“Enquanto você lê esta página, sua empresa está entregando experiências e é provável que a grande maioria das experiências seja apenas um reflexo da pessoa que as entrega diretamente em vez de ser uma experiência bem definida e deliberadamente projetada” – Alan Pennington (2016).
Essa citação de alguma forma representa a realidade do atendimento que a sua empresa oferece? Se você está neste artigo, é bem provável que a sua resposta seja ‘sim’, o que significa que devem existir gaps e falhas no seu processo de atendimento.
A consultoria de atendimento ao cliente ajuda a resolver este tipo de situação, e traz uma nova visão para equipes através de dados e informações sobre o cliente, além de análise de todos os processos de atendimento. Para que você entenda o que considerar ao escolher uma consultoria, vamos dividir este artigo nos seguintes tópicos:
- O que é consultoria de atendimento ao cliente
- 3 características de boas consultorias de atendimento
- 2 motivos para não contratar uma consultoria de atendimento
- Porque aderir a uma consultoria de atendimento
- Como funciona a Consultoria em Processos de Atendimento e a Consultoria em Customer Experience da Aktie Now
O que é consultoria de atendimento ao cliente
A consultoria analisa todos os processos de atendimento, detalhando como cada etapa é iniciada, conduzida e finalizada. Esta análise especializada é realizada com base em:
- Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
- Data Analysis e a apuração do cenário;
- Action Plan, através das definições das ações de implementação;
- Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.
Ao final, você poderá visualizar com clareza como está a jornada do atendimento ao cliente, quais são os gargalos, pontos de melhoria e saberá o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente. O feedback do cliente final é essencial para que esta análise seja feita com efetividade, pois é a partir do cliente, e das expectativas e necessidades dele, que a jornada de atendimento pode ser otimizada de forma eficaz.
Coletar este feedback é importante pois atendimento de qualidade é algo hiper valorizado pelo público. Em 2021, a Zendesk apresentou um estudo que ressalta que os consumidores consideram que a experiência do cliente é mais importante agora do que há alguns anos. Além disso, o estudo ressalta que quando passam por experiências satisfatórias, 75% destes clientes estão dispostos a gastar mais com a marca em questão.
Alguns entregáveis da consultoria de atendimento ao cliente são:
- Acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos para o sucesso do atendimento
- Uso das tecnologias modernas, completas e flexíveis para seu atendimento
- Compreensão as dores do negócio e executar as melhores soluções para cada área
- Manutenção das ferramentas e execução de relatórios
3 características de boas consultorias de atendimento
Processos estruturados e uma boa metodologia de implementação é essencial para a realização de uma consultoria de excelência. Essas são questões que você consegue mapear na primeira reunião. Além disso, outras características para manter em vista são:
Qualidade da comunicação
A empresa que oferece a consultoria precisa ter claro como a comunicação acontecerá, bem como a periodicidade de reuniões, feedbacks e entregas.
Consultorias já realizadas e escopo de trabalho
Pesquise quantas consultorias a empresa já entregou, com quais marcas, e qual o escopo do trabalho apresentado para a realização da consultoria na sua empresa.
Como é o setor de atendimento da empresa que presta consultoria
Empresas que se vendem como experts em CX, afinal, também precisam aplicar a metodologia vendida em seus processos de atendimento.
Alan Pennington, autor especialista em CX e no qual estamos balizando este artigo, também sinaliza as características das pessoas envolvidas na implementação de bons processos de CX, pontuando que projetos de CX precisam de pessoas que:
- Tenham a confiança da equipe sênior, especialmente do presidente ou CEO;
- Seja apaixonado por clientes e serviço – e que pode incutir esta paixão nos outros;
- Tenha amplo conhecimento funcional em gestão de pessoas; operações; gerenciamento de projetos e programas;
- Seja um líder com forte com comunicação e habilidades voltadas para diplomacia e persuasão;
- Seja um bom negociador, com capacidade e energia para ser um farol para os outros seguirem.
Portanto, considere estes pontos nos profissionais que estão oferecendo a consultoria e na equipe interna da sua empresa que vai trabalhar com os consultores.
2 motivos para não contratar uma consultoria de atendimento
Segundo o relatório de tendências em CX liberado pela Zendesk em janeiro de 2023, investir em consultoria de atendimento é essencial para melhorar os processos de atendimento ao cliente. Entretanto, você precisa verificar se a sua empresa está disposta a iniciar este processo. Não recomendamos a consultoria para empresas que:
Não estão dispostas a mudar processos
”Lembre-se, antes de contratar pesquisa na experiência do cliente pergunte a si mesmo ‘como vou realmente usar o que eu descobrir para entregar melhorias ou mudanças?’” – Alan Pennington (2016).
Os dados são coletados com um propósito. Por isso, se a sua empresa e o seu time não estiverem dispostos a implementar mudanças e mudar completamente a forma como gerenciam o customer experience, não contrate uma consultoria.
Não têm tempo para implementar projetos de otimização de atendimento
“Às necessidades e expectativas de seus clientes estão mudando constantemente: como você está se atualizando com os atuais, em tempo real precisa?” – Alan Pennington (2016).
Isso significa que pode levar tempo e sucessivas adaptações para mapear expectativas e necessidades. O processo de implementação também não ocorre em dois dias, então fique atento. Se a sua empresa não está disposta a dedicar tempo para a realização do projeto, não contrate uma consultoria.
Por que aderir a uma consultoria de atendimento
Por outro lado, considere contratar uma consultoria caso a sua empresa enfrente os seguintes problemas:
- Não tem uma jornada da experiência do cliente delineada;
- Não sabe como começar a implementar mudanças no setor de atendimento de forma a otimizá-lo;
- Tem dificuldades de medir a performance do time de atendimento;
- Não treina e atualiza a equipe de atendimento constantemente;
- Tem processos complicados e descentralizados.
Como funciona a Consultoria em Processos de Atendimento e a Consultoria em Customer Experience da Aktie Now
Atuando no mercado desde 2016, a Aktie Now possui um time de especialistas que entregam as melhores soluções e experiência para empresas e seus clientes. A Consultoria em Processos de Atendimento entrega:
- Mapeamento do cenário atual;
- Análise de dados;
- Construção de cenário proposto;
- Levantamento de oportunidades;
- Melhoria de processos;
- Acompanhamento da implantação das melhorias propostas.
Já na Consultoria em Customer Experience, nossos especialistas ajudam a implementar a cultura do CX na empresa, criando ações com foco na experiência do seu cliente.
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