Com a ascensão da internet, os serviços de voz vinham perdendo espaço para os serviços baseados em texto, sobretudo nos meios digitais. Porém, o envio de áudio e/ou ligações via aplicativos de mensageria digital, tais como o WhatsApp e Messenger, caíram no gosto do consumidor, mostrando que vieram para ficar e revolucionar a comunicação.
A transcrição automática de voz em texto, bem como a inteligência artificial aplicada a tudo isso, como leitura de sentimento e voice of customer, vem trazendo uma nova onda de inovações em voice services. Ou seja, a voz não está caindo em desuso, mas sim se transformando. Neste artigo, vamos trazer um panorama geral sobre os principais fatores a serem considerados em sua estratégia de atendimento por voz, sobretudo no atendimento telefônico e telefonia em nuvem.
O conteúdo está dividido da seguinte forma:
- Telefonia em nuvem: atendimento por voz em 2023
- Ura, Voice Bot, e tendências da telefonia em nuvem
- Indicadores importantes para o atendimento por voz eficiente
- Qual a relação entre convertibilidade de voz e CRM
- Outras possibilidades do atendimento por voz
Telefonia em nuvem: o futuro do atendimento por voz
A relevância dos serviços de telefonia em nuvem cresceu e se modernizou com o uso de sistemas de automatização de URAs (como o Callwe). Estas soluções fazem muitas das rotinas de atendimento de forma programada, tais como o roteamento inteligente de chamadas, evitando transbordo desnecessário e aumentando a eficiência da operação.
- Dentro da telefonia em nuvem, a tendência é o VoIP (voice over internet protocol).
Mas o que é VoIP? Tradicionalmente, o áudio era transmitido a partir da rede de telefonia em sinal analógico. Com o passar do tempo, sobretudo devido ao avanço da internet (fixa e móvel, banda larga ou 3G/4G), passamos a utilizar o protocolo de comunicação via IP (internet protocol) para transmissão de áudios e voz. Isso é o VoIP (voice over internet protocol).
A partir do VoIP, são desenvolvidos diversos serviços de voz na web, englobando voice bots, answer bots e até assistentes como SIRI e Alexa. Hoje, quase todo aplicativo em que inserimos texto aceita comandos de voz, tendência que vai se expandir com a inteligência artificial.
- Lembrete: em termos regulatórios, o atendimento telefônico é obrigatório, pois uma grande parcela da população ainda usa telefonia como canal exclusivo ou favorito. Isso é democratização do acesso ao atendimento e deve ser parte de sua estratégia omnicanal.
URA, Voice Bot, e tendências da telefonia em nuvem
Ao falar sobre tendências do atendimento de voz, é preciso falar dos voice bots, já que no relatório CX Trends 2023, o uso de bots foi apontado como tendência.
Voice Bot
Os Voicebots englobam desde assistentes virtuais de voz (como Google Assistant, Siri e Alexa) até bots conversacionais mais robustos, como aqueles utilizados em mensagerias. O foco desta tecnologia é diminuir a necessidade de atendimento humano, sobretudo em questões mais simples e padronizadas que não exigem tanta complexidade.
- Esta tecnologia tem muitas aplicabilidades, para além dos canais de atendimento e relacionamento, tendo relação com Internet das Coisas (IoT), Smart Houses, SMART Cities, com uso além do universo CX (Customer Experience).
URA
Outra tecnologia que, segundo a DNK, segue sendo tendência desde os anos 90 é a URA, a Unidade de Resposta Audível. Este serviço é comum em contact ou call centers, em especial nas áreas de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Televendas e Ouvidoria.
A URA identifica dígitos e, muitas vezes, voz, e transfere o cliente através de rotas pré-definidas. Com isso, cria uma jornada específica para cada demanda, diminuindo o trabalho de transferência desnecessária entre setores pelos atendentes humanos.
- O grande diferencial da URA é permitir múltiplos contatos em uma mesma central de atendimento ou número, sem a necessidade prévia de que o cliente saiba exatamente qual o ramal/setor desejado para atendimento (PABX).
Também é possível optar por uma URA inteligente automatizada. Assim, seu cliente poderá ter uma jornada telefônica guiada durante todo o atendimento, apenas digitando e/ou verbalizando os números e/ou ações correspondentes às opções oferecidas pela URA. Este é um serviço que a Callwe, comercializado pela Aktie Now, faz com excelência.
Este serviço permite tanto o cliente resolver dúvidas e realizar rotinas de forma rápida e autônoma, como liberar seus atendentes para tarefas mais complexas. A redução de custos operacionais é incrível e a satisfação dos clientes e operadores também são positivas.
Indicadores importantes para o atendimento por voz eficiente
Quando falamos de atendimento por voz, precisamos estar atentos a alguns indicadores como o Speaking Time, ou Tempo Falado, a somatória de horas do tempo falado de uma determinada Central de Atendimento, ou ainda, de um determinado número de telefone destino. Este cálculo, normalmente é utilizado para fins de faturamento, ou seja, é uma das formas comerciais de contratação de um serviço de call center.
Além deste, outros indicadores importantes são:
Call Back
Refere-se ao retorno da ligação do atendimento de forma automática (chamada de retorno, em tradução livre). Muito usado quando, por exemplo, a ligação cai e necessitamos dar continuidade ao mesmo atendimento sem a necessidade que o cliente retorne a ligação.
Em alguns casos, quando a fila está grande, a central pode retornar ao cliente quando algum atendente estiver disponível. Esta funcionalidade faz muita diferença na experiência do cliente.
Posição ou Posto de Atendimento (PA)
O conceito tem relação com a posição de atendimento, que pode ou não estar ocupada, ociosa, vaga. Assim, a PA se refere à infraestrutura (lugar físico e equipamentos) designado para prestação de atendimento a clientes.
Com a pandemia, a abertura de posições remotas passou a ser mais recorrente, tendência esta que pode se manter devido à redução de custos e comodidade dos colaboradores.
Rechamadas
Ligações de clientes que abandonam a fila de espera e que voltam a ligar ou clientes que voltam a ligar em busca de resposta para o problema apresentado anteriormente que não foi solucionado em tempo real? Isso é a rechamada. Sua mensuração é relevante para mensurar a qualidade de sua operação de atendimento.
CES
Menos conhecido no mercado, o CES (Customer Effort Score) ou Nota de Esforço do Cliente, é um indicador que mede a satisfação do cliente ao relacionar-se com a empresa. É um medidor do esforço que o cliente precisa fazer para ter uma questão resolvida.
Este indicador é usado, por exemplo, para avaliar etapas críticas da jornada, como efetivar uma compra, pedir um suporte, efetuar uma devolução etc. O cálculo é feito somando-se todas as notas e dividindo-se pelo número de pessoas que responderam à pergunta. Uma nota superior a 5 (na escala de 1 a 7) já significa um CES satisfatório.
Tempo Médio de Espera ou TME
É o indicador que apresenta a divisão do tempo total de espera por atendimento na fila pela quantidade de chamadas que transitaram pela sua fila.
First Call Resolution (FCR)
Significa Resolução na Primeira Chamada. E mostra o percentual de questões que foram resolvidas na primeira chamada sem gerar rechamada. Tem muita relação com o CES, CSAT e NPS. Afinal, todo cliente quer resolver um problema de forma rápida e uma única interação.
Infelizmente, na pressa em se fechar chamados, muitas operações de contact center erram ao fechar chamados não ou mal resolvidos e, ao serem contatados pelo cliente novamente sobre o mesmo problema, abrem um novo chamado, gerando um desequilíbrio da medição do sucesso do atendimento de primeira chamada.
Qual a relação entre convertibilidade de voz e CRM?
As conversões ou transcrições de voz para texto, tornam dados não estruturados e de difícil tratamento (voz) em dados tratados e acionáveis, armazenados dentro dos CRMs da empresa (no formato texto).
Os CRMS, a saber as plataformas de gestão do relacionamento do cliente, utilizadas pelas empresas, podem assim ter uma estratégia mais data-driven (baseada em dados), personalizada e acionável, gerando Calls-to Action cada vez melhores.
Mas nesse contexto, como a biometria por voz se relaciona com segurança? Para entender, precisamos dar um passo para trás. A fala possui assinaturas (registros) individuais (de tons, timbres a maneirismos) que permitem identificar ou ajudar a confirmar a identidade do portador bem como seu nível de stress (como em casos de coação ou emergência hospitalar), podendo ser usado no futuro para rápida confirmação da identificação do cliente ou urgência no atendimento.
- O problema do uso exclusivo de voz como biometria é a evolução da inteligência artificial que já pode gerar simulações de pessoas reais, por meio de tecnologia de reprodução de fala.
Ou seja, há uma oportunidade no uso da voz como biometria, mas a tecnologia antifraude precisará avançar de acordo com ela. A voz pode, mesmo assim, evitar as redundâncias de confirmação da identidade ao longo de toda a jornada do cliente em um atendimento único – neste sentido é bastante favorável à CX.
- Uma nova fronteira do canal de voz e do VoC (voice of customer ou voz do consumidor) é o uso de inteligência artificial para detectar e avaliar o grau de satisfação e comportamento do cliente a partir de sua fala (termos usados, tons usados, alterações fora do padrão). Afinal, muitos clientes sequer preenchem as pesquisas de satisfação e, quando o fazem, não necessariamente o preenchem de forma coerente com sua experiência.
Outras possibilidades do atendimento por voz
Com a evolução do atendimento por voz, todos os dados passariam a ser potencialmente analisados, tratados, com analytics e métodos de inteligência de negócio. Dados não estruturados, como voz, seriam estruturados por meio de tabelas relacionais criadas com uso de inteligência em cima da base de dados de gravações telefônicas ou de voz.
- Outro ponto é a acessibilidade que a transformação de texto em voz e o contrário gera. Pensando nas pessoas portadores de determinadas deficiência (PcD) e que necessitam destes recursos não só para comodidade, mas para operacionalizar os canais de atendimento.
A Aktie Now é uma empresa especializada em CX e atendimento ao cliente, englobando serviços de consultoria em processos e plataformas tecnológicas. Conta com soluções específicas para telefonia em nuvem (como a Callwe) e soluções de parceiros como Zendesk, para ajudar nos desafios de sua estratégia de voz e gestão omnichannel.
Entre em contato para saber mais sobre como o atendimento em nuvem pode beneficiar a sua empresa.
