implementação de uma plataforma que funcione como base de conhecimento.
Uma boa base deve ajudar os colaboradores a resolver problemas, porém, nem sempre é possível mapear e criar respostas para a base, principalmente no início da criação da base.
Por este motivo, recomendamos que os contatos dos stakeholders principais estejam listados na base de conhecimento, para que seja possível contatá-los caso a informação necessária não esteja documentada.
Knowledge base: o que pode te impedir de criar uma
Ao pensar em criar uma knowledge base você vai encontrar alguns problemas iniciais como:
Encontrar um software de utilização intuitiva que seja utilizável por todos os departamentos da empresa
Mapear os dados necessários para a base, pois provavelmente estão localizados em diferentes repositórios, arquivos e servidores de acordo com cada departamento
Estas questões em geral são causadas pela barreira tecnológica que a empresa encontra, que em geral está ligada a questões econômicas. Outra barreira que pode impedir a criação de uma boa knowledge base é a barreira cultural.
Na maioria das vezes, as empresas têm falta de práticas de compartilhamento de conhecimento. Isso significa que processos internos não são documentados, ideias não são compartilhadas pois são consideradas uma força pessoal e um tesouro a ser guardado
Em segundo lugar, se a cultura de inovação não estiver difundida na empresa, as pessoas ficarão relutantes em mudar e adotar novas ferramentas tecnológicas, mesmo que elas possam facilitar seu trabalho.
Benefícios e atualizações da base de conhecimento
Os benefícios de manter a base de conhecimento acessível e atualizada são muitos. O primeiro é enxergado no tempo de atendimento. Com mais facilidade para encontrar respostas, sua equipe vai ser mais rápida na resolução de problemas. Naturalmente a produtividade é outro resultado conquistado, menos tempo por cliente, significa mais atendimentos por dia.
Mais velocidade no atendimento também beneficia o time de atendimento. A equipe fica mais satisfeita, já que agora passa por menos situações de stress e ainda por cima lida com clientes menos raivosos.
Além de incluir e atualizar conteúdos utilizados, é importante também atuar na remoção de conteúdos que não se aplicam mais. Isso porque quanto mais dados houver disponíveis, mais fácil fica para o agente se confundir e passar uma informação errada.
Sempre identifique documentos por versões e procure deixar somente a mais atualizada disponível.
Incluir em destaque as mudanças realizadas também facilitam a vida de quem vai lidar com o cliente, que pode ainda não estar ciente de alguma alteração.
Crie ciclos de atualização e aprovação de conteúdos, consulte a equipe de atendimento com uma frequência pré-definida a respeito do feedback dos clientes a partir de cada interação, a fim de rever linguagem e script.
Como escolher uma plataforma para hospedar a base de conhecimento
O primeiro fator que precisa ser levado em consideração é a interface e integração permitidas pela plataforma. Escolha a plataforma que permita integrar com os diferentes programas e aplicações que você e o seu time utilizam.
Também considere a estrutura tecnológica da plataforma. Hoje, as soluções de gestão de base de conhecimento precisam estar estruturadas e tendo como fundamento a inteligência artificial, pois esta possibilita vantagens quer na fase de construção (importação de dados na base) quer na procura de conteúdos, que pode ocorrer numa base semântica ou estatística.
A gestão do conteúdo também precisa ser considerada antes de contratar a plataforma. Quem vai ser o responsável por administrar a base de conhecimento? Quais times vão ser acionados para essa tarefa e com qual periodicidade? Essas são questões importantes, pois estes profissionais devem receber treinamento e consultoria sobre Knowledge Management.
Precisa de ajuda? Converse com a Aktie Now, aqui temos uma equipe especialista que pode te ajudar com a implementação da knowledge base Droz base.
Oferecer excelência no atendimento se tornou uma das principais estratégias para alavancar um negócio. Entender isso é fácil, mas chegar lá pode ser uma tarefa bastante complexa e envolver diversas áreas. É aí que entra a consultoria em atendimento ao cliente, a aliada perfeita para superar os desafios das operações de atendimento.
Segundo um estudo publicado pela Chron, o custo para se adquirir um novo cliente é até cinco vezes maior do que o custo para manter um cliente antigo. Apesar dessa porcentagem, em 2019 apenas 18% das empresas focavam na retenção e em como melhorar o atendimento ao cliente, investimento que cresceu exponencialmente durante a pandemia.
Segundo um estudo realizado pela Neoassist com o apoio da CS Academy, em 2020 houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, seguido por um crescimento de 40% na expansão de novos canais de atendimento como chat, videochats, canais de mensageria, linhas telefônicas, entre outros.
É um aumento positivo, porém o aumento da demanda ressaltou problemas que já estavam presentes no atendimento ao cliente das empresas. Apenas 30% das empresas pesquisadas pela Neoassist ofereciam treinamentos para o time de atendimento. Isso fez a demanda por consultoria em atendimento ao cliente aumentar, pois a maioria das empresas tem dificuldade em enxergar quais processos precisam de otimização.
Para além dessas estatísticas e estudos apresentados, neste artigo vamos explicar porque a consultoria de atendimento é essencial para melhorar o atendimento ao cliente através dos seguintes pontos:
No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que o bom atendimento ao cliente acontece quando os processos e experiência do atendimento levam em consideração o feedback do cliente. Ou seja, para melhorar os processos de atendimento ao cliente é preciso reformular processos tendo como base o que o cliente diz ser sua experiência com a marca.
Mesmo que a sua marca não tenha uma experiência de atendimento ao cliente desenhada, o seu cliente vivencia uma experiência com a sua marca. A startup brasileira Purple Metrics é uma das que endossam este argumento de Pennington na área de Branding. De fato, essa premissa vale para quase todos os setores.
Mesmo que sua empresa não invista em branding ou em CX (Customer Experience), o seu cliente ainda vai ter uma experiência e opinião formada sobre a sua marca e o seu setor de atendimento.
Empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente em geral dão foco e atenção aos seguintes pontos:
As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente?
Qual etapa da jornada mais recebe reclamações?
Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?
Além disso, o bom atendimento em grandes empresas é marcado pela automatização de tarefas e atendimento por meio de chatbots, por exemplo.
A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
Para conferir mais dicas de soluções e ferramentas para melhorar o atendimento, acesse nosso e-book exclusivo Guia Definitivo de Atendimento ao Cliente, clique aqui.
Os erros comuns cometidos por empresas ao tentar melhorar os processos de atendimento ao cliente
Segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”. Por este motivo, a equipe Aktie Now mapeou 3 erros comuns cometidos por empresas que tentam melhorar o atendimento. Mantenha esta lista em mente para que você e o seu time evitem estes erros.
1. Falta de conhecimento do produto e/ou serviço
A equipe de atendimento precisa estar alinhada e conhecer todas as funcionalidades de cada produto ou serviço. Por este motivo é preciso investir em treinamentos para a equipe de atendimento.
2. Não delinear a jornada de atendimento do cliente
Tentar melhorar o atendimento sem delinear a jornada de atendimento é o erro mais comum. Como falamos anteriormente neste artigo, é algo de extrema necessidade que o autor Alan Pennington, no livro The Customer Experience Book, enfatiza quando diz que “Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Delinear a jornada do cliente é o que traz a melhora definitiva do atendimento. Só assim é possível mapear o que é de fato importante para o cliente, para que se criem processos que possam atender estas expectativas.
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Através da personalização do atendimento e delineamento da jornada do cliente é possível aproximar-se mais do cliente, fazê-lo se sentir importante, prever as suas necessidades e oferecer soluções adaptadas.
3. Ter processos complicados e não automatizados
Diariamente inúmeros contatos são realizados pelo time de atendimento e, sem a automatização, a jornada de atendimento tende a ficar lenta.
Aqui é importante lembrar que a agilidade no atendimento é uma das qualidades que cria uma boa percepção do atendimento. Estão disponíveis no mercado softwares de gestão e ferramentas de atendimento ao cliente que permitem configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizando os dados dos clientes em um único local.
Como funciona uma consultoria em atendimento ao cliente
A consultoria de atendimento ao cliente analisa e realiza um verdadeiro “raio-x” em todos os processos de atendimento, analisando minuciosamente como cada um é iniciado, conduzido e também finalizado. Uma consultoria especializada e engajada em resultados é realizada com base nos fatores a seguir:
Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
Data Analysis e a apuração do cenário;
Action Plan, através das definições das ações de implementação;
Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.
Ao final, você poderá visualizar com clareza como está a jornada do atendimento ao cliente, quais são os gargalos, pontos de melhoria e saberá o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente.
Você pode ver outros benefícios da consultoria de atendimento ao cliente a seguir.
Benefícios da consultoria de atendimento ao cliente
Identificação de pontos fracos da operação
Quando o atendimento é vivenciado diariamente, fica mais difícil identificar falhas recorrentes. Erros como falta de dados e estudos atualizados sobre o mercado, falta de entrosamento entre as equipes e até mesmo falta de investimentos em ferramentas e desenvolvimento dos colaboradores, são percebidos apenas quando chegam a situações desconfortáveis, de altos gastos e falta de resultados.
A consultoria ajuda na identificação não só dos pontos citados acima como também de outros que estão prejudicando o negócio, realizando o levantamento dos indicadores-chave de desempenho.
Visão ampla do negócio
A consultoria tem como objetivo não só olhar as falhas internas mas também ter uma visão de tudo que está acontecendo no mercado. Isso auxilia a trazer experiências e soluções externas que podem auxiliar naquele problema que antes não havia solução.
Renovação no modelo de atendimento
A consultoria auxilia na renovação dos processos de atendimento, gestão e organização, trazendo inovações externas para que o negócio esteja acompanhando as tendências e alcance o sucesso. Dessa forma, quando uma empresa não renova, é possível que perca mercado para os concorrentes que buscam sempre estar um passo à frente.
Ferramentas de suporte como CRM, pesquisa de satisfação, chatbot, URA, armazenamento em nuvem, entre outras, são propostas pela consultoria com propósito de trazer mais resultados adequados com o momento da empresa.
Com a implantação das que fazem sentido para o negócio, o ganho de produtividade, agilidade e fácil acesso e compreensão dos dados é ainda maior.
Independência do negócio
Ao contratar uma consultoria, muitos pensam que o negócio poderá se tornar dependente da mesma, o que não é verdade. Ao contrário do que muitos pensam, a consultoria possibilita que a independência seja em totalidade, orientando o negócio a tomar decisões que proporcionam o resultado esperado e a antecipar erros.
Redução de custos
A consultoria contribui para estabelecer um plano inteligente de redução de custos, permitindo que sejam otimizados os setores envolvidos e que a empresa evolua, investindo nos pontos estratégicos corretos que irão trazer oportunidades para o negócio.
Como funciona a consultoria da Aktie Now
A Aktie Now possui uma metodologia dinâmica, transparente e tech que se adequa às necessidades do negócio, alcançando um novo patamar mercadológico. Realizamos o acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos e processos para o sucesso do atendimento, além de utilizarmos modernas ferramentas para otimizar a sua operação.
Ao contar com a consultoria da Aktie Now, o seu negócio não terá mais que se preocupar com problemas como:
Falta de omnicanalidade;
Sistemas não integrados;
Falta de performance;
Falta de autoatendimento;
Falta de gerenciamento da força de trabalho;
Falta de formulários personalizados;
Falta de liberdade geográfica; entre outros.
E estes são alguns dos benefícios da consultoria para a sua operação de atendimento ao cliente:
Melhoria nos processos;
Escalabilidade;
Autosserviço;
Controle de toda a operação;
Gestão das demandas;
Medição do nível de satisfação do cliente;
Reconhecimento profissional;
Implantação de ferramenta capaz de facilitar o dia a dia da operação; e muito mais!
Agora que você já sabe todos os benefícios que uma consultoria pode proporcionar, atuando com precisão na resolução dos problemas do seu negócio, basta clicar aqui para entrar em contato com o nosso time e solicitar o diagnóstico da sua operação. Comece a mudança na sua empresa agora mesmo.
